中級電信業務員：國家四級

第一節 第一節 第一節

基本信息
作 者： 通信行業職業技能鑑定指導中心 編
出 版 社： 北京郵電大學出版社
ISBN： 9787563517701
出版時間： 2008-06-01
版　次： 1
頁　數： 162
裝　幀： 平裝
開　本： 16開
所屬分類： 圖書>教材教輔>職業技術培訓
內容簡介
《中級電信業務員：國家四級》分為理論和技能兩個部分，從市場調研與分析、業務行銷、客戶關係管理和客戶信息管理四個職業功能進行編寫。在理論部分，主要由市場行銷、服務行銷、客戶關係管理等方面知識點組成；在技能方面，主要由商務禮儀、溝通技能、銷售技能、業務演示技能、客戶投訴處理技能、客戶維繫技能等技能組成。《中級電信業務員：國家四級》的特點是以技能為主，知識為輔，知識為解決問題而服務。通過《中級電信業務員：國家四級》的閱讀，希望讀者能夠熟悉並掌握各種知識，同時具備較強的電信業務行銷能力。　《中級電信業務員：國家四級》讀者對象：中級電信業務員、電信專業的在校生與教師。
圖書目錄
第一部分 理論篇
第一章 電信業務員職業認知
第一節 職業描述
一、職業定義
二、職業等級
第二節 職業要求
一、基本要求
二、工作要求
第二章 電信市場行銷基本知識
第一節 概述
一、市場概述
二、市場行銷概述
三、行銷觀念的發展歷程
第二節 電信行銷環境分析
一、行銷環境分析的目的和內容
二、巨觀環境分析
三、微觀環境分析
第三節 電信市場調研
一、電信企業市場調研
二、電信市場調研的流程
第四節 電信行銷戰略
一、行銷戰略概念
二、市場區隔
三、選擇目標市場
四、市場定位
第五節 電信行銷組合策略
一、行銷組合策略概述
二、產品策略
三、促銷策略
四、渠道策略
五、價格策略與電信資費管制
第三章 市場行銷的新發展
第一節 關係行銷
一、關係行銷的三要素
二、關係行銷的主要途徑
第二節 體驗行銷
一、體驗行銷的體驗形式
二、體驗行銷的操作步驟
第三節 整合行銷
一、整合行銷傳播的七個層次
二、整合行銷的六個方法
第四章 電信服務行銷
第一節 服務與服務行銷
一、服務概述
二、服務的基本特徵
三、服務行銷戰略
第二節 服務質量管理
一、服務質量的概念和構成
二、全面質量管理
第五章 電信客戶關係管理
第一節 客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的概念
二、客戶關係管理的內涵
三、電信客戶關係管理的特點
第二節 客戶信息與資源管理
一、客戶信息收集
二、客戶信息與資源管理
三、客戶信息與資源的利用
第二部分 技能篇
第六章 商務禮儀
第一節 禮儀概述
一、禮儀的含義
二、禮儀的原則
第二節 良好的個人形象
一、儀表禮儀
二、談吐禮儀
三、介紹禮儀
四、電話禮儀
五、赴宴及宴請禮儀
六、名片使用禮儀
七、電信運營企業大客戶行銷服務禮儀規範
第七章 溝通技能
第一節 溝通概述
一、溝通的原則
二、行銷溝通
第二節 溝通技巧
一、溝通方法
二、具體技巧
三、不同類型客戶的應對技巧
第八章 電信銷售技能
第一節 銷售理念
一、端正銷售理念
二、銷售中需要面對的現實問題
第二節 銷售步驟
一、尋找潛在客戶
二、接近潛在客戶
三、選擇目標客戶
四、確認客戶需求
五、展示電信產品
六、排除客戶異議
七、與客戶簽約
八、售後跟蹤
第九章 電信業務演示技能
第一節 業務演示概述
一、演示與業務演示
二、業務演示的基本原則
第二節 電信業務演示技巧
一、演示前的準備
二、演示資料的製作
三、演示結構
四、演示中的語言技巧
五、演示中的非語言技巧
第十章 電信投訴處理技能
第一節 投訴處理概述
一、客戶投訴的原因
二、重新認識客戶投訴
三、正確處理客戶投訴的原則
第二節 有效處理客戶投訴的技巧
一、兩種關鍵心理
二、處理投訴的六步法
三、處理客戶投訴的溝通技巧
第十一章 電信市場客戶維繫技能
第一節 電信客戶忠誠管理
一、客戶忠誠概述
二、建立忠誠的客戶群
第二節 客戶維繫與挽留
一、維繫和挽留的基本要求
二、客戶流失調查分析
三、維繫和挽留的流程
參考文獻