基本介紹
內容簡介
《客戶忠誠的秘密:感動服務提升企業競爭力》是一本可以真正指導服務管理者建立服務標桿企業的實務操作類圖書。《客戶忠誠的秘密:感動服務提升企業競爭力》沒有空洞的說教，而是列舉了十餘行業真實有趣的案例，包括家電、汽車、電子產品等生產企業，以及銀行、酒店、餐飲等服務行業。讀者可以更輕鬆地掌握深奧的服務理論和管理方法。
《客戶忠誠的秘密:感動服務提升企業競爭力》作者吳宏暉，就如何針對不同的客戶和員工設計個性化的服務管理系統，怎樣找到客戶眼中的需求才能使無形的服務變為有形的價值，建立尊重員工的管理文化等問題，提出了一套讓感動服務落地的實用技巧。從而解決管理者為客戶服務時遭遇的種種難題，最終實現持續贏利的目的。
作者簡介
吳宏暉，服務管理研究學者、感動服務的倡導者。曾榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》和《從滿意到忠誠的優質服務技巧（技能篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業的廣泛認可。
圖書目錄
序 Ⅴ
前言 Ⅶ
上篇 服務管理的策略
第一章以服務提升企業競爭力
1.主動滿足客戶的不合理期望
2.創新—讓模仿者永遠落後
3.把同質化變成差異化
4.用“勢”贏得社會認可
5.用“秀”贏得客戶的信任
第二章打造不可模仿的管理系統
1.員工願意執行的服務標準
2.有針對性的客戶分級管理
3.感動是技巧，更是標準化管理
4.讓不滿的客戶更滿意
5.別在補救之後還留有遺憾
第三章客戶是價值的追隨者
1.找到客戶眼中的價值
2.應該消滅掉的服務環節
3.一般的服務也能賣高價
4.價值戰是一套組合拳
5.對“顧客讓渡價值”的建議
6.客戶的四項成本原則
第四章建立尊重員工的企業文化
1.“我們也想像銷售一樣掙大錢”
2.高達98%的員工滿意度帶來什麼
3.別讓員工受“夾板氣”
4.不成熟的客戶不是上帝
5.特殊客戶的服務拒絕
下篇 服務管理的方法
第五章別做“滿意度陷阱”里的青蛙
1.客戶滿意的另一個維度
2.讓客戶在危難之時包容你
3.地球上最經典的服務理念
4.滿意≥60分
5.最不真實的滿意度調查
6.比滿意更有意義的標準
7.服務質量是計算出來的
第六章讓忠誠變得簡單
1.先有信任，才有忠誠
2.持久的滿意叫忠誠
3.培養客戶的真感情
4.練就“創造感動”的基本功
5.強迫客戶對你忠誠
6.“套牢”客戶關係
7.讓客戶像“冬粉”一樣愛上你
第七章管理好你的“關鍵時刻”
1.提升服務質量的節點
2.藏在服務流程中的“MOT”
3.扁平組織結構的優勢
4.授予感動客戶的權利
5.關鍵時刻越少越好
第八章掌控客戶心中的服務期望
1.“醇豆漿”與“勾兌門”擋不住客戶
2.客戶的未來是企業設計出來的
3.降低現有的客戶期望
4.難以控制的客戶期望
5.用承諾贏得客戶期望
序言
2008年10月，我在海爾售後服務總部工作期間，海爾大學邀請我給前來參觀的華耐立家建材有限公司介紹海爾的服務體系。課程結束之後，華耐立家的總裁賈鋒對我說：“吳老師，我們也希望打造一套像海爾一樣的服務體系。現在的產品都是同質化的，我們希望通過更好的服務吸引客戶、超越競爭對手，從而提升企業競爭力。”這句話啟發了我，也讓我找到了一個研究方向。
海爾有一個響亮的口號—“海爾人就是要創造感動”。對於企業，客戶忠誠比滿意更有意義，忠誠的客戶是企業的高質量客戶，他們可以帶來更大的利潤，也可以形成更好的社會美譽，企業服務的目標就是培養更多的忠誠客戶。培育客戶忠誠最直接的方法就是實施能讓客戶感動的服務，這在產品導向轉變為客戶導向的大背景下是必需的，在服務作為企業內功修煉的大背景下更是必需的。於是，2009年4月，我離開了海爾售後服務總部，之後閉關半年，研發了全新的服務課程，並命名為“以感動服務提升企業競爭力”。
這個課程的研發是基於我在海爾售後服務總部工作期間的經歷，我親身感受了海爾打造27年的服務管理運營體系，之後用了半年時間深入研究了當今世界上服務行業最經典的管理理念，並親身體驗了很多中國人都能感受到的最負盛名的案例，從而提煉出適合各個行業的領先的服務理念與方法，形成課題的主體結構。課程在2010年和2011年的幾十場同名公開課和內部培訓中得到服務行業的廣泛認可。在這兩年中，我也對服務理念與服務管理方法進行了不斷的研究與總結，使課程中的內容得到逐步更新和升級。
現在有幸得到北京大學出版社的邀請，將這兩年在行業內的一些心得整理並編寫成書。此書編寫結構圍繞服務管理必須面對的八個主要方面展開，前四章是服務管理在策略層面上要處理好的四個關係，分別是：第一章—服務與企業發展方向的關係，第二章—服務與企業管理的關係，第三章—服務與客戶的關係，第四章—服務與員工的關係。後四章是服務管理涉及的四種主要方法，分別是：第五章—客戶滿意管理，第六章—客戶忠誠管理，第七章—客戶接觸管理，第八章—客戶期望管理。相信相關行業的讀者閱讀之後，對服務管理的理解與具體管理能力都將大有提高。
書中所有案例均為真人實事，都是我在以往為企業做諮詢與授課的過程中親身調研總結而得，是服務行業中很有代表性的案例，所以內容通俗易懂，對於很了解服務的與想了解服務的讀者都適用。由於案例涉及的行業與企業過多，沒有精力逐一獲得企業客戶的認可，所以基本都隱去了企業的真實名稱。
這本書同樣適合銷售人員學習，因為無形的服務與有形的產品都能給客戶帶來價值，在很多行業，銷售過程與服務過程是統一的、高度結合的。如果銷售人員在銷售過程中可以找到感動客戶的瞬間，成交就成為必然。銷售中的行銷與客戶關係是在良好服務基礎之上建立起來的。
名人推薦
客戶滿意源於企業服務管理的不斷提升，在全球化競爭的今天，如何贏得客戶的忠誠與信賴，以及打造高效的服務團隊，本書一定有你想要的答案。
——杭州老闆電器客戶服務部長 崔巍
“以服務提升企業競爭力”是市場環境中的永恆話題，多年前結識吳宏暉老師，一直共同探索服務對企業發展的戰略意義與管理方法，很高興看到凝聚著吳老師多年心血的書籍出版。
——華耐立家客戶服務總監 李曉明
服務是一個充滿熱情地分享愛心與快樂的過程，正如特雷莎修女所言，確保每個見到你的人，在離開時都感覺更快樂，更美好。聽過吳老師的課程才知道，“感動”是一種素養，在成千上萬個關鍵時刻培養忠誠就是高水平的管理。
——山東航空培訓中心副總經理 徐紅麗
本書濃縮了吳宏暉老師近15年工作實踐和服務研究的心得，觀點新穎，方法創新，實用性高，非常高興地看到國內能出現這樣一本與世界服務發展趨勢接軌的專業書。
——KBC國際機構中國區總裁 Jason Cheung
