《呼叫中心的視野與格局》作者簡介
袁先生出生於上海。1981年赴美，先後獲美國南加州大學生物工程碩士、心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士後。 曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務系統專家、美國亞洲商聯的首席資訊長等職。1998年回國，在北京負責組建從事呼叫中心外包服務的九五資訊（95Info）公司，並擔任總裁。 次年，袁先生加盟戴爾計算機（中國）有限公司，出任該公司直銷部總監。
袁先生長期從事呼叫中心、網際網路業務開發、資料庫行銷與客戶關係的高層管理及諮詢工作，多次主持或參與大型專業研討會及在企業與高校講學。從2002年起還兼任同濟大學經管學院顧問教授。
袁先生是國內知名的客戶關係管理和呼叫中心運營專家，在CTI論壇、中國行銷網等多家專業性媒體上開闢有個人專欄:呼叫中心的管理視野與格局。
現任中國惠普諮詢事業部管理諮詢總監，負責電子商務、客戶關係管理、呼叫中心及企業運營與管理過程的諮詢業務。
田淑紅女士，呼叫中心運營專家。曾在中國電信、中國聯通、中國惠普等客戶服務與客戶互動中心服務並擔任管理職務，具有呼叫中心售前售後服務、銷售及渠道管理、人員培訓和客戶諮詢等方面一線經驗。現任昆明博道公司諮詢合伙人，從事呼叫中心管理運營的顧問諮詢工作。為數個電信運營商及金融機構提供電話行銷的方案策劃與現場指導以及呼叫中心的基本管理諮詢。
編輯推薦
袁道唯先生在書中並沒有居高臨下地灌輸大量晦澀的概念和理論，而是用輕鬆幽默的文字娓娓道來，使人情不自禁地一口氣讀完，在學到很多諮詢師不外傳的秘籍的同時，更了解國內外客戶服務與行銷領域的發展歷程和許多有趣而極富有啟發的親身經歷。
有幸能聆聽袁道唯博士的演講、諮詢和經歷的畢竟是極少數，但是，任何希望在客戶服務領域取得成功的人士，都可以通過這本書學習前輩的經驗，尤其是避免走國內外同行走過的彎路。
目錄
第一篇 管理人員篇
呼叫中心的早春天氣
呼叫中心管理的基本原則
創造一個全面溝通的文化環境
呼叫中心的情緒管理
呼叫中心的質量監督管理
座席代表的職業生涯規劃
IT技術在呼叫中心管理中的作用
呼叫中心在企業中的定位
如何用數字進行管理
談談激勵機制
企業內部呼叫中心需要形象推廣與行銷嗎
呼叫中心的成本效益分析
業務外包的決策與管理
呼叫中心的流程管理
標桿比對與最佳實踐
績效管理的幾個基本要點
績效指標的分析
呼叫中心管理與客戶期望和客戶體驗
語音選單的設計與管理
呼叫中心的負荷管理與預測
如何選擇呼叫中心運營管理諮詢服務商
員工授權與問題升級管理
呼叫中心座席代表的招聘
呼入客戶識別與問候的設計
金融企業呼叫中心建設與管理上的盲區與誤區
座席代表表現物衡量與輔導
如何考評呼叫中心的一線主管
打造完整的呼叫中心
呼叫中心管理人面臨的挑戰與機遇
呼叫中心的發展趨勢與面臨的問題
呼叫中心在中小企業
呼叫中心運營管理中的CTI因素
第二篇 座席代表篇
壓力緩解方法與技巧
客戶溝通語言表達技巧
傾聽的技巧
塑造專業的聲音
處理困難客戶的技巧（上）
處理困難客戶的技巧（中）
處理困難客戶的技巧（下）
電話銷售的技巧
電話銷售的穿破屏網的技巧
電話銷售時如何找到拿主意的人
吸引注意力的電話銷售開篇
客戶需求的辨識確認
如何打動客戶的心
電話銷售中的成功結單
座席代表專業表現的六個方面
座席代表的自我改進計畫與實施
對話腳本的使用與準備
如何處理電子郵件與來函
