消除對中國消費者的歧視性經營，在危機事件發生後對消費者有個積極的態度和解決處理問題的誠意，是外資品牌維護其誠信度的要點
家住北京豐臺的吳玉良先生最近心裡忐忑不安，原因是他給兒子餵了近一個月的雀巢嬰兒奶粉，被工商部門確認存在碘超標。吳玉良擔心兒子今後的身體成長因此會受到不良影響。
吳玉良的兒子已經五個多月了，以前吳玉良一直給兒子買國產的三鹿奶粉喝，但由於去年中國出現了“大頭娃娃”事件(一家國產品牌的奶粉質量有問題，結果導致嬰兒營養不良，造成頭部發育大),吳玉良的愛人因此對所有的國產奶粉都心存芥蒂，最後換成了雀巢嬰兒奶粉。結果，以前喝的國產的三鹿奶粉沒有質量問題，他們信賴的國外品牌的奶粉卻出現了問題。
“現在看來，國外品牌也不可以相信。”吳玉良說。
不僅僅是雀巢嬰兒奶粉，近兩年來，一些不良事件的發生，使得許多外資品牌在中國消費者心中的印象大打折扣，在中國正陷入一場信任危機。
影響最大的幾起不良事件，首先是2004年杜邦品牌的不粘鍋出現“特富龍事件”（本刊2004年34期曾做過報導），接著今年3月寶潔品牌SK-Ⅱ化妝品因消費者使用後出現皮膚灼痛，懷疑含有腐蝕性物質被起訴。美國亨氏、肯德基等品牌因其產品含有有毒物質“蘇丹紅1號”事件而受到影響。而後強生、立頓、高露潔、哈根達斯等都出現負面事件。
在中國，外資品牌的產品一直是消費者比較信賴的。消費者認為，外資品牌的產品都有很嚴格的生產規範標準，質量肯定可靠。但是，這些不良事件的發生，正在摧毀中國人對外資品牌的信任。
外資品牌出現不良事件後，其產品在中國的銷量均出現了大幅度的下滑，寶潔SK-Ⅱ化妝品問題影響到了寶潔其他所有化妝品，銷量在一個月內就下滑了近30%。雀巢因為嬰兒奶粉出現質量問題後，也涉及到了雀巢的其他產品，雀巢的咖啡、朱古力等都受到了“嬰兒奶粉事件”影響。
中國人民大學社會系教授毛壽龍認為，由一種產品牽涉到該品牌的其他產品，這顯示出中國消費者對外資品牌的不信任，如果外資品牌在中國不注意維護其誠信度，那么慢慢的就會被中國消費者拒絕。
“對所有的外資品牌來說，現在最重要的一點就是要拉近同中國消費者的感情，維護其在中國消費者心目中的誠信形象。”毛壽龍教授說。
5年前，外資品牌在中國的誠信度要比現在高的多。2000年的時候，中國社會科學院曾經做過企業人氣指數的調查，那時外資企業的人氣指數遠遠高於中國國內企業。而2004年中國社會科學院就此問題再次進行調查時發現，外資品牌企業的人氣指數和中國國內企業的人氣指數已經很接近了，外資人氣指數是13.09，中國國內企業是12.47，而在某些行業，中國國內企業的人氣指數超過了外資品牌的企業。那么是什麼原因導致現在中國消費者對外資品牌信任的下降呢？僅僅是因為質量問題嗎？
毛壽龍教授認為，在外資品牌的這場誠信危機中，質量問題只是引發不信任的基礎，更重要的原因是這些外資品牌在處理危機時對中國消費者的歧視態度。
吳玉良對這種歧視深有體會，他在從新聞媒體的報導中得知雀巢嬰兒奶粉碘超標後，曾找商家退貨，但遭到拒絕。不但如此，在開始的兩個星期里，雀巢曾公開拒絕承認他們的產品有問題，雀巢嬰兒奶粉還在貨架上出售，繼續讓一些不知情者購買。後來在輿論的壓力下，才停止銷售，並同意退貨。
因“蘇丹紅事件”受到影響的肯德基也是一樣，開始並不承認他們的產品含有蘇丹紅，後來在輿論的壓力下才承認，而且把責任歸咎於原料商，好象自己也是個受害者。
這些做法完全和他們在本國或已開發國家應對危機事件的做法不同。在本國或已開發國家，他們會及時公布出問題產品的詳細信息，認真誠懇的道歉，迅速將有質量問題的產品下架，將已售出的有問題產品召回或退貨，對造成損失的給予賠償。
“在危機發生後，愚弄中國消費者的處理行為是令消費者最為厭惡的，只能激起消費者對這個品牌的反感。”毛壽龍教授說，“因此，維護誠信最重要的就是搞好危機服務和售後服務，在出現危機事件時對消費者有個積極的態度和解決處理問題的誠意。而不是強硬的對待消費者。”
目前的中國，已經是國際品牌競爭的一個大舞台，世界上所有知名的大品牌都在中國這個大市場上競爭。在同類產品中，一旦你這個品牌出現了問題，馬上就會有其他的品牌替代你，要想重新奪回市場，將很困難。更重要的是，在競爭中，中國的一些國內品牌已經具備了和外資品牌一爭高下的能力。
“中國的市場已經在逐步完善中，消費者對購買產品的所需的服務越來越高，如果今天還把中國消費者歧視性看待，這是在葬送自己的品牌。”毛壽龍說。
毛壽龍介紹，外資品牌企業應該提高在中國的行業標準以及服務水準。在這點上，歐洲國家要好於美、日等國家，因此，歐洲品牌的產品在中國的受歡迎程度要高於美、日等國家的品牌。
據記者了解到，在危機事件解決之後，一些外資品牌開始了補救措施。肯德基推出了2005歡樂活動，利用一些喜歡的體育和娛樂明星來吸引年輕的主流消費者。而寶潔公司在向消費者道歉後，收回問題產品，並對消費者損害進行補償。
