國家稅務總局通知
國家稅務總局關於印發《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》的通知
國稅發〔2011〕78號
各省、自治區、直轄市和計畫單列市國家稅務局、地方稅務局，局內各單位：
現將《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》印發給你們，請結合實際認真組織實施。要科學分解規劃提出的目標任務，跟蹤了解規劃實施過程中遇到的新情況、新問題，加強對規劃實施工作的督促檢查。實施過程中的問題，要及時向稅務總局（納稅服務司）報告。國家稅務總局
二○一一年八月一日
“十二五”時期納稅服務工作發展規劃
根據我國經濟社會發展新要求，結合國際稅收發展新趨勢，按照國家稅務總局《“十二五”時期稅收發展規劃綱要》的總體部署，以《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》為基礎，以推進現代納稅服務體系建設為主線，制定本規劃，明確未來五年納稅服務工作的目標要求和重大舉措，指導全國稅務系統納稅服務工作的科學開展。
一、納稅服務工作面臨的新形勢
1.納稅服務工作取得新突破。“十一五”時期，我國納稅服務工作實現了快速發展，納稅服務水平得到了進一步提升。各級稅務機關和廣大稅務幹部堅持把納稅服務和稅收征管作為稅務部門的核心業務，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，征納雙方法律地位平等理念和納稅服務意識日益增強；為納稅人服務的專門機構在全國範圍內廣泛建立，納稅服務職能作用得到有效發揮；稅法宣傳不斷細化，納稅諮詢日益加強，辦稅服務日趨完善，納稅人權益保護切實強化，納稅服務平台建設穩步推進，始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從的納稅服務格局初步形成。“十一五”時期納稅服務工作取得的明顯進步，積累的豐富經驗，為“十二五”時期納稅服務工作的開展奠定了堅實基礎。
2.時代發展提出新要求。“十二五”時期是納稅服務科學發展的關鍵時期，納稅服務工作將面臨新的機遇與挑戰。社會主義市場經濟的發展，對發揮稅收職能作用促進經濟發展方式轉變提出了新任務；經濟全球化的快速推進，對運用稅收手段支持我國企業參與經濟全球性競爭提出了新考驗；經濟社會加速轉型，對運用稅收政策促進改善民生提出了新要求。隨著世界科技進步日新月異發展，信息技術在納稅服務工作中得到廣泛深入的套用；納稅人法律意識和維權意識不斷增強，納稅服務需求日益拓展；稅務幹部思想活動的獨立性和差異性明顯增強，納稅服務理念的真正樹立需要在體制機制上有所突破。納稅服務工作的對象、手段、主體將呈現新的特點，對稅務部門以改革創新精神開創納稅服務事業發展新局面提出了新課題。為適應新形勢的發展變化，必須與時俱進，開拓進取，借鑑國際經驗，探索內在規律，更加積極主動地做好納稅服務工作，使“十二五”時期納稅服務工作邁上新台階。
二、“十二五”時期納稅服務工作的指導思想、基本原則和主要目標
3.“十二五”時期納稅服務工作的指導思想。“十二五”時期納稅服務工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，遵循征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人正當需求為導向，以信息化為依託，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收征納關係和服務型稅務機關，全面推進現代納稅服務體系建設。
4.“十二五”時期納稅服務工作的基本原則。
——堅持依法服務。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關係，也是構建和諧征納關係的必然要求。在依法行政的前提下，認真履行納稅服務職責，切實尊重納稅人的平等主體地位，為納稅人依法誠信納稅創造有利條件。
——堅持滿足正當需求。認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人的正當需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時解決納稅人最關心的問題。
——堅持公正透明。按照權責對等原則公平對待所有納稅人，按照公開為常態和不公開為例外的原則發布政務信息，規範稅收執法，最佳化納稅服務，為納稅人創造公正、公平、公開的和諧稅收環境。
——堅持信息化支撐。充分運用現代信息技術，實現信息技術與納稅服務工作的有機結合，建設統一、高效、安全的服務平台，為納稅人提供專業化的網路服務。
——堅持經濟效能。科學統籌規劃，最佳化服務流程，降低稅收成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、程式簡化、成本節省的納稅服務，不斷提高納稅人稅法遵從度。
5.“十二五”時期納稅服務工作的主要目標。
到2015年末，基本形成以理論科學化、制度系統化、平台品牌化、業務標準化、保障健全化、考評規範化為主要特徵的始於納稅人需求、基於納稅人滿意、終於納稅人遵從的現代納稅服務體系。
——納稅服務水平顯著提高。現代納稅服務體系基本形成，稅法更加透明，常態化的納稅人需求回響機制逐步形成，正當需求得到有效滿足，辦稅負擔明顯減輕，合法權益得到充分保護，誠信意識普遍增強，納稅人稅法遵從度不斷提高。
——納稅服務平台規範統一。總局、省局兩級12366納稅服務熱線全面建成，熱線接通率持續提升，諮詢及時回復率力爭達到95%以上；網上辦稅服務廳基本建成，納稅人足不出戶可以辦理主要涉稅事宜。
——國稅局地稅局合作有效推進。國稅局、地稅局實現聯合辦理稅務登記、聯合建設12366納稅服務熱線、聯合開展納稅信用等級評定、聯合進行稅法宣傳、聯合實施涉稅中介監管，積極推進共建辦稅服務廳、共同辦理涉稅事項，積極提倡國稅局、地稅局在適合的行業實現聯合評估和稽查、聯合推進服務標準一體化建設。
——納稅服務體制機制有效形成。有效發揮納稅服務職能作用的組織體系基本形成，滿足納稅人正當需求的制度建設日益完善，支撐納稅服務工作順利開展的資源配置持續最佳化，促進納稅服務績效提升的激勵約束機制更加健全。
三、創新理論體系建設，指導納稅服務實踐
借鑑國外先進的稅收管理理論成果，結合當前我國稅收工作實際，構建具有中國特色的納稅服務理論體系。
6.確立納稅服務理論框架。按照構建和諧社會和建設服務型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現代納稅服務理論框架。明確納稅服務理論在我國稅收管理理論中的定位，為稅務部門服務職能的界定、服務方法的選擇和服務工作目標的確立提供理論依據。
7.豐富納稅服務理論內涵。深化以構建和諧征納關係為重點的和諧稅收理論研究，科學定位納稅人需求理論和稅法遵從理論的辯證關係。拓展納稅人需求理論，著力加強納稅人需求分析回響機制研究；拓展稅法遵從理論，重點加強提升納稅人稅法遵從度方法論研究。
8.推進納稅服務理論實踐。以和諧稅收理論指導納稅服務工作實踐，堅持征納雙方法律地位平等理念，強化全員全程納稅服務意識，科學分析我國納稅人需求層次和遵從狀況，探索實施標準化模式下的服務細分策略，合理調配管理服務資源，充分發揮納稅服務、稅收征管、稅務稽查在滿足納稅人需求和促進納稅人遵從方面的積極作用。
四、完善制度體系建設，規範納稅服務工作
按照標準化模式下的服務細分策略，完善納稅服務業務規程，強化納稅服務工作行政問責，推動納稅服務制度立法進程，建立健全包括法律法規、行政規章、規範性檔案、內部工作制度在內的層次分明、科學嚴密的納稅服務制度體系。
9.積極推動完善納稅服務相關法律。在稅收相關法律制定和修訂過程中，確立尊重和保護納稅人權利基本原則，完善納稅人權益保護法律體系，探索建立切實維護納稅人合法權益的體制機制。推動在政務活動中使用電子簽名、數據電文技術及相關制度建設，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。
10.科學編制納稅服務業務規程。梳理納稅服務工作流程，確立各個崗位的納稅服務職責和要求，編制崗責明晰、程式規範、操作標準的納稅服務業務規程。依託信息化平台建設，突出納稅人關係管理，將納稅服務業務標準融入稅收工作每個環節。
11.完善納稅服務單項工作制度。按照標準化模式下的服務細分策略，完善以稅法宣傳、納稅諮詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作制度為重點的納稅服務單項制度，健全納稅服務協作機制，全面建立納稅服務標準化管理制度。
12.推行納稅服務行政問責制度。按照依法行政和政務公開的要求，落實納稅服務職責，積極接受社會監督，建立健全納稅服務行政問責制度。
13.推進納稅服務制度創新。建設全國性制度創新交流平台，鼓勵結合實際創新服務手段和服務措施，定期總結和交流經驗。強化納稅服務制度落實情況反饋，不斷完善納稅服務制度。
五、加快平台體系建設，拓寬納稅服務渠道
按照標準統一、功能整合、運轉協調的要求打造納稅服務平台，為推進納稅服務工作提供渠道保障。
14.建設標準化辦稅服務廳。積極推進辦稅服務廳標準化建設，在內外識別、功能設定、基本設施、崗位職責、業務流程、管理制度、工作考核等方面實現全國統一。加強辦稅服務廳運行管理，科學配置辦稅服務廳資源，依據辦稅服務工作量合理調整視窗職能和數量；穩步推進國稅局與地稅局共享實體辦稅服務廳、共建網上辦稅服務廳、共駐政務大廳、互相委託代征等多種形式的聯合辦稅；積極推行全職能視窗，加快推進預製推送服務和自助辦稅，逐步擴大同城（域）通辦業務範圍；逐步把辦稅服務廳從側重辦稅服務轉型為集辦稅服務、稅法宣傳、諮詢輔導、基礎管理、權益保護以及征納溝通等多種服務於一體的實體化綜合服務管理場所。
15.建設規範化稅務網站群。制定全國統一的稅務網站建設標準，以稅務總局網站為龍頭，以省稅務局網站為主體，建設基本功能健全、視覺風格統一的稅務網站群。以省稅務局網站為依託搭建網上辦稅服務廳，實現宣傳諮詢、辦稅服務、權益保護、信用管理等基本服務功能，增強疑難問題線上諮詢、意見建議線上收集、投訴舉報線上受理等征納互動功能，拓展網路發票開具、國稅局和地稅局業務一網通辦等功能。
16.建設專業化納稅服務熱線。加快省級集中的12366納稅服務熱線建設，推進省國稅局、地稅局共建。按照全國統一、兩級集中、遠程坐席模式，積極推進國家級12366納稅服務熱線的建設，豐富完善其服務功能，形成總局統籌協調、省局集中受理為主、稅收知識庫有效支撐的熱線諮詢工作格局。整合12366納稅服務熱線、網站、簡訊、面對面諮詢服務需求，建立諮詢服務需求收集、分析、回響機制。
17.推進品牌化納稅服務建設。推進辦稅服務、電話服務、網路服務的資源整合，實現規範統一、運轉高效的納稅服務平台，創建形象鮮明、主題突出、內涵豐富的納稅服務品牌形象，打造涵蓋辦稅服務廳、稅務網站和12366納稅服務熱線的一體化納稅服務品牌，強化納稅服務品牌宣傳，發揮納稅服務品牌的外在傳導效應和內在激勵效應，以良好品牌形象塑造和維護新型稅務形象，提高納稅人和社會公眾對納稅服務工作的認知度、關注度和參與度。通過信息共享、功能互補等手段在各渠道間進行工作量平衡調控，合理引導納稅人選擇最優渠道實現服務需求，努力實現各渠道成本效益最最佳化。
六、加強稅法宣傳，提高稅法透明度
規範宣傳內容，最佳化宣傳渠道，注重分類宣傳，幫助納稅人更好地了解自身的稅收權利和義務。
18.規範稅法宣傳內容。依託12366納稅服務熱線稅收業務知識庫，實現稅法宣傳內容的準確權威、更新及時、口徑統一、指向明確。根據納稅人對宣傳內容的需求，突出政策解讀、熱點難點、辦稅流程、典型案例、納稅人權益等宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規範性檔案與宣傳解讀同步起草、同步報審、同步發布。
19.最佳化稅法宣傳渠道。發揮網際網路易於檢索、信息量大的優勢，加強網際網路宣傳；發揮手機信息易於傳播、客群明確的優勢，加強移動通訊宣傳；發揮面對面宣傳易於溝通、生動直觀的特點，加強培訓輔導宣傳；發揮稅收宣傳月影響面大、關注度高的優勢，加強集中式宣傳；發揮多渠道組合傳播效用，加強立體式宣傳。
20.注重分類稅法宣傳。針對不同行業、不同規模、不同經濟類型的納稅人，針對企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，分別開展稅法宣傳。針對大、中、國小學生的不同接受能力，指導編寫國民教育納稅宣傳輔導教材，採取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對特定納稅人的個性需求，開展稅法宣傳推送和訂製服務。
七、規範納稅諮詢，推進專業化諮詢服務
通過多種諮詢渠道，為納稅人提供準確高效的諮詢解答，幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務。
21.提供多種選擇。通過電話、網站、信函等方式，為納稅人提供遠程諮詢選擇。通過設定諮詢輔導場所，為納稅人提供預約諮詢和集中解答。整合諮詢服務資源，推進12366納稅服務熱線專業化諮詢服務，積極引導納稅人選擇12366納稅服務熱線諮詢。
22.完善諮詢知識庫。按照內容完整、分類科學、權威實用的原則，完善全國統一的12366納稅服務熱線稅收業務知識庫。按照誰發文、誰解讀、誰負責的原則，由納稅服務部門牽頭、其他部門配合，建立知識庫分級維護機制。
23.規範諮詢運作。完善全國統一的諮詢管理辦法，建立納稅諮詢受理、轉辦、答覆、公開和維護機制。按照定期收集、準確分析、及時反饋的原則，主動推送諮詢信息以改進管理措施。推行納稅諮詢限時回復公開承諾，逐步縮短回復時限。依託12366納稅服務熱線稅收業務知識庫和稅收業務專家坐席，為納稅人提供統一和權威的解答。
八、最佳化辦稅服務，提高納稅服務效率
拓展多元辦稅，最佳化辦稅流程，精簡涉稅資料，豐富服務內容，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。
24.拓展多元辦稅。健全網上辦稅、上門辦稅、電話辦稅、簡訊辦稅、郵寄辦稅等多種辦稅方式。在保障網路信息安全基礎上，不斷完善網上辦稅功能，加快推進網上辦稅，使納稅人可以足不出戶辦理主要涉稅事宜。制定全國統一的網上納稅申報標準，適時推廣標準化的納稅申報軟體。全面實現財稅庫銀橫向聯網電子繳稅，積極推進場所出具、郵寄投遞、網上開具等多種方式的繳稅憑證開具工作。
25.最佳化辦稅業務流程。進一步清理辦稅業務流程中存在的重複環節，下放審批許可權，前移審批事項，逐步從事前審批轉為備案並事後核查，合併辦理不同稅收業務流程中的調查、檢查等事項，推進全國範圍內的辦稅流程統一。完善辦稅業務流程內控機制，健全新增辦稅流程聯合發文制度，建立辦稅業務流程外部監控評議機制，形成有效監督和控管。推行辦稅成本測算標準模型（SCM），及時評估辦稅流程的合理性，為持續最佳化辦稅流程提供依據。
26.精簡涉稅資料。對納稅人辦理涉稅事項重複報送的各類資料全面清理並取消，統一涉稅表證單書種類和式樣。完善納稅人一戶式稅收檔案資料電子化管理，建立納稅人基本信息庫，加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享。探索研究實行綜合納稅申報表。積極推進無紙化辦稅，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。
27.豐富服務內容。全面落實全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。根據納稅人的規模、特點及不同需求，完善對重點行業、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務措施，積極開展個性化辦稅服務。
九、強化權益保護，構建和諧征納關係
通過健全征納溝通機制、強化風險防範機制、建立爭議化解機制、完善國際磋商協調機制，切實保障納稅人稅前、稅中、稅後權益，營造公平、公正、和諧的稅收環境。
28.健全征納溝通機制。在稅收法律、稅收行政法規、稅收規章和稅收規範性檔案的制定中注意維護納稅人權益，逐步實現稅制改革和重大稅收政策調整措施出台前的專家論證、公開聽證等制度，注重做好稅法執行中的意見反饋評估工作，提高公眾參與度和稅法透明度。持續推進納稅人滿意度調查工作，推動由行業協會等社會力量牽頭、稅務機關提供支持的納稅人權益保護組織建設，積極回響納稅人集中提出的正當需求。強化需求分析工作，提高需求分析的專業化程度，對稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施。
29.強化稅收風險防範機制。通過政務公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權益的環節與事項，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。強化對涉稅審批事項辦理情況的服務質效監控，主動防範稅務機關對納稅人可能造成的風險，推行納稅風險提示，切實幫助納稅人降低稅收風險，引導社會對稅法的普遍遵從。
30.建立稅收爭議化解機制。建立健全對納稅人投訴和舉報的處理機制，快速有效地處理投訴和舉報問題；完善稅務行政複議制度，積極運用和解、調解手段化解稅收爭議；積極應訴法院受理的稅務行政案件，認真履行法院依法做出的行政判決和裁定；嚴格執行國家賠償法律制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。
31.完善國際磋商協調機制。按照我國對外簽署的避免雙重徵稅協定（安排）有關規定，進一步落實和完善國際稅務磋商協調機制，提高通過雙邊磋商解決跨國稅收爭議的效率，切實維護和保障我國政府和納稅人的國際稅收權益。積極穩妥地開展預約定價談簽工作，促進跨國投資發展。
十、完善信用管理，引導納稅遵從
通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結果套用，提高納稅服務和稅收管理的綜合效能。
32.加強納稅信用評定管理。完善納稅信用分類指標體系，最佳化評定等級標準，細化評定等級類別，建立信用信息庫，依託信息技術實現納稅信用的自動生成、客觀評價和動態管理。
33.強化信用結果套用。區分不同信用風險級別，合理調配資源，實施分類服務和管理，健全信用激勵措施，促進納稅人稅法遵從度的提高。探索建立納稅信用評價規則、信用記錄公開查詢和社會共享制度。健全失信行為聯合懲戒機制，促進全社會信用水平的提高。
十一、開展社會協作，拓展納稅服務資源
規範涉稅中介服務，加強與社會組織協作，發揮註冊稅務師行業和社會組織的服務優勢與槓桿作用。
34.發揮涉稅中介作用。堅持鼓勵、引導、培育和規範、管理、監督相結合，最佳化涉稅中介機構執業環境，健全涉稅中介行業制度，大力發展涉稅中介專業服務。加強對註冊稅務師行業的指導和監督，提高註冊稅務師行業服務能力；加強註冊稅務師行業評估監管，嚴禁指定或強制稅務代理；加強註冊稅務師行業自律，推進執業質量評估監控和行業誠信體系建設；鼓勵註冊稅務師行業聯合兼併，促進其不斷發展壯大，發揮以註冊稅務師行業為主的涉稅中介在納稅服務工作中的積極作用。
35.加強社會組織協作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區組織、行業協會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志願者開展志願服務，提供志願者稅收知識輔導培訓，為志願者和需求者之間的信息交流創造條件。與諮詢、科研等機構合作，聯合開展滿意度測評、需求調查和納稅服務課題研究等工作。
十二、推進保障體系建設，增強服務執行能力
依託強有力的組織領導、科學化的組織機構和專業化的人才隊伍，為納稅服務工作全面開展提供有力保障。
36.加強組織領導。各級稅務機關領導班子和領導幹部要增強政治意識和責任意識，全面分析和準確把握納稅服務工作面臨的形勢，確定納稅服務發展的基本思路和工作重點。健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的納稅服務領導體制和運行機制，協調解決納稅服務全局性問題，統籌部署納稅服務重大工作，督促檢查服務措施執行情況。
37.完善機構設定。按照加快職能轉變的要求，完善納稅服務機構設定，最佳化職能配置。按照機構崗位設定和人力資源配置與納稅服務工作要求相適應的原則，確立稅務機關內部各部門、各崗位納稅服務工作職責和工作要求。探索建立專門的納稅人權益保護體系。
38.加強隊伍建設。加強納稅服務教育培訓，以專業化培訓為主線，以提高能力素質為著力點，根據各類幹部的不同特點、崗位需求實行分級分類培訓，突出抓好辦稅服務廳人員、12366諮詢人員培訓。系統編寫納稅服務業務教材，加強納稅服務專業化人才培養，按照提高能力素質、激發活力動力原則，以建立健全總局、省局兩級納稅服務專業人才庫為依託，完善人才引進、培養、使用、激勵機制，加大對優秀人才的獎勵和激勵力度，培養造就一支高素質納稅服務人才隊伍，為納稅服務工作的可持續發展提供人力資源儲備。
39.加強經費保障。各級稅務機關應當將納稅服務工作所需的經費列入年度部門預算，確保納稅服務所需資金及時到位。根據經濟、社會發展和納稅人需求變化，適時最佳化投放結構，在優先保障為大多數納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續保障網上辦稅服務廳等基礎工程建設，大力支持納稅服務工作創新，切實提高納稅服務資金使用效益。
十三、加強考評體系建設，促進服務效能提高
通過完善最佳化績效考評指標體系，全面推進績效考評，持續改進納稅服務，為稅務機關全面提高納稅服務工作效能提供監督保障。
40.完善指標體系。按照科學合理、普遍適用的原則，完善稅務機關服務績效考核指標，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調查評估機制，逐步完善納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效評估體系，不斷提高納稅服務工作在稅務機關業務考核中的比重。
41.開展績效考評。按照內外結合、客觀公正的原則，開展稅務機關服務績效考核，客觀評價內部納稅服務績效；開展納稅人滿意度調查，全面掌握外部滿意度評價；開展納稅人稅法遵從度測算，準確評估納稅人稅法遵從狀況。
42.堅持持續改進。按照協調發展、持續改進的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，加強對績效考評結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環節對制約納稅服務質效的制度和流程進行最佳化和改善，建立績效考評持續改進機制，實現績效考評的制度化、常態化。
