內容簡介
本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方面的最新研究成果為依據，以實用為出發點，讓讀者系統地掌握心理學相關領域的知識和工具，並通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關係協調，產生團隊共鳴，挖掘並提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，最終達成組織目標。
本書詳細論述了怎樣才能做到這一切的方法、步驟和策略，由“職場情緒與壓力的管理”“客服中心實用管理心理學”“客服管理中的情商領導力”和“客戶中心文化及指標管理”四部分組成。
作者簡介
石泉
職業講師
專注於積極心理學的研究、實踐和知識傳播。
曾任廣東移動客服（東莞）中心副總經理
目錄
自序
前言
第一部分：職場情緒與壓力的管理
第一單元：潛力與自我效能
1.1 認識自己的潛力
催眠狀態下的潛力
緊急情況下的潛力
正常情況下的潛力
1.2 阻礙潛力發揮的因素
信念、熱情和勤奮
信念、熱情和勤奮的關係
1.3 自我效能
自我效能的來源與訓練方法
1.4 自行負責
歸因
自我指導
1.5 單元小結
第二單元：認識情緒與壓力
2.1 大腦的結構
人的大腦
三腦理論學說
2.2 意識和潛意識
意識和潛意識的關係
意識的過程
經歷與情緒
自我意象
“真理”和信念
追尋獎勵
保持心理平衡
2.3 壓力
2.4 情緒
2.5 單元小結
第三單元：管理情緒與壓力的方法
3.1ABC 合理情緒療法
PPP工具
3.2 自我談話
覺察和評估自我談話
給予許可
謙虛
積極的自我談話
3.3 正念
什麼是正念
正念訓練
冥想
3.5 運動
為什麼要運動
要如何運動
3.5 最重要的是認知
3.6 單元小結
第二部分：客戶中心實用管理心理學
第四單元：激發員工的積極性
4.1 動機及動機理論
4.2 動機的類型及轉換
被迫性動機
外激勵動機
內激勵動機
抑制性動機
動機的轉化
4.3 激勵和激勵的類型
4.4 客戶中心激勵實踐
工作重塑
員工參與
正向激勵和負向激勵結合
競爭激勵
綜合使用激勵方法
4.5 單元小結
第五單元：團隊管理
5.1 理解團隊
團隊與群體
團隊提高績效
團隊中的角色
5.2 團隊構建與發展
5.3 個人目標與團隊目標
尋求一致的目標
明確個人責任
5.4 團隊決策
決策的通用原則
頭腦風暴法
名義小組法
拇指規則
5.5 單元小結
第六單元：領導型管理者的關鍵能力
6.1 兩種管理者
管理者與領導者
領導型管理者和操作型管理者
領導風格
6.2 影響力
內在影響力
權力影響力
間接影響力
6.3 教練
教練五步曲
教練的心態
6.4 授權
授權的方法
6.5 領導變革
變革的阻力
變革的方法
6.6 單元小結
第三部分：客服管理中的情商領導力
第七單元：用同理心理解他人
7.1 同理心
7.2 覺察他人
7.3 管理中的同理心
7.4 同理心的幾個要點
同理心的等級
7.5 同理心訓練
辨識感受
同理心表達
7.6 單元小結
第八單元：客戶中心的人際關係管理
8.1 人際關係的力量
8.2 溝通
溝通的障礙
有效溝通的方法
8.3 建設性反饋
建設性反饋的難點
負反饋
正反饋
接受反饋
8.4 衝突管理
衝突的作用
化解衝突
8.5 職場中的人際關係
向上管理
主動交往
8.6 單元小結
第四部分：客戶中心文化及指標管理
第九單元：客服文化及落地
9.1 文化及文化原型
關於文化
四種文化原型
9.2 客戶中心的文化
9.3 文化的落地
核心習慣
習慣的擴散
習慣融入文化
故事的影響
9.4 習慣
習慣的特點
如何養成習慣
9.5 單元小結
第十單元：客服中心的指標管理
10.1 客戶中心的指標體系
10.2 客戶中心的數據及分析
客戶中心的數據
數據分析的要點
10.3 制定目標和實現目標
制定目標的SMART原則
制定計畫
10.4 單元小結
