內容簡介
產品無優勢，品牌無實力，如何讓客戶選擇你？客戶抱怨投訴不斷，銷售業績平平，現在應該怎么辦？在市場激烈的客戶爭奪戰中，傳統的“微笑服務”已不啼以讓客戶回頭，唯有提升客戶價值的優質服務，才能創造利潤，贏得市場。這是一本讓行銷人員快速提升服務品質的絕佳實戰手冊。它告訴行銷人員，現在的企業不可能僅憑簡單的銷售而獲利，而是通過讓客戶滿意，通過創造客戶價值來贏得競爭。以客戶為中心，用服務去感動客戶，用服務去贏得客戶，建立永久忠誠的客戶群，才是市場競爭的制勝法寶。
本書既然闡述了國際最先進的服務行銷理念，同時又結合優秀企業的操作實務，提供了客戶服務的基本方法與實戰技巧，能使行銷管理者和行銷人員輕鬆掌握打造忠誠客戶群的銷售秘訣，從而快速提升銷售業績。
書評
客戶不滿意，銷售無業績，怎么辦？馬上行動，以服務制勝，做客戶爭奪戰的大贏家！比客戶更了解客戶的心理技術
讓顧客永遠感動的金牌服務
使銷售業績倍增的實戰技巧
作者簡介
狄振鵬，2004年中國“十大傑出培訓師’之一，高級行銷營理顧問、資深專業行銷訓練師。曾任國際金融集團行銷經理、培訓經理,麥肯錫管理諮詢項目推廣經理等。現任卜渴社會科學院高級顧問。上海交大管理學院培訓中心培訓師、復旦大學網路學院泰亘學習中心培訓師、新加坡中華總商會管理學院授權講師．出色財智槓桿訓練聯盟培訓總監、北京時代光華公司特聘高級培訓師。狄先生從事行銷培訓、管理培訓與策劃工作十多年，主持開發行銷、管理類培訓課程十多種，參與國內企業行銷策劃。CI推廣和企業管理培訓400多場次，撰寫行銷和管理類著作．論文30多萬字。長於行銷、服務技能和管理能力訓練授課生動幽默，培訓效果顯著，深受好評。
服務的客戶主要有：摩托羅拉、聯台利華、西門子．平安保險、華奏證券等。
目錄
序言第一章現代客戶服務理念
一重新認知客戶服務
1.什麼是服務
2.什麼是客戶
3.現代服務行銷觀念
二服務的意義
1.為什麼需要優質的服務
2.好顧客的自白書
3.兩種服務對企業的影響
4.企業為什麼會失去客戶
三服務的多層次
1.服務的四個層次
2.忠誠的客戶群
四正確的服務理念
1.正確的服務理念和思維
2.跨越灰色地帶
3.世界上最成功的公司
五客戶服務準則
第二章客戶購買心理分析
一客戶行為心理分析
1.客戶的購買流程
2.評估選擇過程
二客戶需求分析
1.人的需求理論
2.需求的冰山理論
三客戶性格分析
1.四種性格類型
2.對不同性格類型客戶的策略
四目標客戶分析
1.特別對待VIP大客戶
2.關注潛在客戶
五客戶滿意度測量
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