圖書信息
書名:電話銷售人員超級口才訓練作 者：王宏
出版社：人民郵電出版社
出版時間：2010-7-1
電話銷售人員超級口才訓練ISBN:9787115231451
開本：16開
定價:34.00元
內容簡介
本書從10個角度展現了電話銷售人員在工作中可能會遇到的138個情景，針對每個情景，分別提供了電話銷售人員需要掌握的溝通技巧和方法，內容生動，具有很強的可操作性，是電話銷售人員提高溝通能力的實務工具書。本書適合電話銷售一線的銷售人員、開展銷售業務的呼叫中心座席員、銷售管理者、培訓師等使用，也可作為溝通培訓的教材，還可以作為服務性企業的內訓教材。
圖書目錄
第一章 要打有準備之仗第一節 心態好，業務強
一、積極自信
二、感恩的心
三、打持久戰
四、N次成單準備
第二節 物品齊，工作順
一、筆和本
二、電話和電腦
三、溫馨的工作環境
第三節 知識夠，信心足
一、知己，做顧問式專家
二、知彼，找出獨特賣點
三、給出一個打電話的理由
第四節 技能備，業績突
一、善傾聽方能了解客戶
二、會提問才能達成銷售
三、把話說到客戶心坎上
四、聲音有魅力，提高吸引力
五、說話講禮儀，贏得好印象
第二章 因為陌生，所以接觸
第一節 找對客戶，打對電話
一、客戶會潛伏，你要善找尋
二、客戶需求異，你要善研究
第二節 巧挖關鍵負責人
一、讓前台、秘書為你服務
二、巧借其他部門之口
三、網路空間任你游
四、人脈資源多建設
第三節 精彩開場白，成功吸引客戶
一、身份要報，報得要巧
二、熟人引薦，非同凡響
三、無事生非，無中生有
四、借力東風，馬到成功
五、製造憂慮，請君入甕
六、從眾心理，循循善誘
七、同類藉故，承前啟後
八、開門見山，以誠服人
第三章 客戶可以拒絕，你不可以放棄
第一節 銷售是從%開始的
一、客戶拒絕有原因
二、客戶拒絕是機會
三、處理拒絕講方法
第二節 客戶有託詞，你要巧應對
一、“不需要、沒興趣”
二、“把資料先發過來”
三、“我很忙，以後再說”
四、“我們已經有其他供應商了”
五、“你們的價格太高，我買不起”
六、“我考慮考慮吧，到時給你答覆”
七、“這事不歸我負責，你找其他人吧”
八、“你們的產品也不怎么樣，還是算了吧”
九、“把電話留下，我們需要的時候會跟你聯繫”
十、“我已經轉給老闆了，有訊息我給你打電話”
十一、“我們沒錢”——“公司虧損嚴重”“預算已經用完”
第四章 信任使銷售更進一步
第一節 善於挖掘客戶隱形需求
一、問出客戶的需求
二、聽出客戶的需求
第二節 跟進需求逐步接近客戶
一、哪裡有需求，哪裡就需要跟進
二、為接觸找理由，讓熟識不斷升溫
第三節 介紹產品建立信任關係
一、介紹產品從客戶需求出發
二、FABE模式專業介紹產品
第四節 謹慎報價避免敏感問題
一、報價時機掌握好
二、預留空間剛剛好
三、價格依據先想好
四、價值展示夠充分
五、讓上級參與報價
六、得到承諾後報價
七、對比已成交價格
第五節 通過提交建議書增加好感
一、內容規範、形式美觀
二、及時提交、保持溝通
第五章 跟進通話，及時推進簽單
第一節 給相關影響者打跟進電話
一、各種途徑挖掘相關影響者
二、通過相關影響者影響決策
第二節 再次致電關鍵負責人
一、更深層次地挖掘需求
二、協商以改進合作方案
三、贏得關鍵負責人的認可
四、爭取與決策者溝通的機會
第三節 應對決策者的常見託詞
一、“這事你找×××吧”
二、“我們再研究一下，回頭再說”
三、“我得與公司合伙人再商量一下”
四、對方一言不發或以“嗯、嗯”聲代替
五、“××公司不錯，我們打算跟他們合作了”
六、“這個項目得暫緩一下，過段時間再說吧”
第六章 消除客戶疑慮，才能繼續行銷
第一節 面對異議，積極解決
一、忽視法
二、太極法
三、補償法
四、直接反駁法
五、詢問探由法
六、“是的……如果”法
第二節 必要時，直接約見客戶
一、什麼時候該面談
二、約見客戶有技巧
三、事前準備足，效果會更好
四、在面談中讓疑慮煙消雲散
第七章 該成交時就成交
第一節 成交有信號，慧眼善識別
一、當客戶不斷認同你的看法時
二、當客戶在電話那端突然沉默時
三、當客戶關心產品或服務的細節 時
四、在回答或解決客戶的一個異議後
五、客戶對某一點表現出濃厚興趣時
第二節 成交有技巧，靈活巧運用
一、直接促成法
二、假設成交法
三、選擇成交法
四、利益匯總法
五、成本收益法
六、小點成交法
七、反客為主法
八、最後機會法
九、以退為進法
十、欲擒故縱法
十一、強化信心法
十二、少量試用法
十三、化整為零法
十四、絕地反擊法
第八章 成交不算完，售後很關鍵
第一節 收取賬款，避免損失
一、正常收款要確認
二、催收賬款講技巧
第二節 處理抱怨，消除影響
一、客戶抱怨有原因
二、處理抱怨誠為本
第三節 維護關係，保持合作
一、兌現承諾
二、適時回訪
三、尋求幫助
四、解決問題
五、保持聯繫
