心經營 心滿意
作者：石滋宜著
出版社：北京大學出版社
出版時間：2005-9-1
版次：1
頁數：170
字數：127000
印刷時間：2005-9-1
紙張：膠版紙
印次：
ISBN：9787301094839
包裝：平裝
作者簡介
石滋宜博士，1937年出生的台灣南投人，是當代台灣轉型的典型見證者。
1984年，他出任中國生產力中心總經理，導入“變革工程”（Reengineering）的先進觀念，每年要為企業界提供8萬5千人次的訓練，以及400家企業的輔導。
1994年台灣行政院成立行政革新服務團，連戰院長特邀石氏出任副團長，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問。
1995年台灣省長宋楚瑜又聘他為科技顧問，1996年，台灣行政院又成立提升競爭力行動小組，聘石滋宜為委員，並由民間成立國家競爭力策進會，邀石滋宜擔任顧問。
在1998年籌建的全球華人競爭力基金會中，石滋宜出任董事長。
內容簡介
時代的發展已經要求企業不只是向顧客提供產品，更要向他們提供服務，不只是滿足他們對產品和服務的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。
本書為蜚聲華人企業界的管理大師石滋宜博士的又一力作。在書中，他點出企業若要生存和發展就必須顧客滿意這一簡明而深刻的道理。
怎樣才能讓顧客滿意呢？
就是用心去經營，站在顧客立場上，從顧客的心理出發設計、研發、生產產品，提供服務。企業惟有用“心”經營，才能獲得顧客發自“心底”的滿意。只有感動顧客，企業才能擁有自己的市場，並能長盛不衰。今後的市場是感動消費的市場，今後的時代是感動消費的時代。
本書不蔓不枝，道理樸素，蘊涵深意，行之猶難。相信國內的企業管理者都能從中得到啟示。
目錄
吳敬璉序
李東生序
林毅夫序
作者序
第一章 感動消費時代下的顧客滿意
顧客滿意的要素
如何讓顧客心生滿意
從顧客角度來提供服務
顧客滿意就是行善
利他即是顧客滿意
顧客滿意是自我競爭的結果
品牌存於顧客心中
品牌塑造——發揮故事的力量
第二章 從顧客角度出發才能創造感動消費
經營者的十一條理念
抓住顧客的需要
找到真正的顧客，才能提供滿意
優質服務擄獲顧客的心
莫讓“顧客滿意”流於形式
產品研發需要結合市場觀察
從顧客角度出發
懂得用心，處處是商機
技術開發的死谷（ＤeadValley）
概念研發的秘密
顧客是反敗為勝的關係
第三章 透視顧客的消費心理學
消費心理學
消費心理學——掌握使顧客滿意的訣竅
消費心理學——滿足顧客消費上的安全感
消費心理學——買得安心
消費心理學——找理由買東西
消費心理學——消費搶購的心理
消費心理學——虛榮的渴望
消費心理學——圓幼時的夢
消費心理學——兩個荷包
消費心理學——二手貨的盛行
消費心理學——簡單易懂的消費
消費心理學——窩蜂的銷售現象
第四章 如何創造感動消費的時代
企業應重視顧客抱怨
企業的“拗客”
卓越EQVS優質服務
顧客滿意要對症下藥
將不合理變成合理的滿意哲學
……
第五章堅持顧客滿意即創造感動消費的信念
第六章 員工是成就感動消費的關鍵
第七章 感動消費時代的來臨
編輯推薦
吳敬蓮、李東生、林毅夫、楊斌聯袂推薦！
石博士把他近年研究思考的最新成果結集成《經營DNA》、《CEO智慧》、《競爭力》、《變革》、《心經營，心滿意——創建感動消費的時代》等五部大作陸續在大陸出版，向中國的管理界獻上了一份厚禮。在這裡，我竭誠地向我們的企業家，特別是中小企業家推薦石博士的新作，相信我們的企業家一定能從中得到啟發和教益，以促進企業競爭力的提高。——著名經濟學家吳敬璉
石滋宜博士作為“總裁學苑”的領導者，一直熱情傳播他的先進而實用的管理思想和方法，並培訓過很多海內外企業家。我想石博士一直以來潛心研究的管理理念，在跨國公司從事管理工作的實際經驗，都會給國內企業帶來耳目一新的感覺，並有深遠的借鑑意義。——TCL集團公司董事長李東生
這本書是石博士多年經驗的積累，深入淺出，圍繞讓顧客滿意，涉及企業管理的很多方面，同時列舉了大量案例，非常適合今天中國的企業管理者。——著名經濟學家林毅夫
石滋宜博士像是給企業經營者一聲棒喝的禪學大師，叫醒了陷入競爭、利潤、擴張、兼併桎梏中盲、忙、茫、莽的中國管理者，其活力、勇氣和執著讓我等後輩汗顏——清華大學經管學院院長助理、《企業猝死》作者楊斌博士
