第一條 為進一步加強公安機關作風建設，提高公安機關視窗單位的工作質量和服務水平，根據《中華人民共和國人民警察法》《公安機關人民警察內務條令》等法律法規，制定本規定。
第二條 本規定所稱“視窗單位”，是指各級公安機關值班室、接待室，交警隊、刑警隊、巡警隊、派出所、車管所，出入境管理辦證室、邊防檢查站執勤現場、信訪辦、辦證中心以及其他直接面向社會，接待和服務民眾的單位。
第三條 視窗單位接待和服務民眾，必須堅持依法、公開、公正，便民、利民和務實、高效的原則，嚴格執法，熱情服務。
第四條 在便民服務設施上，視窗單位應當做到：
（一）晝夜服務民眾的視窗單位應當設定指示燈箱或警示紅燈、公開電話號碼；其他視窗單位應當在醒目地點、位置設定指示標牌。
（二）在接待場所設立警民聯繫箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布上下班時間和報警、諮詢、監督電話，有條件的單位應設定觸摸式顯示屏服務指南，便利民眾辦事、救助和反映情況、問題。
（三）根據需要和條件設定供民眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，並保持完好有效。
（四）接待、服務場所的提示標誌醒目，環境衛生整潔，內務管理井然有序。
（五）城市和城鎮派出所辦公服務場所與民警休息室應當分設；其他單位也應創造條件逐步分設。
第五條 視窗單位必須建立和實行以下制度：
（一）警務公開制度。依法公開視窗單位的工作職責、執法依據、辦事程式、法定時限、收費標準、監督方式以及其他相關內容，主動接受民眾的監督和評議。
（二）首接責任制度。接待民眾報警、求助、諮詢及外來辦公、辦事人員的首位民警，對屬於職責內的事應當及時辦理；對不屬於自己管轄或職責以外的事，應當先行受理，做好接待記錄，及時移交有關部門和人員辦理，並向民眾說明情況。
第六條 晝夜服務民眾的視窗單位和其他視窗單位的工作時間，應當確定民警專人負責接待工作，不得出現空崗或由非警務人員替代。視窗單位的民警在工作期間必須按照《公安機關人民警察內務條令》規定著裝上崗，做到警容嚴整，舉止端莊，精神飽滿。
第七條 在服務行為上，視窗單位及其民警應當做到：
（一）接待民眾態度熱情，語言文明，舉止得體，執法、服務規範。
（二）嚴格依法辦事，提高工作效率，嚴格執行有關辦事時限的規定。對符合法律規定、手續齊全的，應噹噹場辦結；手續不全的，應當指導民眾完備手續；對依法不能辦理的，應當向民眾說明原因。
（三）嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規定，嚴格執行票據的管理和使用制度。
（四）嚴格遵守警務工作紀律和有關廉潔自律的規定。
第八條 視窗單位的民警不得有下列行為：
（一）對待民眾作風粗暴，態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難民眾；
（二）工作時間從事與工作無關的活動；
（三）工作時間或工作之前飲酒，或在接待場所、執勤期間吸菸、飲食、閒聊、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環境的行為；
（四）向服務對象及其代理人托辦私事；
（五）接受服務對象及其代理人請客送禮；
（六）向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；
（七）違法實施處罰或者收取費用；
（八）玩忽職守、濫用職權，不依法履行義務；
（九）其他違法違紀行為。
第九條 各級公安機關應當建立視窗單位工作考評制度，加強對視窗單位工作的管理指導和監督檢查。年度考評應當與日常考核相結合，考評結果作為對視窗單位及其民警進行獎懲的依據。對執法服務好的單位和個人應當予以表彰獎勵；對執法服務差的應當予以通報批評，責令限期整改，並取消年度內評優受獎資格。
第十條 視窗單位及其民警違反本規定，情節輕微的，應當給予批評教育並當場糾正；情節嚴重的，應當依據《中華人民共和國人民警察法》《公安機關督察條例》《公安機關人民警察辭退辦法》《公安部五條禁令》等有關規定，給予相應處理。
