《禮儀金說3：服務禮儀》

《禮儀金說3：服務禮儀》

金正昆，著名禮儀專家，中央電視台禮儀節目主講嘉賓，金正昆教授《禮儀金說》系列圖書隆重推出精心力作《服務禮儀》，展現禮儀魅力，高揚理想風帆，駛向成功彼岸。我們要讓世人通過北京奧運會，感受中國是一個禮儀之邦。

基本信息

編輯推薦

最具實效性的服務禮儀經典，金正昆教授曾擔任中央電視台、中央人民廣播電台、山東電視台等全國幾十家知名媒體禮儀節目主講嘉賓，搜狼、新浪、網易、QQ、TOM等數十家網站爭相連載。

內容簡介

在我國古代禮儀典籍《禮記》中有道：“禮之以和為貴。”作者也一向認為：講究禮儀，意在善待別人；推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬鬆的社會氛圍。有鑒於此，在本書中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規範、禮貌用語、環境最佳化等現代服務的“形式之美”，而且著重強調了職業道德、服務意識、以態調整等現代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。

作者簡介

金正昆，中國人民大學國際關係學院外交學系主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師。目前主要從事外交學、傳播學、俯視學研究。其套用禮儀的研究，目前在國內居於前沿位置，現為中國人民公安大學等多所院校兼職教授。個人正式出版專著、教材12部，主編教材6部，累計個人發表約580萬字。代表作為《外交學》《現代外交學概論》《現代商務禮儀教程》《國家公務員禮儀教程》《社交禮儀教程》《涉外禮儀教程》《外事禮儀》《公務員禮儀》《服務禮儀教程》《大學生禮儀》等。其中《外交學》為國家教育部“十五”與“十一五”規劃教材，《公務員禮儀》為國家教育部“十一五”規劃教材。

媒體評論

提升品位的禮儀教程，追求優雅的魅力範本，不學禮，無以立。——孔子人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。——管仲一個人的成功，15％是靠專業知識，85％是靠人際關係與處世能力。——安德魯·卡內基

目錄

緒論　禮儀就在你身邊第1篇　服務禮儀概述第2篇　職業道德第3篇　服務意識第4篇　心態調整第5篇　善始善終第6篇　儀表修飾第7篇　著裝規範第8篇　環境最佳化第9篇　零度干擾第10篇　距離有度第11篇　三A規則第12篇　禮貌用語第13篇　文明用語第14篇　行業用語第15篇　書面用語第16篇　電話用語第17篇　崗前準備第18篇　接待顧客第19篇　導購推銷第20篇　售後服務第21篇　糾紛處理後記

精彩書摘

第1篇　服務禮儀概述目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什麼原因呢？在現代社會中，一個非常重要的特徵就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一產業、第二產業、第三產業的劃分。現在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前這個喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現在很少有人這樣了。現在城市人口很多，很多人選擇喝礦泉水、喝純淨水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，髒了就自己洗了。現代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，現在已經形成一種潮流了。再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起，灑掃庭廚，每日必修之功課。目前有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，則由物業去負責。室內的保潔工作，就請小時工來做。現代社會離不開服務，服務往往是相互的。現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發展。說服務行業越來越被重視了，那么服務禮儀是不是也就應該提上議事日程了？是這個問題！現代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現代社會裡，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環境，就有一個規範性的要求。沒有規矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規矩。根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是在服務人員在為別人服務的過程中，對服務對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。嚴格來講是這樣的。我們剛才已經強調了，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。占人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規範有待健全。像我小的時候，20世紀60年代末期，70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉憑發票。城裡一個人大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉慾，走後門去買罐頭，然後想辦法要人家的肉票，有時還

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