客戶忠誠理論

客戶堅持重複購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環境的影響和市場的作用。客戶忠誠度研究領域在有關客戶忠誠的本質、前提和概念方面已經建立了一個龐大的知識體系。

起源

客戶忠誠理論可追溯到客戶滿意理論和市場關係理論。社會學和心理學是客戶滿意理論的基礎，“認可/不認可”概念的提出為滿意的定義以及解釋滿意與信任間的關係打下了基礎；信任和忠誠都是長時間滿意體驗的積累，客戶滿意理論多年來的研究成果闡述了滿意與信任的關係，以及滿意對再購買行為和忠誠的影響。

客戶行為理論和市場關係理論為分析客戶與供應商的關係提供了一個廣闊、堅實的知識背景。客戶忠誠是從客戶滿意的概念中引出的，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護、和希望重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。

表現形式

客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；另一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別。前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說是沒有意義的。企業需要做的：一是推動客戶從“意願”向“行為”的轉化；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。