內容簡介
《商業銀行客戶服務管理》資料翔實、內容豐富、觀點新穎、結構緊湊、實用性強，在吸納國內外專家學者的研究成果和有關客戶服務管理研究的最新成果的基礎上，匯集了作者從多年的商業銀行客戶服務管理實踐中形成的理論與總結的經驗，其流暢的文筆、細膩生動的案例分析，不僅體現了作者嚴謹的治學態度，而且體現了一個金融工作者的務實態度和開拓精神。
作者簡介
嚴曉燕，女，北京銀行行長，經濟學、管理學碩士，中央財經大學研究生導師，博士後科研工作站指導教師。同時擔任北京市十三屆人大常委、北京市工商聯執委、中國金融學會理事、北京市金融學會常務理事。 近年來，榮獲“中國城市商業銀行年度人物”、 “中國金融新銳人物”、“中國銀行業年度人物。、“中國自主創新風雲人物”、“中國經濟十大傑出人物”、“影響中國改革開放30年十大影響力人物”等榮譽。 在《金融時報》、《中國金融》等專業報刊和雜誌上發表《中國銀行業的兩大命題：競爭力與持續發展》、《全力打造服務領先型銀行》、《城市商業銀行發展中的問題與對策》、《荷蘭國際集團風險管理及啟示》等文章數十篇。
圖書目錄
第一章 客戶服務管理概述
第一節 服務與現代服務業
第二節 客戶服務理念
第三節 客戶服務管理
第二章 全球化背景下商業銀行的客戶服務管理
第一節 商業銀行的客戶服務
第二節 我國商業銀行客戶服務的現狀與面臨的挑戰
第三節 高效客戶服務管理是我國商業銀行應對全球化競爭的重要舉措
第三章 商業銀行客戶服務管理的導向和目標
第一節 以客戶為中心
第二節 以客戶價值為導向
第三節 以客戶滿意為目標
第四節 以客戶服務戰略為基礎
第四章 商業銀行客戶服務管理的內涵及要素
第一節 商業銀行客戶的識別
第二節 商業銀行客戶需求的挖掘
第三節 商業銀行客戶服務渠道的搭建
第五章 商業銀行的客戶價值分析
第一節 商業銀行的客戶細分
第二節 商業銀行的客戶價值
第三節 客戶價值與客戶服務
第四節 商業銀行的大客戶分析
第五節 商業銀行的中小客戶分析
第六章 商業銀行的客戶滿意度與忠誠度分析
第一節 客戶滿意度分析
第二節 客戶忠誠度分析
第三節 客戶滿意度和忠誠度研究
第四節 商業銀行客戶滿意度和忠誠度的實證分析
第五節 商業銀行客戶滿意度和忠誠度管理的框架設計
第七章 商業銀行的服務行銷管理
第一節 市場行銷與服務行銷學
第二節 以客戶價值為核心的服務行銷
第三節 商業銀行的服務行銷管理
第八章 商業銀行的客戶關係管理
第一節 客戶關係管理概述
第二節 客戶關係管理的套用和趨勢
第三節 商業銀行的客戶關係管理
第九章 提升商業銀行的客戶服務質量管理
第一節 服務質量管理理論的產生
第二節 服務質量的概念
第三節 客戶感知服務質量模型
第四節 服務質量差距分析模型
第五節 SERVQUAL評價模型
第六節 服務質量管理
第七節 商業銀行的服務質量管理
第十章 商業銀行客戶服務管理模式的創新
第一節 商業銀行客戶服務的創新
第二節 商業銀行客戶服務模式的轉型
第三節 商業銀行客戶服務模式的創新
第十一章 構建商業銀行的客戶服務管理體系
第一節 實行客戶服務管理的整體戰略
第二節 商業銀行客戶服務人員的培養
第三節 客戶服務管理的制度保障與管理實踐
第十二章 北京銀行客戶服務管理的實踐和探索
第一節 北京銀行發展概述
第二節 北京銀行的客戶服務管理體系
第三節 北京銀行實施IS09001質量管理體系
參考文獻
後記
