內容簡介
這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務行為規範的培訓工作，並在各省、市擔任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓的體會和經驗寫成一《銀行禮儀：張琳談服務行為規範》，是我熱切的願望。由於擔心自己金融知識淺薄，對銀行業了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終於把自己多年來為銀行進行禮儀培訓，並擔任禮儀顧問的工作體會和經驗寫了下來。
作者每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。”作者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為視窗行業更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓的經驗總結出來，以便對銀行業朋友們提供一些參考和幫助。
目錄
自序第一章引言
一禮儀的含義
二禮儀的特徵
三禮儀的功能
四銀行員工禮儀修養的必要性
五銀行服務禮儀的內容
第二章服務禮儀及行為規範
一儀表
1髮型
2服飾
3個人衛生
4飾品
5儀態
二儀容
1面容
2指甲
3化妝
三著裝禮儀
1穿著制服禮儀
2穿著西裝禮儀
3穿著休閒裝禮儀
4穿著晚裝禮儀
四形象
五風度
第三章營業網點接待禮儀及服務規範
一環境
二布置
1營業網點大堂
2VIP理財室
3財富管理中心高端客戶室
三營業網點接待禮儀及服務規範
1營業前準備工作
2開門營業前五分鐘
3迎接客戶
4服務客戶
5告別客戶
第四章銀行客戶經理行銷禮儀及服務規範
一行銷禮儀及服務規範
1辦公室接待禮儀
2邀約禮儀
3電話禮儀
二拜訪客戶禮儀
1準備工作
2乘電梯禮儀
3乘車禮儀
4遞送名片禮儀
5介紹禮儀
6握手禮儀
7談話禮儀
三宴請禮儀
1宴請形式
2宴請組織
四用餐禮儀
1席位座次排序
2中餐禮儀
3西餐禮儀
4自助餐禮儀
五戶外活動禮儀
1選擇活動範圍
2配帶必需物品
第五章涉外禮儀
一掌握涉外禮儀的重要性
1自尊與尊重的原則
2自信與平等的原則
3自律與寬容的原則
二接待境外客戶禮儀
1掌握客戶基本情況
2制訂具體工作計畫
3展現東道主風采
4嚴守商業秘密
三出訪禮儀
1必要準備
2乘坐飛機
3入住酒店
4預約會面
5商務談判座次
6商務談判特點
四涉外地區及部分國家禮儀習俗
1亞洲地區部分國家的禮儀習俗
2美洲部分國家的禮儀習俗
3歐洲部分國家的禮儀習俗
4大洋洲部分國家的禮儀習俗
5非洲部分國家的禮儀習俗
6部分地區的禮儀習俗
後記
前言
面前是五千年文明古國的禮儀文化精魂，歷史的昭示和現實的承載，疊合成一座高山仰止般的不朽造型、禮儀的歷史傳承，是由人類文明進步的巨觀背景決定的。
從人類社會的萌芽時期開始，禮儀便隨著人類社會的出現和發展而開始自身的開發和傳遞。人類選擇禮儀的理由並不重要，重要的是通過禮儀活動，從蒙昧中走出來的原始人已經注意尊卑有序，男女有別。禮儀在其漫長的開發和傳遞中，隨著原始社會解體過渡到奴隸社會，最終在封建社會的漢、唐、宋、明等朝代走向全面的鼎盛和輝煌，並由此形成各朝代的典章制度和社會規範，當時的東方大國禮儀研究碩果纍纍。在一段很長的時間裡，華夏古都雲集了來華的異邦友人，他們領略了泱泱大國的繁榮昌盛，更領略了泱泱大國彬彬有禮的君子風度。還有那些往返於絲綢之路的商隊，也同樣讓世人領略到中華禮儀的魅力。
華夏文明孕育出的禮儀文化，成為“禮儀之邦”千年不朽的鮮活生命象徵。然而，遠年的文明盛載出遠年的禮儀，遠年的文明同樣負載出遠年的蒙昧。河姆渡七千年前的陶器、木器、骨器大量出土的時候，考古學者卻在陶釜和陶罐里發現了煮食人肉的證據；挖掘出很多無頭骨架，證明這裡盛行過可以稱之為“獵首”的殺人祭奠儀式的時候，悠久文化中包含著大量無法掩飾的蒙昧和野蠻。
蒙昧一野蠻一文明，這三個階段是人類文化和社會發展的普遍階段。文明是對蒙昧和野蠻的擺脫，人類發展的大過程如此，每個歷史階段的小過程也是如此。
精彩書摘
·便宴。便宴是指非正式宴會，對出席者的禮儀要求不是非常嚴格。多用於招待比較熟悉的客戶和熟識的親朋好友，席間比較隨便、親切，不作正式致辭或祝酒，可隨意交談，在菜餚的道數和酒水的品種上都可以酌情增減。·工作餐。又稱為主客雙方的商務洽談餐，是在商務交往中具有業務關係的合作夥伴，為進行接觸、保持聯繫、交換信息或洽談生意而以用餐的形式進行的商務聚會。它不同於正式宴會和親友們的餐會，而是重在一種氛圍，意在以餐會友，創造出有利於進一步接觸的輕鬆、愉快、和睦、融洽的氛圍，是借用餐的形式繼續進行的商務活動。
工作餐大多在中午舉行，由於規模小甚至是一對一的面談，因此不用發正式請柬。由於它的性質是工作在餐桌上的繼續，所以禮儀講究不多。
·西餐。用西式餐具、喝西方國家的酒水和飲品、吃西式的菜餚，稱為西餐。西餐餐桌一般是長台，有的時候也會擺方台或圓形台。通常是吃一道菜，上一套餐具；飲什麼酒水，用什麼酒杯；席間通常會配有鋼琴伴奏或小樂隊演奏樂曲。 ·雞尾酒會。雞尾酒會是目前國際上在社交活動時最為時尚流行的一種酒會。如舉辦大型慶典活動、各種開閉幕典禮等，其形式活潑、簡便，客人不受約束，來去自由。席間不設座椅，客人可隨意走動交談。通常雞尾酒會以酒水為主，配備一些小點心，有的食品是用牙籤串著，而有的則是需要用手直接拿來食用。其旨在擴大交往範圍，不以食物為主。由於席間來回走動，時常與人握手，你應在拿取食物時拿一些紙巾。
