基本信息
0叢書名:莫薩行銷溝通情景對話系列
平裝:229頁
正文語種:簡體中文
開本:16
ISBN:711522918X,9787115229182
條形碼:9787115229182
商品尺寸:22.8x18.2x1.8cm
商品重量:422g
ASIN:B003TDYFR4
內容簡介
《客服人員超級口才訓練：客服人員與顧客的135次溝通實例》從10個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135個情景，針對每個情景，分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，《客服人員超級口才訓練：客服人員與顧客的135次溝通實例》內容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務工具書。《客服人員超級口才訓練：客服人員與顧客的135次溝通實例》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為服務型企業的內訓教材。
編輯推薦
《客服人員超級口才訓練：客服人員與顧客的135次溝通實例》：會聽，會問，會說服
會講，會做，會服務
說話有技巧，服務自然好
服務態度：態度對了，服務才對
顧客心理：把握心理，準確應對
學會傾聽：聽完再說，好處多多
有效發問：發問有方，溝通舒暢
說服顧客：站對角度，理性說服
處理報怨：先找事由，再行處理
處理投訴：會說會問，能進能退
解答問題：講究方法，巧妙回答
溝通策略：溝通有術，說話有方
目錄
第1章服務態度1第1節禮貌3
情景001注意語音語調3
情景002使用禮貌用語4
情景003正確稱呼顧客6
情景004寒暄亦顯禮貌8
第2節熱情10
情景005微笑服務11
情景006熱情“三到”12
情景007全力以赴13
情景008積極主動14
第3節誠信17
情景009誠實17
情景010守信19
第4節尊重21
情景011尊敬21
情景012重視22
第5節責任24
情景013負責24
情景014耐心25
情景015細緻27
第2章把握顧客心理29
第1節顧客的基本心理需求31
情景016準確感31
情景017尊重感32
情景018安全感33
情景019舒適感35
情景020多得感36
第2節情感交流助掌控心理37
情景021建立個人情感關係38
情景022全神貫注重視顧客39
情景023不用拒絕性的語言40
情景024用積極的身體語言41
第3節處理顧客的負面心理42
情景025緩和顧客的急躁心理43
情景026容忍顧客的發泄心理44
情景027排除顧客的疑慮心理45
情景028消除顧客的逆反心理46
情景029滿足顧客的虛榮心理47
第3章學會傾聽49
第1節傾聽的目的51
情景030準確了解顧客的需求51
情景031與顧客間建立信任感52
情景032避免向顧客重複發問54
第2節傾聽的技巧56
情景033站在顧客的立場傾聽57
情景034正確地回應顧客談話58
情景035摘要複述顧客的話意60
情景036觀察顧客的肢體語言61
情景037傾聽顧客的話外之音62
情景038重要的地方做好筆錄64
第3節需注意事項65
情景039不要打斷顧客的談話66
情景040聽完之後再澄清疑問67
第4章有效發問69
第1節掌握髮問時機71
情景041了解顧客的想法時71
情景042理清自己的思路時72
情景043需平息顧客憤怒時73
第2節選擇發問類型75
情景044一般性發問75
情景045針對性發問77
情景046澄清性發問78
情景047選擇性發問79
情景048徵詢式發問80
情景049啟發式發問81
第3節發問時應注意82
情景050培養愛發問的習慣83
情景051別帶有苛責的意味84
情景052發問圍繞核心主題85
情景053不要“審問”顧客86
第5章說服顧客89
第1節說服顧客的策略91
情景054營造出認同的氛圍91
情景055從顧客的角度出發93
情景056積極取得顧客信任94
情景057理性分析對症下藥96
第2節說服各類型顧客97
情景058活潑型顧客98
情景059完美型顧客99
情景060力量型顧客101
情景061和平型顧客102
第6章處理顧客抱怨105
第1節尊重顧客抱怨107
情景062調整情緒107
情景063表示歉意108
情景064表示理解109
情景065表示感謝111
第2節找到抱怨事由112
情景066委婉發問112
情景067仔細聆聽113
情景068認真記錄115
第3節尋求解決之道116
情景069敢於承認錯誤117
情景070巧妙做出承諾118
情景071提出解決方案119
情景072給予顧客鼓勵121
情景073徵詢顧客意見122
情景074尋求上級幫助123
情景075別與顧客爭執125
第7章處理顧客投訴127
第1節處理投訴的基本流程129
情景076認真聆聽129
情景077及時道歉130
情景078仔細詢問131
情景079表示同情133
情景080記錄問題134
情景081解決問題135
情景082禮貌結束137
第2節處理升級投訴的技巧139
情景083微笑面對139
情景084轉移話題141
情景085防止破裂143
情景086肯定對方145
情景087以退為進147
情景088講求證據149
第3節處理投訴期間的大忌150
情景089不夠專業151
情景090怠慢顧客152
情景091缺乏耐心153
情景092過度承諾155
情景093急於開脫157
第8章解答顧客問題159
第1節處理顧客諮詢的程式161
情景094記錄問題161
情景095分析問題162
情景096當場解答164
情景097等待解答165
情景098配合處理166
情景099顧客滿意167
情景100整理記錄169
第2節回答顧客問題的方法170
情景101巧妙地否定170
情景102巧妙地肯定172
情景103附和式應答173
情景104報告式回答174
情景105感性式回答176
情景106反問法應答177
第9章溝通策略179
第1節充滿自信181
情景107聲音傳達自信181
情景108專業顯示自信183
情景109冷靜彰顯自信184
情景110肢體語言表現自信186
第2節充分準備188
情景111充分了解企業的各個方面188
情景112準備各類問題及應對語言190
第3節少說多聽192
情景113關注顧客的一言一行193
情景114滿足顧客表達的欲望194
情景115不要直指顧客的錯誤196
第4節感同身受197
情景116站在顧客立場想問題197
情景117道歉，道歉，再道歉199
情景118快速反應，及時解難題200
情景119適當承諾並及時踐諾、反饋201
第10章溝通禮儀與技巧205
第1節聽的禮儀207
情景120耐心聆聽207
情景121積極回應208
第2節說的禮儀210
情景122注意眼神211
情景123注意聲音212
情景124表達清晰214
情景125以顧客為中心215
情景126不要狡辯216
第3節接待禮儀218
情景127稱謂得當218
情景128正確握手219
情景129熱情招待220
第4節回訪禮儀222
情景130提前告知222
情景131禮貌寒暄223
情景132規範使用名片224
情景133有效溝通225
情景134禮貌離別227
情景135及時反饋228
序言
無論是政府、企事業單位還是社團組織，無論你提供的是有形產品還是無形產品，服務都已經成為了贏得顧客好感和獲取競爭力的方式之一。無論是客服中心、呼叫中心、售後服務中心、電話銷售中心還是政務中心，客服人員每天都在通過各種方式與顧客進行溝通。
如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過有效的方式和手段讓優秀的溝通情景被大家共享？
本書通過10個角度、135個場景給出了答案。
全書從服務態度、顧客心理、傾聽、發問、說服、處理抱怨、處理投訴、解答問題、溝通策略和溝通禮儀10個角度，通過135個場景全面、生動地展示了各個環節中客服人員與顧客溝通的方法。
每個人都需要溝通，要想有效溝通必須掌握一種技能，而且要將這種技能通過某種方式加以提升。本書用場景對話的方式，直接呈現溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。
無論你是一名有經驗的客服人員，還是一個新手，本書的內容都值得你學習和閱讀。而且，我們提供的部分情景和呈現的具體問題有的可以直接運用於工作及溝通中，拿來即用，方便有效。
需要說明的是，情景不同話不同，本書呈現的情景和溝通的話語不是在任何情況下都可以拿來使用的，也不是惟一的表達方法。讀者要根據實際情景，靈活使用，不要生搬硬套。
文摘
客服人員：好的，請稍等……（經過查詢後。）你好，先生，您的手機返廠維修了，現在還在維修中。顧客：我知道是返廠維修了，可是都兩個星期了，你們能不能快點兒啊？
客服人員：對不起，因為返廠維修後就不在我們能夠控制的範圍之內，所以請您耐心等待。
顧客：我都打過好幾次電話了，每次都叫我耐心等待，請問誰能給我那么多的耐心啊？
客服人員：不好意思，對於這種情況我們確實也沒有辦法。
顧客：讓你們經理接電話，我跟他說。
客服人員：對不起，您的單子是我負責的，有什麼問題我可以幫您解決。
顧客：你一會兒說這種情況不在你的控制範圍，一會兒說對於這種情況你也沒有辦法，你能負責什麼啊？趕快叫你們經理。
客服經理：您好，我是這裡的經理，請問有什麼能夠幫助您的？
顧客：我的手機送修兩個星期了還沒訊息，當初只說大約一個星期就能修好的。
客服經理：喔，您的手機返廠維修了，所以時間會比較長。但是您也別擔心，我們將對您的維修單進行跟蹤，督促儘快修好，好嗎？
顧客：你就告訴我具體什麼時候能還給我手機？
客服經理：對不起，先生。我暫時無法對您做出承諾！這樣吧，我們將會對您的維修單進行跟蹤調查，一有結果我馬上給您回復，我保證在半個小時以內解決問題，好嗎？
顧客：好吧。
