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奢侈品銷售聖經 內容簡介
銷售高端奢侈品不同於銷售傳統商品，它需要一系列獨特的技巧。客戶對於服務有很高的期望，他們根據情感和欲望而做出購買決定，而非實際需要。如果你銷售的是鑽石手鍊或者跑車，那么你銷售的是什麼並不是關鍵，能否成交的關鍵在於你的銷售方法和技巧。
在《奢侈品銷售聖經：搞定高端客戶的88個絕招》一書中，羅賓?倫特（RobinLent）講解了奢侈品銷售的各個環節，並提供與客戶建立聯繫的實用可行的策略。不同於“銷售代表”，奢侈品市場將代表獨特品牌形象的人稱為“銷售大使”。銷售大使懂得如何根據客戶的獨特情感需求去跟他們建立聯繫。這個過程需要大量的專業技巧：熱情、毅力、共鳴、勇氣和好奇心。通過每一次個性化的服務，銷售大使才能建立信任、品牌忠誠度並讓客戶關係延續下去。
作者簡介
羅賓?倫特（RobinLent），擅長培訓與溝通服務的法國公司AC3的高級諮詢師。在奢侈品領域工作超過了18年。
目錄
推薦序挑剔的中國顧客
讀懂消費者的心
作者序奢侈品銷售沒你想像得那么難
part1
銷售大使的價值理念
1．銷售大使的關鍵作用
2．在顧客眼中，銷售大使就是品牌
3．忠誠度源自第一次接觸
4．設身處地為顧客著想
5．挖掘顧客背後的潛在顧客
6．失去一位顧客的損失將無法估量
7．購買行為中的感性因素
8．去海島度假，還是買下這對耳環？
9．價格只是其中的一個考慮因素
10．當你超越了顧客的期望，好評就隨之而來
11．謹言慎行的尺度
part2
銷售大使的思路和心態
12．與顧客建立聯繫前先忘掉自己的銷售員身份
13．將每一次接觸都變成美好的體驗
14．走進顧客的故事裡
15．不失時機地恭喜顧客
16．不要吝惜對顧客的讚美
17．每一句抱怨都是一次機會
18．一位特殊的競爭對手
19．提升服務並不增加成本
20．偏見與成見的巨大危險
21．銷售服務也離不開團隊
22．失誤也是加強關係的契機
part3
銷售大使的機智表現
23．成功的銷售風格
24．生活是一場慶典
25．每次接觸都是傳達信息和培養顧客的機會
26．時機的力量
27．時間是一種寶貴的銷售工具
28．沉默的藝術
29．銷售如同奏樂
30．注意你的措辭
31．語調、節奏和音量也能傳遞信息
32．如何在競爭中把握你的顧客和你的優勢
33．提供定製化服務
34．一貫的品質帶來愉悅感
35．保持精力充沛
36．為別人的成功獻一份力
37．每一次電話溝通都是一個機會
38．分析你的銷售成果
39．重視那些顧客沒有購買的原因
part4
別忽略了銷售之前的那些準備
40．良好的氛圍能感染顧客
41．細節造就奢華
42．即使繁忙，服務也要不失水準
43．準備好你的銷售工具
44．明晰你的庫存
45．了解每一件作品是如何被創作出來的
46．知道你所在的城市發生了什麼
part5
真誠歡迎並發現準顧客
47．不會微笑就放棄銷售
48．你的肢體語言會透露更多信息
49．用你的眼睛來“傾聽”
50．發現購買需求背後的信息
51．顧客購買禮物時怎么辦
52．提問的力量
53．做一位細心的傾聽者
54．關注顧客對品牌的認知與感受
55．發表評論也能幫你獲得信息
56．介紹自己要找準時機
57．“只是看看”
58．重新組織語言的藝術
part6
適時提議，追求浪漫，恰當處理拒絕
59．簡化你的提議
60．激發顧客的好奇心
61．每件作品都是珍貴的
62．定位你的提議
63．巧用光線
64．讓作品更富浪漫氣息來調動顧客情感
65．會講故事
66．邀請顧客試試看
67．將價格“包裝”成一份禮物
68．發掘“讓我考慮一下”這句話背後的價值
69．如何回應反對意見，你準備好了嗎？
part7
結束交易並創造額外銷售
70．注意購買信號
71．達成交易的一些小妙招
72．提供最佳解決方案
73．在達成交易前，請讓顧客安心
74．購買時刻，拍照留念
75．如何保養，顧客需要你的建議
76．如何呈現，顧客也需要你的建議
77．額外銷售
part8
建立顧客忠誠度
78．小禮物帶來忠誠度
79．兩張名片，機會翻番
80．留下完美的最後印象
81．每次離開都是下次光臨的開始
82．培養顧客忠誠度從記住他們的姓名開始
83．利用好顧客資料庫
84．一起慶祝“新生命”的誕生
85．保持聯絡有助於建立顧客忠誠度
86．請求轉薦
87．售後服務與破碎的夢
88．最理想的售後服務情景腳本
故事結局
尾聲
致謝
媒體評論
“熱納維耶夫和羅賓提供了卓有成效的奢侈品銷售方法，這些方法不僅通用於世界，而且特別適用於中國。中國文化對細微精妙的追求和中國傳統對恭謙有禮的推崇，將不斷提升各行業的服務質量，直至無可挑剔。”
――弗雷德里克?德?納普（FrédéricdeNARP）
哈利?溫斯頓（HarryWinston）總裁兼執行長
“熱納維耶夫和羅賓將他們的智慧相結合，通過本書教授銷售大使們在銷售和建立客戶忠誠度過程中所需要的必備方法和技能。”
――哈米達?貝爾卡迪（HamidaBelkadi）
戴比爾斯鑽石珠寶（DeBeers）美國公司執行長
“《奢侈品銷售必殺技》全書都在告訴你一件事，那就是用你飽含驚喜和快樂的服務來超越顧客的期望。”
――亞倫?辛普森（AaronSimpson）
國際精英會（Quintessentially）執行主席
“在過去的150年裡，約翰?羅布（JohnLobb）樹立了奢華定製皮鞋的出眾口碑。為了更好地了解我們品牌的特質，銷售大使們會花很長時間在車間內觀摩製鞋的整個過程，每一雙鞋都要經過190道工序才能完成。製鞋匠對作品的精益求精，鞋子無可挑剔的品質，都深深銘記在了銷售大使的心裡。”
――雷諾德?保羅-道封（RenaudPaul-Dauphin）
約翰?羅布（JohnLobb）執行長
“奢侈品公司的銷售大使相信，激情是可以相互感染的。蕭邦代表著追求卓越的激情，將家族世代傳承的溫暖和愉悅通過無可挑剔的作品來呈現。”
――派屈克?諾曼德（PatrickNormand）
蕭邦（Chopard）亞洲區總經理
“亞洲是第一個將購物說成是愛好的地區。但無論如何從顧客踏入門店的第一步開始，都需要發生一些奇妙的事，這就是銷售大使的作用。”
――讓?拉伊爾勒（JeanLahirle）
賽琳（Celine）亞太地區總經理
“做一天銷售遠比出演一場話劇要複雜得多。在門店，正常演出必須完美無暇，因為不會再有第二次機會。”
――勞倫斯?尼古拉斯（LaurenceNicolas）
迪奧（Dior）珠寶部總經理
“銷售一輛奢侈品汽車，與銷售其他品牌的車輛截然不同。與顧客建立聯繫比以往要複雜和困難得多。雷克薩斯有自己的方法：讓每一位顧客的每一次到來都能為品牌的魅力所震驚。”
――埃里克?布瑟法（EricBousseffa）
雷克薩斯（LEXUS）法國分公司銷售大使
“顧客購買奢侈品就像是在摘櫻桃，這枚櫻桃必須是獨一無二且富有創意的。對於銷售大使而言，最重要的就是運用魔力來喚醒顧客得到櫻桃的情感渴望。”
――夏洛特?丹茨（CharlotteDuntze）
軒尼詩（Hennessy）美國分公司餐飲渠道銷售經理
“最後的成交時刻，是整個銷售過程的高潮，但也可能是功虧一簣之時。成交，是讓夢想與渴望成真，同時順其自然地提出一些額外的銷售建議。”
――奧利維爾?佩律肖（OlivierPerruchot）
伯爵鐘錶與珠寶（Piaget）法國分公司總經理
“在酒店行業，我們經常討論如何把第一次或者第二次光顧的客人轉化為一輩子的顧客。當他們不得已而選擇了其他酒店，也會不由自主地、不停地與我們四季酒店的服務做比較。”
――特蕾西?默瑟（TracyMercer）
東京丸之內四季酒店（FourSeasonsHotel）總經理
