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圖解零售營業員99個常獲的錯誤，店鋪銷售的7個黃金法則，金牌零售店員的15堂必修課。
內容簡介
本書提出了全新的零售業店員素質培養模型——ARMS模型；實現了知識、技能的“動作分解”；具有鮮明的培訓用書和自選取教材之特色；進行了令人一目了然的“圖解”。目錄
第一篇輕鬆銷售——WEISS快速成交法第一課銷售前奏顧客心理探秘
一、顧客為什麼購買
二、顧客購物的心理過程
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯想階段
4.欲望階段
5.評估階段
6.信心階段
7.行動階段
8.感受階段
三、不同人群的購物風格
第二課 W——歡迎顧客
一、開口打招呼
1.打招呼的基本要素
2.打招呼的場景實例
二、觀察顧客
1.誰是決策者
2.衣著打扮如何
第三課 E——探詢需求
一、接近顧客
1.顧客和購物目的
2.讀懂顧客
3.接近你的顧客
二、誘導顧客說話
1.讚美誘導法
2.優惠誘導法
3.激勵誘導法
4.發問誘導法
5.熟客誘導法
三、探詢需求
1.學會問問題
2.探詢過程要有耐心
3.跨越雷區
4.探詢需求時要注意聆聽
第四課 I——商品介紹
一、了解你的商品
1.要了解什麼
2.怎樣成為商品專家
二、如何做商品介紹
1.FAB產品介紹法
2.箭要射中靶心
三、讓商品生動起來
1.讓顧客親身體驗
2.激發顧客的想像力
3.學會使用輔助材料
第五課S——消除異議說服顧客
第六課S——成交
第二篇出色管理——為自己加分
第七課日常維護——不可忽視的細節
第八課商品管理——精心“照料”你的商品
第九課陳列與包裝——讓商品更有吸引力
第十課危機管理——居安思危與亡羊補牢
第三篇優質服務——培養長期顧客的關鍵
第十一課服務為王
第十二課有效溝通——卓越服務的第一步
第十三課從滿意到非常滿意
第十四課變投訴為擁護
第十五課態度決定一切
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精彩書摘
第一課銷售前奏一顧客心理探秘學習目標
理解顧客購物的原因
掌握顧客購物的心理過程
理解四類人群的購物風格
我們的老祖宗幾千年前就總結出了“知己知彼，百戰不殆”的真理，儘管當初這條真理是服務於戰爭的，但誰說商場就不是戰場呢？——只不過沒有硝煙罷了！在這個沒有硝煙的戰場上，營業員作為在前方衝鋒陷陣的一線人員，時時刻刻都在與顧客打交道，千方百計要把商品推銷給顧客。但是，你了解顧客嗎？你懂他們的心理嗎？——什麼？你說不懂？——所以，你現在只是知己，而並不知彼！要打一場有把握的戰爭，最好先把對方的基本情況弄清楚！
一 顧客為什麼購買
顧客不會無緣無故買一件商品，而且顧客購買商品的原因也不會人人一樣，即使是同一個人，購買這件商品的原因和購買那件商品的原因也可能是不同的。如果不學一些有關顧客購買動機的知識，可能還真是覺得這個問題很高深莫測呢！其實，顧客的購買動機基本上可以分為以下幾種：
從生理本能的角度來講，顧客的購買動機可以分為：
為了生存而購買
這是最基本的購買動機。
