目錄
推薦序一（張文祥）
推薦序二（楊智偉）
推薦序三（梁 冰）
前言
第一部分 經驗萃取篇
第1章 值得重視的企業內部經驗 / 2
什麼是經驗 / 2
經驗的價值 / 4
經驗形成的兩條途徑 / 6
經驗的分類 / 7
第2章 經驗萃取 / 10
經驗需要被萃取 / 10
經驗萃取的價值 / 12
第3章 定位清晰是企業內部經驗萃取的前提 / 22
從哪裡入手萃取經驗 / 22
什麼樣的經驗才更有萃取價值 / 26
第4章 經驗萃取的理論思考 / 29
以終為始，才能梳理清晰萃取思路 / 29
經驗中的指導思想和原則的重要性 / 32
抽象思維和具象思維 / 33
經驗需要線索才能被提取出來 / 34
大衛·庫伯經驗學習圈對經驗萃取的啟示 / 35
經驗萃取是一個從具象情境到抽象概括的過程 / 37
第5章 經驗萃取之重現情境 / 40
每個人都有構建簡單情境的能力 / 40
藉助具體事件重現情境 / 41
第6章 經驗萃取之追溯細節 / 44
經驗萃取要追溯細節做法 / 44
新手面前都是“坑” / 46
多萃取一個事件可避免經驗的片面及不足 / 48
第7章 經驗萃取之提煉方法 / 50
透過現象看本質 / 50
知其然，還要知其所以然 / 51
經驗的結構化呈現 / 54
第8章 經驗萃取之促進轉化 / 68
站在學習者的角度思考經驗的落地轉化 / 68
促進經驗轉化的常見輔助方式 / 69
第9章 複雜事件經驗的情境重現 / 72
用五線譜全面重現情境地圖 / 72
經驗藏在關鍵點裡 / 78
多維度反思提升經驗價值 / 79
第10章 企業內部經驗萃取的操作方式 / 85
經驗萃取的操作方式 / 85
第三方萃取的操作指引 / 85
內容專家自主萃取的操作指引 / 96
第二部分 案例開發與編寫篇
第11章 什麼是案例 / 100
案例是什麼 / 100
容易與案例混淆的那些“事” / 102
案例的分類 / 104
第12章 如何寫一篇有價值的案例 / 107
一個完整案例的基本結構 / 113
如何編寫案例正文 / 114
案例也要“標題黨” / 121
如何寫一個完整精煉的內容摘要 / 122
案例的附錄資料及標註方式 / 127
巧妙掩飾保護案例當事人及保密信息 / 128
第13章 如何把陳述型案例改寫為教學型案例 / 131
什麼是教學型案例 / 131
教學型案例的基本結構 / 132
教學型案例改寫的兩個關鍵點 / 135
第14章 優秀案例賞析 / 138
案例1：換個思維帶隊伍 / 138
案例2：在合規的要求下如何提升銷量 / 148
第三部分 平安大學的套用實踐篇
第15章 平安為什麼做案例 / 158
經營管理者的苦惱 / 159
培訓管理者的苦惱 / 160
員工學習的苦惱 / 160
第16章 案例在平安的價值 / 162
提升組織績效 / 164
推動組織學習 / 166
第17章 案例在平安的套用形式 / 168
案例學習：從業務中來，到業務中去 / 168
案例教學：將案例套用於培訓教學 / 170
案例演練：場景還原，預演未來 / 171
第18章 平安是如何開發和推廣案例的 / 176
案例產出：找到分享案例的人 / 176
案例產出：製作開發案例的標準 / 177
案例產出：建立案例開發的動力系統 / 183
案例推廣：使用移動學習平台 / 184
第19章 給企業案例開發和套用的建議 / 186
企業內部的案例開發與推廣 / 186
選擇什麼樣的外部供應商 / 196
怎么培養案例萃取師 / 196
第20章 企業案例學習與套用的趨勢展望 / 201
企業案例學習的未來發展趨勢 / 201
DOTO模式將成為主流 / 202
前言
打造企業知識力
過去，我們把不識字的人稱為“文盲”，而現在，知識更新疊代的速度之快，使“文盲”的界定標準也隨之改變了：如果我們不能與時俱進地學習的話，昨天我們還抱著大學文憑吃飯，今天可能我們就已經淪為“新時代的文盲”了！
未來拼的是企業的知識力
著名未來學家、當今最具影響力的社會思想家阿爾文 "托夫勒（Alvin Toffler，1928.10.8—2016.6.27）在他的第三本著作《權力的轉移》一書中分析得出：“人類歷史上權力的來源已經從暴力、財富轉移到知識，知識將顛覆全球的權力格局。”後來，又在他的第四本著作《財富的革命》中指出：“美國和無數其他國家正在向高智商的‘知識經濟’過渡，知識在財富創造過程中即將越來越重要，知識的運用影響著我們獲取和分配財富。”
他的預言大部分都已成真或者正在成真，我們現在看到的有價值的工作都是需要知識的工作，我們看到的有競爭力的企業都是緊跟知識的大潮，不斷累積知識、整合知識和勇於創新的企業。
知識資源已成為企業核心競爭力中至關重要的元素，並且將越來越重要，而我們的企業是否具備了這樣的資源呢？如何管理哲學知識資源呢？我想，這將成為“知識經濟”時代每一個企業都需要思考的重要議題。
顯性知識和隱性知識
談到知識，不可避免地要談到知識的兩種類型：顯性知識和隱性知識。
顯性知識是指“能明確表達的知識”，是可以通過語言表達、文字記錄和傳播的知識，能夠以語言、視覺、模型以及其他表述方式加以組織，並能夠與他人展開交流。顯性知識容易被人們學習。
隱性知識是高度個性而且難以格式化的知識，包括主觀的理解、直覺和預感。它存在於人的頭腦中，不可編碼，很難用文字的形式記錄，難以轉移，很多時候它只可意會不可言傳。
我們來看一個生活中的小場景：
一次聚會，某位女士的到來引起了我們的讚嘆：“哇！她好優雅！”我們為何會得出這樣的結論呢？依據的是什麼知識呢？
是的，我們感覺一位女士的優雅，用的是隱性知識。如果我們在人群中找出我們感覺優雅的100位女士，然後逐一分析，到底是她們的什麼方面（著裝、舉止）讓我們感覺她們很優雅。我們可以由此得出一個優雅女性的大致標準，譬如：妝容精緻、著裝合體且莊重、服飾少而精、舉止端莊有禮、聲音溫柔而動聽……而這些就是顯性知識。
知識管理從被漠視到被重視
著名諮詢顧問公司Delphi Group的調查顯示，企業中一部分知識（42%）是存在於員工頭腦中的隱性知識，另外52%是來自不同種類（電子的和紙制的）的顯性知識總和。僅在幾年前，在大部分企業中，無論是哪種知識的管理都還處於被漠視的狀態，尤其是隱性知識，大部分是屬於無人開發的狀態。
直到近幾年，華為的崛起使大家開始關注到：華為的學習型組織建設對打造華為的核心競爭力起到了重大的作用。大家終於認識到企業知識管理的重要性，各大企業不約而同地掀起了經驗萃取、知識管理的熱潮。
企業的知識管理是個大議題，需要科學的管理方法和工具來支撐，目前在國際上，大家一致認為研究最深的是日本的管理大師野中郁次郎的SECI模型。
野中郁次郎的知識管理SECI模型
野中郁次郎在《創新求勝》（The Knowledge-Creating Company）一書中提出了著名的組織知識創造的SECI模型。他說道：“在企業創新活動的過程中隱性知識和顯性知識二者之間是互相作用、互相轉化的。”（見下圖）
SECI模型指出：組織知識創造的過程是一個動態循環的過程，這個過程由四種模式組成，即潛移默化（socialization）、外部明示 （externalization）、匯總組合（combination）和內部升華（internalization）。
潛移默化
“潛移默化”是知識形成的過程。
它是一個通過共享經歷建立隱性知識的過程，而獲取隱性知識的關鍵是通過觀察、模仿和實踐，而不是語言。
例如：①在工作中，員工通過與客戶的互動，獲得了“如何獲得客戶信任”的經驗，這是隱性知識。
②在工作中，某員工看到同事通過與客戶的互動獲得了客戶的信任，於是，他也得到了相關經驗，這也是隱性知識。
外部明示
“外部明示”是知識“生產”的過程。
它是一個將隱性知識用顯性化的概念和語言清晰表達的過程，也就是我們說的萃取的過程。這是知識創造過程中至關重要的環節。
匯總組合
“匯總組合”是知識管理的過程。
它是一個將各種可能呈現碎片化的顯性知識進行組合化和系統化，並傳播給組織成員的過程。
內部升華
“內部升華”是知識內化的過程。
即通過“匯總組合”產生的顯性知識被組織內部員工吸收、消化，並升華成他們自己的隱性知識。這就是內部升華。
SECI模型準確地揭示了知識生產的起點與終點，為企業的知識管理指明了清晰的方向，尤其是對企業內部形成的隱性知識的生產和管理，為企業提供了切實可行的操作依據。
但是，如何通過實際操作使SECI模型在企業中，尤其是在中國企業中發揮它的效果呢？這是想要開始進行知識管理的企業首先要面對的問題。
為什麼要寫這本書
我們欣喜地看到知識管理正被越來越多的企業重視，並將之提上工作議程。但是，在這幾年的實踐中，我們也看到了很多企業在進行知識管理時所走的誤區。
比如：有些企業花大價錢引進了知識管理的系統平台，然後要求每個部門每個月必須上交一定數量的知識成果。此舉引起了員工的反感，重壓之下，大家勉強交了任務。半年後，知識管理平台上已經有數量可觀的成果，卻極少有員工去學習，知識庫變成了垃圾庫。
還有，在這幾年幫助企業操作經驗萃取項目的過程中，我們發現，大部分參與項目的成員比較無奈，他們覺得這是工作以外的事情，企業也沒有什麼獎勵。有些人不願意分享經驗，擔心將寶貴的經驗分享出來，自己就沒有了競爭力，害怕自己的利益會受到影響。
看得出來，在知識的萃取和管理上，很多企業還是“摸著石頭過河”，很多企業重硬體輕軟體、重結果輕過程、重數量輕質量，這些都造成了企業在知識萃取和管理上的混沌狀態。
這讓我們萌生了寫此書的想法，我們想通過這本書，將我們在協助企業內部經驗萃取和知識管理上的一些實踐和大家分享，讓更多的企業能通過書中內容找到相應的實踐參考並從中獲益。
如何使用這本書
本書分為三個部分。
第一部分是經驗萃取篇。裡面的方法論能有效地幫助企業將員工身上的隱性知識（經驗）萃取轉化為顯性知識。由銘師坊TTT研究院副院長悅揚老師執筆。
第二部分是案例開發與編寫篇。針對目前大家關注的如何將經驗通過案例呈現給員工展開分享。由擁有多年顧問經驗的銘師坊專職講師余雪梅老師執筆。
第三部分是平安大學的套用實踐篇。是由平安大學案例中心原主任李殿波老師執筆，主要針對平安這幾年在經驗萃取、案例開發及推廣領域的一些優秀做法展開分享，給予企業在操作經驗萃取和案例開發過程中一些方法借鑑。
本書中既有方法論，又有大量的舉例和實例參考，還設計了一些互動練習，幫助讀者在讀此書時既能收穫知識，又能參與進來，學得不累，學得有效。
誠摯地感謝我們曾服務過的客戶對本書的支持，允許我們在本書中分享他們的案例。
誠摯地感謝銘師坊的領航者金才兵老師對我們研發工作的支持。
願以此書與大家結緣，成為朋友。讓我們共同打造企業的知識力！
悅揚 李殿波 余雪梅
作者簡介
悅 揚
國際MTT國際職業認證課程班導師、銘師坊TTT研究院副院長、經驗萃取及案例開發專家、
課程設計和內訓師培養專家。從1995年就開始從事企業培訓管理工作，後轉型走向講台，是中國最早的一批職業講師，現任銘師坊TTT研究院副院長，專注於企業的組織經驗傳承和企業內訓師隊伍的建設。先後為多家世界500強企業組建培養內訓師團隊，並圍繞企業內部經驗萃取帶領企業自主開發內部案例，開闢了企業經驗傳承落地的新思路。尤其在金融、能源和製造業積累了豐富的經驗。並獲得企業的高度評價。
李殿波
美國NASA-4D卓越團隊認證教練、國際行動學習認證催化師、富蘭克林柯維七個習慣和卓越領導力認證導師、TFC企業領導人才培養中心創始人、企業戰略到執行顧問、企業領導人才培養專家、企業業務案例萃取與開發專家、企業內訓師培養和課程開發專家。曾任平安大學教學總監、案例中心主任、高級管理者梯隊培養負責人，以及用友大學高級講師、萬達學院副總經理、北斗星通管理學院常務副院長。
余雪梅
具有十多年培訓行業經驗，曾任職於廣東眾行等多家知名培訓機構，擔任產品研發經理、培訓經理等職位，主導編撰了《培訓師手冊》、《培訓經理手冊》、《培訓遊戲全案》、《圖解管理工具與技術大全》等多本暢銷書籍；
曾任職於某IT上市公司、通信行業上市公司擔任培訓經理職位，具備豐富的培訓實務經驗，擅長企業培訓體系搭建、企業培訓項目策劃與管理、組織經驗萃取及案例開發、內訓師隊伍建設與培養、課程開發與設計等。
