圖書信息
出版社: 中國輕工業出版社; 第1版 (2010年3月1日)
平裝: 304頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787501975198
條形碼: 9787501975198
尺寸: 26 x 18.4 x 1.6 cm
重量: 599 g
內容簡介
《中國家具行業職業技能培訓教材:家具導購員》內容簡介：隨著消費者消費品位的提升，其消費行為呈現出多樣化、個性化特點，單純的商品出售已不能滿足消費者的需求。《中國家具行業職業技能培訓教材:家具導購員》以家具行業中處於市場最前沿、最活躍的群體——導購員為主體，結合了終端銷售的實戰技巧和現代商業服務理念，充分運用生動成交案例、顧客心理活動掃描、分類詳細對比等手法，系統地介紹了導購員應具備的從業觀念、行為準則、服務禮儀和不斷提升銷售業績的方法，是廠家和商家提高導購員綜合素質和職業技能的有效培訓工具。
中國家具行業導購員職業技能培訓教材求實、求新，理論闡述和實踐練習相結合，對於廣大家具導購員提高自身銷售技能，能夠提供切實高效的幫助。《中國家具行業職業技能培訓教材:家具導購員》充分體現了實用性、規範性、時代性和可操作性的高度統一，是適合現代家具終端銷售的實用教材。全書共十章，分為家具與家具服務，家具導購員的素質與素養，家具行業基礎知識，家具終端銷售過程管理，服務禮儀，家具消費心理與消費行為，銷售與溝通技巧，客戶關係維護及管理，服務安全和商業法規。
目錄
第一章 家具與家具服務
第一節 家具概述
一、家具的含義
二、家具的特徵
三、家具的構成要素
第二節 家具服務概述
一、家具服務的含義
二、家具服務的特徵
三、家具服務的類型與內容
四、家具服務的作用
第三節 樹立家具行業現代服務理念
一、“服務就是商品”的理念
二、“以顧客為中心”的理念
三、“超值服務”的理念
四、“綠色服務”的理念
五、“體驗服務”的理念
六、“全程服務”的理念
第四節 家具服務規範
一、服務範圍規範
二、服務流程規範
三、服務環境與設施規範
四、服務人員規範
五、優質服務的要素
第二章 家具導購員的素質與素養
第一節 家具導購員職業概述
一、家具導購員角色定位
二、家具導購員的職業道德
三、家具導購員的職業意識
第二節 家具導購員業務素質
一、家具導購員的工作職責
二、家具導購員的業務素質要求
第三節 家具導購員的素養
一、家具導購員應具備的個人素養
二、家具導購員的素質培養
第三章 家具行業基礎知識
第一節 家具的分類
一、按家具使用的材料分類
二、按家具的使用功能分類
三、按家具的使用場所分類
四、按家具的使用對象分類
五、按家具風格分類
第二節 家具演變和家具風格
一、中國家具演變及家具風格
二、外國家具演變及家具風格
第三節 家具保養
一、實木家具的保養
二、板式家具的保養
三、軟體家具的保養
四、金屬家具的保養
五、玻璃家具的保養
六、竹藤家具的保養
第四節 色彩與家居
一、家居色彩基礎知識
二、家居色彩搭配知識
第五節 環保標準介紹
一、國際通用環保標準
二、我國環保標準
第四章 家具終端銷售過程管理
第一節 家具銷售的類型與場所
一、家具銷售的類型
二、家具銷售的場所
第二節 家具終端銷售的過程
一、確定顧客意向
二、確定產品
三、簽訂契約
四、交預付款
五、跟蹤家具物流信息
六、為顧客送貨組裝
七、收全部貨款
第三節 家具終端銷售的常用規範
一、家具銷售契約的規範
二、家具價格標識規範
三、家具退換貨
四、家具飾品的盤點
第四節 家具終端賣場擺放
一、產品擺放
二、燈光設定
三、飾品擺放
四、賣場陳列
第五章 服務禮儀
第一節 家具導購員的禮儀要求
一、家具導購員的精神風貌
二、家具導購員的儀容規範
三、家具導購員的服務距離
第二節 家具導購員的儀態
一、美好儀態三要素
二、銷售過程的儀態要求
三、電話禮儀
四、其他禮節介紹
第三節 家具導購員的服務用語
一、服務用語規範
二、如何稱呼顧客
三、如何運用語言藝術
四、家具導購員常用的服務用語舉例
第六章 家具消費心理與消費行為
第一節 家具消費主要人群及特點
一、按購買家具者的主要年齡段劃分
二、按典型市場劃分
第二節 家具消費心理
一、顧客的一般消費心理特徵
二、家具消費者的消費心理特徵
第三節 家具消費行為
一、顧客購買行為的一般模式
二、不同性格顧客的消費行為
三、家庭購買的消費行為
第四節 影響顧客家具購買的主要因素
一、年齡
二、收入狀況
三、職業
四、文化素養
五、地域因素
六、口碑關係
……
第七章 銷售與溝通技巧
第八章 客戶關係維護及管理
第九章 服務安全
第十章 商業法規
