圖書信息
出版社: 電子工業出版社; 第1版 (2007年12月1日)
平裝: 173頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787121054556
條形碼: 9787121054556
尺寸: 25.4 x 18.2 x 1 cm
重量: 281 g
內容簡介
《全國高等職業教育規劃教材(連鎖經營管理專業)?理貨管理實務》共分3大部分11章。第一部分為理貨員崗位概述，由兩章組成，分別介紹了理貨員崗位的概念、職業特徵、主要工作流程、基本素質要求等內容。第二部分為理貨賈必備知識，由5章組成，分別介紹了服務禮儀知識、顧客服務知識、商品知識、商品陳列知識，以及其他相關業務知識等超市理貨管理人員及一線理貨人員必須掌握的基本知識。第三部分為理貨員必備技能，由4章組成，分別對顧客服務技術、理貨補貨技術、商品陳列技術、銷售操作技術等理貨人員必會的操作技能進行了較為詳盡的表述。
目錄
第一部分 理貨員崗位概述
第1章 理貨員崗位概述
1.1 理貨員崗位的地位
1.1.1 理貨員的概念
1.1.2 理貨員的職業特徵
1.1.3 理貨員崗位的地位
1.2 理貨員崗位設定
1.2.1 超市連鎖經營企業的員工崗位設定
1.2.2 理貨員崗位設定
本章小結
複習思考題
第2章 理貨員崗位職責
2.1 理貨員崗位職責
2.1.1 理貨員崗位職責
2.1.2 理貨員的工作流程
2.1.3 理貨員一日工作流程
2.2 理貨員基本素質要求
2.2.1 理貨員素質的定義
2.2.2 理貨員應具備的基本素質
2.2.3 商業職業道德規範
本章小結
複習思考題
第二部分 理貨員必備知識
第3章 服務禮儀知識
3.1 自身形象
3.1.1 儀表、儀容的禮儀要求
3.1.2 理貨員著裝的禮儀要求
3.2 行為舉止
3.2.1 站姿
3.2.2 走姿
3.2.3 鞠躬
3.2.4 蹲姿
3.2.5 手勢
3.2.6 表情
3.2.7 遞接物品
3.3 服務語言
3.3.1 服務語言的特點
3.3.2 服務語言的要求
3.3.3 服務語言的套用
本章小結
複習思考題
第4章 顧客服務知識
4.1 顧客購買心理
4.1.1 研究顧客購買心理的意義
4.1.2 顧客購買心理基礎
4.1.3 顧客的一般心理活動過程
4.1.4 顧客的購買行為
4.1.5 影響顧客購買心理的相關因素
4.2 顧客服務工作內容
4.2.1 商店為顧客提供的基本服務
4.2.2 商店按顧客需要提供的服務
4.3 正確處理售貨矛盾
4.3.1 顧客抱怨的類型
4.3.2 顧客抱怨的成因分析
4.3.3 妥善處理顧客抱怨的方法與技巧
本章小結
複習思考題
第5章 商品知識
5.1 商品的分類及標識
5.1.1 商品分類
5.1.2 商品標識
5.2 商品鑑別
5.2.1 商品的質量鑑別
5.2.2 常用鑑別方法
5.2.3 假冒偽劣商品的鑑別
5.3 商品的防損
5.3.1 商品損耗的原因
5.3.2 商品損耗的控制
本章小結
複習思考題
第6章 商品陳列知識
6.1 超市賣場布局
6.1.1 賣場區域劃分及通道設定的原則
6.1.2 賣場的商品分布
6.2 超市商品配置
6.2.1 超市商品配置原則
6.2.2 超市商品配置設計與管理
6.2.3 貨架商品配置
6.3 商品陳列
6.3.1 陳列用具和常用術語
6.3.2 商品陳列的作用
6.3.3 商品陳列的基本原則
本章小結
複習思考題
第7章 相關業務知識
7.1 商品價格
7.1.1 企業價格管理制度
7.1.2 商品價格的基本形式
7.1.3 商品價格變動
7.1.4 商品定價方法
7.1.5 商品定價技巧
7.2 商品促銷
7.2.1 促銷概述
7.2.2 超市促銷活動的類型
7.2.3 促銷手段
7.2.4 商品促銷策劃
7.2.5 POP廣告的運用
7.3 退貨
7.3.1 顧客退換貨標準
7.3.2 退換貨流程
7.3.3 退換貨處理的三項注意
7.4 安全防範
7.4.1 職業安全
7.4.2 突發事件的防範與處理
7.5 商品盤點
7.5.1 盤點的概念
7.5.2 盤點的目的
7.5.3 盤點的原則
7.5.4 盤點的方式
7.5.5 盤點的計算公式
7.5.6 商品盤點作業流程
本章小節
複習思考題
第三部分 理貨員必備技能
第8章 顧客服務技術
8.1 營業前的準備
8.1.1 理貨員上崗前的自身準備
8.1.2 開好例會
8.1.3 商品及用具的準備
8.1.4 營業場所及環境的整理
8.2 顧客的接待服務
8.2.1 接待服務的基本原則和要求
8.2.2 接待服務程式
8.3 顧客異議的處理
8.3.1 顧客異議的含義
8.3.2 處理異議的方案
8.3.3 適當的態度
本章小結
複習思考題
第9章 理貨、補貨技術
9.1 補貨操作
9.1.1 補貨基本原則
9.1.2 補貨作業內容及程式
9.1.3 各類商品上架前打理操作
9.1.4 補貨上架操作
9.2 理貨操作
9.2.1 理貨基本原則
9.2.2 理貨工作內容及其標準要求
9.2.3 理貨中問題商品的處理
本章小結
複習思考題
第10章 商品陳列技術
10.1 商品配置表
10.1.1 貨架商品配置表的製作
10.1.2 商品陳列配置表的修正
10.2 商品陳列操作
10.2.1 商品陳列程式
10.2.2 商品陳列方法
本章小結
複習思考題
第11章 銷售操作技術
11.1 售貨用具準備
11.1.1 稱量工具
11.1.2 其他售貨用具
11.2 稱量標價操作
11.2.1 稱量操作
11.2.2 標價操作
本章小結
複習思考題
實訓題
參考文獻
