中國企業CRM實施

1【印次】 1【頁數】 16開【定價】

出版信息
【作者】管政魏冠明
【編輯】趙卉蓉
【ISBN】978-7-115-11069-5
【日期】2003-3【版次】1
【印次】1
【頁數】328頁
【字數】381千字
【開本】16開
【定價】34元
【光碟】
【優惠價】27.2元
內容簡介
成功的客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業獲取競爭優勢的來源之一。本書結合了中國企業的實際情況，從CRM管理層面和技術層面的實施、CRM項目管理、CRM解決方案以及CRM實施案例的成功與失敗等方面進行了分析與討論，讓人們對CRM行業解決方案、CRM項目實施和有關案例有更進一步的了解，從而消除在CRM項目實施前期、中期和後期所表現出來的“盲目”與“迷茫”。
本書理論聯繫實際，對CRM論述全面、深刻，既適合那些正在實施和想要實施CRM項目的企業管理者閱讀，也適合高校經管學院的本科生、研究生(包括MBA)閱讀，同時也可作為CRM領域的研究人員和學者的參考資料。
圖書目錄
第1篇　概念篇
第1章　CRM的管理思想、方法和技術　3
1.1　CRM的管理思想　3
1.1.1　CRM的定義　4
1.1.2　幾個概念區分　4
1.1.3　CRM的本質　8
1.1.4　CRM與其他信息系統的關係　11
1.1.5　典型CRM系統的功能模組　14
1.2　CRM的相關技術簡介　16
1.2.1　數據倉庫　17
1.2.2　數據挖掘　20
1.2.3　呼叫中心　21
1.3　CRM發展趨勢分析　23
1.3.1　對未來“CRM市場”的預測與分析　23
1.3.2　對未來“CRM套用”的展望　25
1.3.3　未來企業選擇CRM的六大目標　26
第2篇　反思篇
第2章　CRM失敗的深刻反思　31
2.1　來自國內的聲音：對2001年CRM實施成功率低的20條反思　32
2.2　來自國外的聲音：挫敗CRM的六大致命錯誤　42
2.3　成功的CRM：確保人、流程和技術的完美整合　45
2.4　CRM準備是否充分的量化分析　50
第3章　CRM實施的風險分析與投資回報分析　54
3.1　CRM實施風險分析　54
3.1.1　時機不成熟的風險　55
3.1.2　軟體風險　56
3.1.3　項目實施過程的風險　57
3.2　CRM投資回報分析　59
3.2.1　Gartner對投資回報的描述　59
3.2.2　誰動了我的投資回報　60
3.2.3　CRM的投資回報量化分析　61
3.2.4　合理投資CRM　64
第3篇　實施篇
第4章　在管理層面上部署CRM　69
4.1　將CRM上升到戰略高度　70
4.1.1　企業戰略管理　70
4.1.2　CRM戰略　73
4.2　CRM戰略環境分析　77
4.2.1　CRM戰略的外部環境分析　77
4.2.2　CRM戰略的內部環境分析　91
4.3　CRM戰略目標制定與戰略實施　97
4.3.1　CRM戰略目標制定和戰略實施　97
4.3.2　企業文化與CRM戰略實施的融合　101
4.3.3　企業員工對CRM戰略實施的影響　103
第5章　在技術層面上部署CRM系統　105
5.1　CRM項目規劃　106
5.1.1　定義成功的CRM的目標　106
5.1.2　確定CRM的複雜程度　108
5.1.3　CRM總體規劃　109
5.2　CRM系統實施步驟　111
5.2.1　CRM軟體選型　112
5.2.2　CRM實施步驟的幾種描述　113
5.2.3　CRM實施的成功要素　117
5.3　CRM實施過程中的問題與解答　121
第6章　CRM項目管理　127
6.1　CRM項目管理概述　127
6.1.1　項目管理概述　127
6.1.2　CRM項目管理簡述　130
6.2　CRM項目管理與項目實施　133
6.2.1　CRM項目管理　133
6.2.2　CRM項目實施　134
第4篇　產品篇
第7章　CRM軟體供應商解決方案　141
7.1　北京聯成互動軟體技術有限公司(MyCRM)　142
7.1.1　公司簡介　142
7.1.2　產品技術架構　142
7.1.3　產品功能組件　144
7.1.4　產品市場定位　146
7.1.5　客觀評價　148
7.2　中聖公司(SellWell2000)　148
7.2.1　公司簡介　148
7.2.2　產品技術架構　149
7.2.3　產品功能組件　150
7.2.4　產品市場定位　158
7.2.5　客觀評價　160
7.3　北京市奧捷特通信技術有限公司(UltracteCRM)　160
7.3.1　公司簡介　160
7.3.2　產品技術架構　160
7.3.3　產品功能組件　162
7.3.4　客觀評價　168
7.4　星際(杭州)網路技術有限公司(ebanswerseCRM)　169
7.4.1　公司簡介　169
7.4.2　產品技術架構　169
7.4.3　產品功能組件　176
7.4.4　產品市場定位　182
7.4.5　客觀評價　184
7.5　TurboCRM公司(TurboCRM)　184
7.5.1　公司簡介　184
7.5.2　產品技術架構　185
7.5.3　產品功能組件　191
7.5.4　產品市場定位　197
7.5.5　客觀評價　199
7.6　金蝶國際軟體集團(TEEMSCRM)　199
7.6.1　公司簡介　199
7.6.2　產品技術架構　200
7.6.3　產品功能組件　202
7.6.4　客觀評價　204
7.7　美國艾克國際科技有限公司(AkuPCRM)　204
7.7.1　公司簡介　204
7.7.2　產品技術架構　206
7.7.3　產品功能組件　211
7.7.4　產品市場定位　211
7.7.5　客觀評價　214
7.8　InteractCommerce公司(SalesLogix2000)　214
7.8.1　公司簡介　214
7.8.2　產品技術架構　215
7.8.3　產品功能組件　218
7.8.4　產品市場定位　224
7.8.5　客觀評價　225
第5篇　套用篇
第8章　CRM行業套用分析　229
8.1　CRM在銀行業中的套用分析　229
8.1.1　銀行實施CRM的需求和時機　230
8.1.2　CRM在銀行業中可實現的功能　232
8.1.3　CRM銀行解決方案舉例　235
8.1.4　銀行CRM實施方略　237
8.1.5　銀行的未來　238
8.2　CRM為家電行業帶來新的利潤增長點　239
8.2.1　家電行業新特點和新環境　239
8.2.2　CRM鑄就家電行業新核心競爭力之路　240
8.3　CRM在保險行業中的套用　247
8.3.1　入世衝擊之下的保險業　247
8.3.2　CRM在保險行業日趨重要　248
8.3.3　中國平安保險公司北京分公司實施CRM案例　250
第9章　CRM實施案例分析　257
9.1　案例1(醫療器械)：CRM為無錫中原醫療器械把脈　257
9.2　案例2(商旅服務)：易網通商旅資訊服務實施CRM　263
9.3　案例3(網路產品)：清華紫光網聯實施CRM　269
9.4　案例4(家電行業)：帥康集團CRM實施側記　274
9.5　案例5(汽車行業)：神龍汽車行業CRM套用案例　279
9.6　案例6(衡器行業)：重慶大唐稱重CRM案例研究　288
9.7　案例7(郵政行業)：CRM讓傳統郵政生輝　291
9.8　案例8(零售行業)：CRM為零售業創造供應鏈價值最大化　297
9.9　案例9(電腦行業)：上海華碩客戶關係管理解決方案　301
9.10　案例10(保險行業)：中國太平洋財產保險股份有限公司　304
9.11　案例11(基金行業)：CRM幫鵬華基金留住客戶　306
9.12　案例12(證券行業)：香港京華山一證券導入CRM系統套用分析　312
9.13　案例13(軟體行業)：握奇數據系統有限公司的CRM實施　315
9.14　案例14(圖書行業)：CRM全面提升中圖競爭力　318
9.15　案例15(服務行業)：跨國公司CRM的第二次旅程　326