內容簡介
《呼叫中心運營與管理》呼叫中心產業在中國的發展已走過了十多個年頭，隨著國內套用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環境的運營管理方法。
《呼叫中心運營與管理》結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發展歷程、現場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鑑。
作者簡介
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯盟的發起人以及客戶世界機構創辦人。長期為國內多達600家客戶服務及電話行銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的行業經驗，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長期致力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》等專著；創辦《客戶世界》雜誌並擔任出品人。媒體評論
呼叫中心正在快速發展中，能力建設非常需要重視。本書正是這樣的嘗試之一，可為創立、從事、藉助這一業務的各方人員學習、借鑑。——零點研究諮詢集團董事長袁岳
資訊時代商務形態的持續變革，促使作為客戶互動的核心載體——呼叫中心逐步成為企業的核心競爭力之一、本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體系的學習教材。本書的編撰團隊非常專業，使內容既有系統性、理論性，又與現階段中國呼叫中心業務運營實踐緊密一致，一定能幫助呼叫中心的骨幹力量快速成長與發展。 ——復旦大學軟體學院副院長，CC-CMM國際標準研究中心副主任劉鋼
呼叫中心不僅僅是“中心”，其系統複雜度不僅和規模相關，也和運營模式相關。因為變數很多，所以各見高低。本書把大量的因素進行梳理，為業界同仁提供更多資訊和參考，很好，很強大。
——北京郵電大學CTI研究中心副主任王曉輝
呼叫中心映射著我們的時代！它集合了最前沿的通信和信息科技，而將技術的複雜化於無形；它套用了最5它進的管理思想和經營理念，而將理論的深邃轉變成簡便；它匯集了最具現代精神的優秀人才，而將卓越的品質演繹成如歌的聲音。（呼叫中心運營與管理）一書，正無愧於我們的時代。
——埃森哲公司戰略諮詢總監丁佐治
圖書目錄
第一篇基礎篇第一章 呼叫中心管理引論
第一節 呼叫中心在企業中的套用價值
第二節 呼叫中心的發展歷程
第三節 呼叫中心的現狀和展望
第四節 呼叫中心管理的策略和方法
第二篇規劃篇
第二章 呼叫中心基礎建設
第一節 呼叫中心戰略規劃
第二節 呼叫中心組織架構規劃
第三節 呼叫中心信息系統規劃
第四節 呼叫中心空間規劃
第三章 呼叫中心人力資源規劃
第一節 人員職責定義
第二節 人員儲備
