圖書信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第1版 (2006年4月1日)
叢書名: 跟我學飯店服務
平裝: 165頁
開本: 32開
ISBN: 7563710051
條形碼: 9787563710058
尺寸: 20.3 x 13.9 x 0.7 cm
重量: 159 g
內容簡介
本書是旅遊飯店前廳服務的訓練手冊，下設訓練提示、單元重點回顧、練習指導、請你分析、自我評估、考考你等若干訓練點，內容涵蓋了基礎知識、崗位素質、業務技能、操作流程，以讀者的實際需要為出發點，緊密結合飯店工作實際，條理清晰，操作規範，重在學員服務技能的培養。本書可供各旅遊企業、各地旅遊培訓部門對崗位員工進行崗前培訓或在崗培訓。
目錄
第一單元 預訂服務
模組1 複習預訂基礎知識
訓練提示
訓練1：了解預訂渠道
訓練2：學會區分預訂種類
訓練3：練習處理超額預訂
考考你
模組2 預訂操作規範
訓練提示
訓練1：練習電話預訂
訓練2：練習書面預訂
訓練3：練習傳真預訂
訓練4：練習網路預訂
訓練5：練習當面預訂
訓練6：練習團隊預訂
訓練7：練習更改預訂
訓練8：練習取消預訂
訓練9：練習婉拒預訂
訓練10：練習控制預訂
考考你
模組3 規範用語推薦
訓練提示
訓練1：練習確認預訂書信的中英文寫法
訓練2：練習婉拒預訂書信的中英文寫法
訓練3：學會使用商務書信書面語
考考你
輕鬆一刻
服務一招鮮’
請你分析
練習指導
單元重點回顧
自我評估
第二單元 禮賓服務
模組1 禮賓服務基礎知識
訓練提示
訓練1：了解禮賓部的設定
訓練2：了解禮賓部的服務功能
考考你
模組2 迎送客人服務
訓練提示
訓練1：什麼人適合做門童
訓練2：練習門童迎送服務
考考你
模組3 行李服務
訓練提示
訓練l：練習團隊入店行李服務
訓練2：練習團隊離店行李服務
訓練3：練習散客入店行李服務
訓練4：練習散客離店行李服務
訓練5：練習換房行李服務
訓練6：練習行李存放
考考你
模組4 函件服務
訓練提示
訓練1：練習分揀函件
訓練2：熟悉遞送順序
訓練3：練習遞送服務
考考你
模組5 金鑰匙及其特色服務
訓練提示
訓練1：知道什麼是金鑰匙
訓練2：熟悉金鑰匙服務項目
訓練3：練習金鑰匙特色服務
訓練4：學會建立良好合作關係
考考你
模組6 飯店代表服務
訓練提示
訓練1：了解什麼是飯店代表
訓練2：練習飯店代表接機服務
訓練3：練習飯店代表店內服務
考考你
輕鬆一刻
服務一招鮮
請你分析
練習指導
單元重點回顧
自我評估
……
