內容簡介
《如何經營好4S店:4S店的運營與客戶關係》分上下兩篇。上篇為4S店4R管理模式，該篇作者在借鑑了國內外一些優秀企業的優秀營運管理模式，考察了我國一些4S店管理的基礎上，設計了“4S店4R管理模式”和相關模板。上篇為“4S店的4R管理模式”，包括：目標計畫和預算制定、執行組織和責任落實、過程業績檢視和改進、績效考核與公平激勵。下篇為4S店客戶關係管理，該篇從16個方面具體論述4S店的客戶關係管理。《如何經營好4S店:4S店的運營與客戶關係》適合於4S店的投資者、經營者和中層以上的管理人員，以及為4S店策劃管理和從事諮詢及培訓的人員閱讀。
編輯推薦
《如何經營好4S店:4S店的運營與客戶關係》由化學工業出版社出版。
目錄
上篇 4S店的4R管理模式
第1章 什麼是4S店的4R管理模式
| 1.1 R1，年度經營計畫的制定 | 1.2 R2，執行組織和責任落實 |
| 1.3 R3，過程業績檢視和改進 | 1.4 R4，績效考核與公平激勵 |
第2章 經營計畫
| 2.1 年度經營計畫的目標 | 2.2 年度經營計畫失敗的原因 |
| 2.3 4S店年度經營計畫的基本內容 | 2.4 年度經營計畫編制的基本步驟和流程 |
| 2.5 指導年度經營計畫編製成功的原則 | 2.6 年度經營計畫編制的職責 |
| 2.7 年度經營計畫的編制 | 2.7.1 4S店經營方針描述 |
| 2.7.2 4S店的經營能力分析和銷售預測 | 2.7.2.1 經營能力分析 |
| 2.7.2.2 銷售預測 | 2.7.2.3 年銷售目標預測修正 |
| 2.7.3 經營環境分析 | 2.7.4 銷售目標和戰略重點的確定 |
| 2.7.4.1 確定銷售重點和主推產品 | 2.7.4.2 初步確定銷售目標 |
| 2.7.5 經營重點 | 2.7.6 經營目標 |
| 2.7.6.1 經營目標的維度 | 2.7.6.2 良好經營目標的特徵 |
| 2.7.7 關鍵措施和行動計畫 | 2.7.7.1 關鍵措施和行動計畫概述 |
| 2.7.7.2 關鍵措施和行動計畫的表達方式 | 2.7.7.3 關鍵措施和行動計畫模板 |
| 2.7.8 市場推廣計畫的制定 | 2.7.8.1 客流量需求分析 |
| 2.7.8.2 客流量分布和集客費用分析 | 2.7.8.3 客流需求和市場推廣費用預算 |
| 2.7.8.4 銷售計畫和市場推廣計畫管理工作流程 |
第3章 銷售預算
| 3.1 銷售收入預算 | 3.2 銷售成本預算 |
| 3.3 銷售毛利預算 | 3.4 銷售費用預算 |
| 3.5 經營純益預算 | 3.6 應收賬款的回收預算 |
| 3.7 庫存預算 | 3.8 銷售預算管理工具表單 |
| 3.9 銷售預算工作流程示例 |
第4章 財務計畫表單和經營計畫模板
| 4.1 財務計畫表單模板 | 4.2 年度經營計畫模板 |
第5章 落實責任
| 5.1 KPI及指標體系 | 5.1.1 KPI指標體系的建立 |
| 5.1.2 與行為規範相關的KPI | 5.1.3 個人的績效指標的制定 |
| 5.1.4 KPI的表達 | 5.1.5 典型崗位常見的KPI指標 |
| 5.1.6 指標權重的確定 | 5.1.6.1 指標權重的作用 |
| 5.1.6.2 確定指標權重的原則 | 5.1.6.3 確定指標權重的方法 |
| 5.1.7 指標評估標準的確定 | 5.1.7.1 定量指標評估標準設定方法 |
| 5.1.7.2 定性指標評估標準設定方法 | 5.1.8 保證KPI指標有效性的原則 |
| 5.1.9 典型崗位KPI表達示例 | 5.2 個人業績契約 |
| 5.3 職位說明書及其編制 | 5.3.1 編制組織結構圖以識別崗位位置和性質 |
| 5.3.2 崗位分析 | 5.3.2.1 崗位分析的目的 |
| 5.3.2.2 崗位分析的主要技術與方法 | 5.3.3 職位說明書編制 |
| 5.3.4 典型崗位職位說明書模板 |
第6章 過程業績檢視和改進
| 6.1 什麼是過程業績檢視 | 6.2 如何有效地開展“過程業績檢視和改進” |
| 6.2.1 過程業績檢視組織 | 6.2.2 過程業績檢視的開展 |
| 6.2.2.1 過程業績檢視的四項基本原則 | 6.2.2.2 業績匯報的具體內容 |
| 6.2.3 過程業績檢視的層次和周期 | 6.2.4 過程業績檢視會議 |
| 6.2.5 合理安排過程業績檢視會議議程 | 6.2.6 過程業績檢視會議開會的方法 |
| 6.2.7 過程業績檢視會議工作流程模板 | 6.2.8 改進行動表示例 |
| 6.2.9 業績看板 | 6.3 業績的基礎信息和報表 |
| 6.3.1 銷售質詢報表模板 | 6.3.2 售後質詢報表模板 |
第7章 績效考核和公平激勵
| 7.1 考核和激勵系統的構成 | 7.2 績效考核 |
| 7.2.1 績效考核的目的 | 7.2.2 績效考核的基本原則 |
| 7.2.3 績效考核與過程業績檢視的區別 | 7.2.4 績效考核的頻次 |
| 7.2.5 績效考核的標準和考核方案 | 7.2.6 數據的提供、收集和評分 |
| 7.2.7 面談和溝通 | 7.2.8 績效考核結果處理 |
| 7.2.9 獎金兌現 | 7.3 員工能力評估 |
| 7.3.1 管理能力模型 | 7.3.2 管理能力的評估步驟 |
| 7.3.3 員工管理能力評估報告模板 | 7.4 薪資體系 |
| 7.4.1 構建合理薪資體系的三大原則 | 7.4.2 員工薪資的三個組成部分 |
| 7.4.3 兩種基本的薪資模式 | 7.4.4 典型崗位的薪資結構模板 |
| 7.5 薪資制度案例 | 7.6 個人發展機會 |
| 7.6.1 人力資源矩陣 | 7.6.2 員工發展機會與員工使用 |
下篇 4S店客戶關係管理
第1章 客戶與客戶關係
| 1.1 客戶是什麼 | 1.2 什麼是客戶關係 |
| 1.3 客戶的終身價值 | 1.4 從運營角度觀察的客戶關係和客戶價值 |
| 1.5 客戶價值周期內兩類需要特別關注的客戶 | 1.6 客戶價值區分與客戶結構最佳化 |
| 1.7 服務標準的執行——內斂執行和外延授權 |
第2章 找準潛在客戶
| 2.1 尋找潛在客戶 | 2.1.1 什麼是潛在客戶 |
| 2.1.2 尋找潛在客戶的原則 | 2.1.3 如何尋找潛在客戶 |
| 2.1.3.1 目標客戶群分析 | 2.1.3.2 尋找潛在客戶的方法 |
| 2.2 管理有望客戶 | 2.3 有望客戶管理中的一些問題 |
第3章 小型多樣化活動
| 3.1 小型多樣化活動的規劃 | 3.2 建立競爭情報系統 |
| 3.3 過程控制是市場活動成功的另一個關鍵 | 3.4 小型多樣化活動規劃是一個動態的過程 |
| 3.5 示例：某4S店的市場推廣管理程式 |
第4章 洞察客戶需求
| 4.1 做顧客的“購車參謀” | 4.2 洞察和理清客戶需求 |
第5章 銷售過程及效率
| 5.1 顧客的跟蹤與管理 | 5.2 銷售過程效率分析 |
第6章 銷售服務標準化流程示例
第7章 服務能力與服務需求
| 7.1 售後服務能力與服務需求的不平衡分析 | 7.2 服務能力和服務需求的管理 |
| 7.2.1 服務能力管理 | 7.2.2 客戶需求管理 |
| 7.3 客戶等待時間的管理 | 7.4 作業調度技術和排隊論在售後服務中的套用 |
| 7.4.1 作業調度技術 | 7.4.2 排隊論 |
第8章 維修服務的質量
| 8.1 維修服務質量是4S店的生命 | 8.2 管理層在質量管理中的作用 |
| 8.3 維修服務質量的評價指標 | 8.4 汽車維修質量檢驗系統 |
| 8.5 客戶在維修服務質量管理中的作用 | 8.6 維修質量的控制 |
| 8.7 維修信息及其管理 |
第9章 變售後服務為低成本的新車銷售場所
| 9.1 傳統的集客 | 9.2 從整車銷售的角度看待售後的客戶 |
| 9.3 應重點關注兩類客戶 | 9.4 將售後服務轉變為新車銷售場所的實踐 |
第10章 創建“營服共戰”的銷售和服務團隊
| 10.1 一次糟糕的購買經歷及啟示 | 10.2 從銷售和服務流程角度的“營服共戰” |
| 10.3 實施“營服共戰”的準備 | 10.4 常見問題及對策 |
第11章 客戶投訴
| 11.1 會投訴的客戶是好客戶 | 11.2 平息客戶不滿只是解決問題的第一步 |
| 11.3 第二次把事情做對 |
第12章 聆聽客戶的聲音
| 12.1 什麼是客戶關愛 | 12.2 客戶關愛總監 |
| 12.2.1 客戶關愛總監的職責 | 12.2.2 客戶關愛總監的素質 |
| 12.2.2.1 強烈的服務意識 | 12.2.2.2 合理的知識結構 |
| 12.2.2.3 良好的心理素質 | 12.2.2.4 全面綜合的專業技能 |
| 12.3 讓管理人員聆聽客戶聲音 |
第13章 CSI與客戶滿意度
| 13.1 CSS調查項目的變化及其解讀 | 13.2 CSI報告的閱讀 |
| 13.3 CSI報告的利用 | 13.3.1 依據CSI報告的改進 |
| 13.3.2 階段性改進 | 13.4 客戶滿意度“映像” |
| 13.4.1 關於“客戶滿意映像”的論述 | 13.4.2 4S店“客戶滿意映像”的表現 |
| 13.4.3 通過“客戶滿意映像”管理客戶滿意度 | 13.4.4 防止“客戶滿意映像”的變形 |
第14章 培養忠誠客戶
| 14.1 客戶滿意度與客戶忠誠度的關係 | 14.2 一些4S店的認識誤區 |
| 14.3 客戶忠誠的密碼 | 14.4 培養高忠誠度客戶的方法 |
| 14.5 把流失的客戶請回來 | 14.5.1 對流失客戶和戰敗客戶的分析更具價值 |
| 14.5.2 把有價值的流失客戶請回來 |
第15章 員工滿意感的管理
| 15.1 員工滿意管理的途徑 | 15.1.1 建立良好的企業理念和企業文化 |
| 15.1.2 建立有競爭力的員工薪資體系 | 15.1.3 給服務人員以充分授權 |
| 15.1.4 給員工提供系統培訓 | 15.1.5 建立和諧的同事關係 |
| 15.2 服務崗位員工流失的影響 | 15.2.1 服務人員流動的原因 |
| 15.2.2 服務崗位員工流失的影響 |
第16章 結語
| 16.1 4S店的“服務金三角”模型 | 16.1.1 服務策略 |
| 16.1.2 服務人員 | 16.1.3 服務系統 |
| 16.2 4S店的服務價值鏈 | 16.2.1 領導 |
| 16.2.2 願景 | 16.2.3 服務價值鏈 |
| 16.2.4 利潤模型 | 16.3 與客戶創造共贏 |
| 參考文獻 |
序言
從事汽車4S店的管理輔導和運營評價工作已經有一些年頭了。幾年來，我目睹了汽車4S店行業的發展壯大、運營管理逐步走向系統和規範的過程，也目睹了4S店運營管理水平和服務理念及服務水平的發展良莠不一的狀況。
4S店服務是一種特殊的服務方式，既有一般銷售行業的特徵，又有維修服務行業的特徵。如何借鑑成熟的銷售服務行業和先進的企業運營管理方式為4S店行業所用，如何將一些4S店的先進實踐經驗介紹給眾多的4S店經營者參考和借鑑，促進4S店行業的發展，是我幾年來一直在思考的問題。
兩年前，我就一些想法請教了香港中文大學商學院的趙先德教授，他一再鼓勵我把這些想法、實踐和感悟寫出來，他認為這些肯定會對目前缺少文獻和指導書籍的4S店行業的發展起到良好的作用。
所幸的是，經過一年多的努力，終於將這些想法和感悟編寫成書，與讀者見面。全書分為上下兩篇。上篇4S店的4R管理模式，以4S店如何制定運營目標並如何實現它為主幹，從經營計畫和預算（Ready；All）、落實責任（Responsibility）、過程檢視（Review）和薪資及員工激勵（Result）4個角度介紹一個4S店可持續發展的經營方式，並提供相關的運作模板；下篇4S店的客戶關係管理，以4S店客戶關係發展和服務價值傳遞的順序為線索，從理念和實踐雙重角度論述4S店如何培養忠誠的客戶群體和維護客戶關係。
在本書正式出版發行之際，特別感謝香港中文大學商學院的趙先德教授，我是在他的鼓勵下才開始思考編寫本書的。在本書的編寫過程中，趙教授給我提出了很多指導性的寶貴意見，並在書稿完成之際，在百忙之中為本書寫了序。衷心感謝萊茵技術（上海）有限公司給予我充分接觸汽車銷售4S店的機會；衷心感謝廈門盈海斯柯達4S店的肖先明總經理和張惠芳客戶關愛總監、福州世騰斯柯達4S店的單蘇平總經理、深圳東通汽車銷售有限公司的廖若雅總經理、成都四川申蓉斯柯達4S店的杜春燕服務總監和汕頭恆康達斯柯達4S店方思潤總經理的熱情支持和幫助；也衷心感謝我的好朋友江大維先生，他為本書提出了寶貴的意見和建議。
本書在編寫過程中，參閱了國內外許多已經出版或發表的有關的書籍和論文等，吸取了其中一些觀點和研究成果，引用了其中一些有關的內容，恕不一一註明出處，僅在參考文獻中列出，在此向有關作者致以謝意。
本書涉及的研究工作還得到了國家自然科學基金重大項目（71090403，71090400）的支持。
由於時間倉促，加上本人水平有限，書中存在許多不足之處，懇請讀者批評指正。
編者
