CRM原理.設計.實踐 特色及評論
本本作者將他多年的CRM開發、實踐經驗及中外企業管理經驗毫無保留地總結給讀者。在CRM軟體設計方面，這本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，婦強CRM業務流程設計，數據挖掘技術套用，產品價格配置，無線套用設計以及套用整合等等都上目前其他書籍少有披露的技術內容，是企業老總和有意從事CRM軟體設計和實施的專業的人士難得的參考書籍。CRM原理.設計.實踐 內容簡介
這是一部全面系統地論述客戶關係管理（CRM）的技術管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，在準確定義CRM概念的基礎上，對CRM套用系統的設計思想、設計平台、CRM實踐的最佳方法、CRM軟體項目的確立和實施等進行了多方位、詳細的論述。 本書的CRM三角概念，客戶關係計算機模型，CRM業務流程套用設計以及以“下一個最佳活動NBA”為核心的CRM實踐方法論都是本書作者多年的研究與實踐心得，可使讀者全面、透徹地理解CRM的核心理念，並有效提高企業的CRM實踐能力。 本書的讀者對象是CRM項目設計、實施人員，廣大CRM研究與愛好者, 以及企業領導、管理人員、行銷經理等。也可作為高校計算機專業、信息管理專業研究生和本科生教材。CRM原理.設計.實踐 本書目錄
第1部分 原理篇第1章 什麼是客戶關係管理
第2章 CRM的發展動力
第3章 CRM套用在電子商務的定位
第4章 CRM軟體的市場定位和行業套用
第5章 CRM的歷史與未來
第2部分 設計篇
第6章 CRM套用系統的設計思路
第7章 CRM套用系統的設計平台
第8章 CRM套用的基本功能模組和設計原理
第9章 呼叫中心與客戶聯絡中心
第10章 CRM的產品配置和定價套用
第11章 數據倉庫和數據挖掘技術
第12章 CRM套用的業務流程設計和自動化
第13章 CRM無線套用的設計
第14章 CRM與其他企業套用的整合
第15章 CRM套用設計的其他關鍵技術
第3部分 實踐篇
第16章 如何辯別“真假CRM實踐”
第17章 CRM實踐資源的評估和最佳化
第18章 論企業CRM行動小組的成立
第19章 探索下一個最佳CRM實踐活動――NBA
第20章 中外企業CRM實踐的不同點分析
第21章 CRM軟體投資的時機、風險與回報
第22章 CRM軟體項目的確立和執行
第23章 中國市場CRM軟體廠商的產品分析報告
第24章 13個國內典型案例分析
第4部分 爭鳴篇
第25章 中國特色的CRM
第26章 CRM系統是靈丹妙藥嗎
第27章 客戶的隱私權與CRM
附 錄
附錄A CRM與企業資源計畫ERP
附錄B CRM與供應鏈管理SCM
附錄C CRM與知識管理KM
附錄D CRM與商業智慧型BI
附錄E CRM辭彙中英文對照
主要參考文獻
