內容簡介
金牌零售店員的15堂必修課本書在大量吸收國外先進零售企業店員培訓經驗的基礎上，結合中國本土的實際情況，編著了本書。本書提出了全新的零售業店員素質培養模型——ARMS模型；實現了知識、技能的“動作分解”；具有鮮明的培訓用書和自選取教材之特色；進行了令人一目了然的“圖解”。
目錄
第一篇 輕鬆銷售——WEISS快速成交法
第一課 銷售前奏顧客心理探秘
一、顧客為什麼購買
二、顧客購物的心理過程
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯想階段
4.欲望階段
5.評估階段
6.信心階段
7.行動階段
8.感受階段
三、不同人群的購物風格
第二課 W——歡迎顧客
一、開口打招呼
1.打招呼的基本要素
2.打招呼的場景實例
二、觀察顧客
1.誰是決策者
2.衣著打扮如何
第三課 E——探詢需求
一、接近顧客
1.顧客和購物目的
2.讀懂顧客
3.接近你的顧客
二、誘導顧客說話
1.讚美誘導法
2.優惠誘導法
3.激勵誘導法
4.發問誘導法
5.熟客誘導法
三、探詢需求
1.學會問問題
2.探詢過程要有耐心
3.跨越雷區
4.探詢需求時要注意聆聽
第四課 I——商品介紹
一、了解你的商品
1.要了解什麼
2.怎樣成為商品專家
二、如何做商品介紹
1.FAB產品介紹法
2.箭要射中靶心
三、讓商品生動起來
1.讓顧客親身體驗
2.激發顧客的想像力
3.學會使用輔助材料
第五課 S——消除異議說服顧客
第六課 S——成交
第二篇出色管理——為自己加分
第七課 日常維護——不可忽視的細節
第八課 商品管理——精心“照料”你的商品
第九課 陳列與包裝——讓商品更有吸引力
第十課 危機管理——居安思危與亡羊補牢
第三篇優質服務——培養長期顧客的關鍵
第十一課 服務為王
第十二課 有效溝通——卓越服務的第一步
第十三課 從滿意到非常滿意
第十四課 變投訴為擁護
第十五課 態度決定一切
