內容簡介
全書主要從客戶主管的工作職責和範圍出發，逐項闡述了客戶服務與管理各項工作的程式、方法、技巧及所需工具，目的是使客戶主管的工作更加有效。 書中的內容翔實而又不失知識性、系統性及操作性，而且有針對性地加入了相關工作制度範本與表單，客戶主管可以根據自身的實際情況靈活運用以解決工作中的難題。本書適合企業客戶主管、客戶服務部門相關管理人員、各種行銷服務組織的工作人員、大專院校相關專業師生和企業培訓人員閱讀。
編輯推薦
隨著市場競爭的日益加劇，客戶關係管理被越來越多的企業所重視。客戶主管在企業管理中所處的位置也越來越重要。本書針對客戶主管工作中的重點和難點，著重從客戶主管的職責認知、工作規劃、服務技能、有效管理、客戶關係維護及呼叫中心管理等方面入手，全面系統地闡述了客戶主管工作的程式、方法、技巧及所需工具。本書還有針對性地加入了相關工作制度範本與表單，以幫助客戶主管根據自身的實際情況靈活運用，解決工作疑難，提高工作技能。
目錄
第一章 客戶主管的職責
第一節 客戶主管工作內容
一、明確自身工作理念
二、進行服務管理規劃工作
三、進行團隊成員日常管理
四、建立客戶信息庫
五、客戶資信管理
六、提供客戶服務
七、客戶服務的監督與完善
八、與其他部門的溝通聯繫
第二節 客戶主管職業素養
一、專業素質
二、心理素質
三、個人修養
四、溝通協調能力
五、管理能力
第三節 客戶主管職責實用工具
一、客戶主管職責範本
二、客戶主管職責認知常用表單
第二章 客戶服務規劃工作技能
第一節 客戶服務概述
一、客戶服務涉及的部門
二、客戶服務應遵循的原則
第二節 客戶服務流程設計
一、客戶服務流程分析
二、客戶服務流程圖
三、客戶服務流程實施的原則
第三節 客戶服務人員管理
一、制定崗位職責說明書
二、塑造職業形象
三、提升員工素質
四、進行工作督導
五、培養全員服務意識
六、提高服務質量
七、員工工作日常監控
第四節 客戶服務規劃管理實用工具
一、客戶服務理念細化範本
二、客戶服務規範
三、客戶服務人員培訓制度
四、客戶服務規劃常用表單
第三章 客戶服務工作技能
第一節 日常服務禮儀
一、儀容儀表要求
二、工作著裝禮儀
三、行為舉止禮儀
四、語言交流禮儀
五、稱呼禮儀
六、握手禮儀
七、名片禮儀
八、電話禮儀
九、收發傳真禮儀
十、電子郵件禮儀
十一、信函禮儀
第二節 客戶信息管理
一、客戶信息收集
二、信息整理歸檔
三、客戶資料庫建立
第三節 客戶拜訪作業
一、拜訪前的準備
二、拜訪基本任務
三、拜訪工作實施
第四節 客戶服務工作常用工具
一、客戶資料信息管理制度
二、客戶服務工作常用表單
第四章 客戶有效管理工作技能
第五章 客戶關係維護工作技能
第六章 呼叫中心管理工作技能
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