第一章 引言
隨著國家的經濟發展，市場對呼叫中心的服務需求愈來愈多，加上國家近年對服務外包-包括呼叫中心在內的大力支持而激發起呼叫中心行業的大幅的成長。當行業在高速發展時，其中面對的一大挑戰就是人才的培訓。任何一家高速發展的呼叫中心都會發現培訓部的效率及培訓質量，已經成為了高服務標準的主要支撐之一。
在過去十多年的發展過程中，飛翱主要是用傳統的內訓或適時的加入一些外訓來培養員工。但在過去的幾年發展過程中，我們發現這種傳統的培訓方式，有頗多不足之處，故有必要在結構上做出一些改良，以更能有效地支持未來十年的培訓需求。
在研究如何改善飛翱的培訓體制時，我們做出多方面的蒐集及評估。在完成初步的評估後，我們認為引入電子教學(e-Learning)培訓體系，應該是可以為高速發展的呼叫中心提供持續、穩定、有標準可尋的高質量服務，同時它的投入與產出是可以與內訓和外訓作互補和平衡。
這裡我們就分享給大家飛翱集團是如何通過這個新的方法實現了企業的戰略目標。
第二章呼叫中心傳統培訓的挑戰
飛翱集團在外包呼叫中心領域裡運營了15年。跨地域的新運營中心的建立，新客戶的增加及老客戶業務的不斷增長，較高的員工流動等，讓我們迫在眉睫的體會到了培訓的步伐有些跟不上集團發展的需求。
在過去，我們是採用傳統的內訓和外訓兩種形式來培訓員工。而在傳統解決方案中，兩者有不同的用途：
無論是內訓還是外訓，都有各自的問題，而且長期看都不是我們的最終解決方案。
那么企業培訓部該如何可以高效，低成本，高標準的完成挑戰呢？所以，我們嘗試從一個新的方向去尋求一個解決方案，而e-Learning的概念便應適而生。新的e-Learning體系是否可以應對挑戰，提供高標準的服務呢？
第三章個性化電子教學培訓體系
在2010年中，我們開始研究引進一套電子教學平台，並初步選定了一套在日本頗為普及的軟體作為平台。但經過了八個月的努力，發覺效果還是不大理想，有些技術因種種原因，還是達不到我們的要求。故經過內部討論後，我們決定放棄這平台。但我們覺得電子教學平台的方向沒有問題，所以我們便帶著失敗的經驗，從新再挑選過另一個軟體平台。現在這套平台是從2011年5月的時候開始全面的引進並開拓e-Learning的功能，有步驟的導入不同客戶的實施，截止2012年第一季度共11個月，已經實現了18個客戶的上線，除了呼叫中心運營管理課程外，還包括公司的內勤部門如財務，銷售，市場，行政等，總計開發了300多門的課程，覆蓋了全公司範圍的知識體系的75%。
e-Learning的實施，讓我們看到無論是企業還是客戶方，培訓部還是項目組，甚至員工本人都有所得益。
A. 實施e-Learning平台的益處
1.管理成本的節省
因為是多地運營的現狀，故需要求足夠的培訓師經常的在幾個運營中心奔波。同時，企業還要保證各運營中心配有足夠的培訓室及所需的培訓硬體（如電腦等）及辦公用品（如紙張）等。這操作方式，都帶來了不輕的成本壓力。
在使用了e-Learning後培訓教師只需要將課件製作並上傳到平台上，便可以完成授課的工作。員工可以在家裡或公司指定的e-Learning培訓室內自由的完成輔導的課程，所有的課件及考試全部都可以在網路上完成，無需列印任何的紙張作為備份。為企業在“無紙化”管理目標上推進了一大步。
2.實現透明的培訓課程的建立及保存
在開發和使用e-Learning後，我們發現它的價值不僅僅體現在培訓部的績效上，同時企業還是可以將它不斷的擴大提升以致成為企業全面的培訓課程內容的留存體系。
一家企業在運營了10多年後，一定形成並保留了十分有價值的項目說明與知識點，甚至是最有效的工作規章及制度，流程與體系。如果可以將他們全面的整合在一個開放透明的可互動的平台上，對於信息的更新，抓取，改進及保留都會擁有戰略上的意義。
飛翱把最適合呼叫中心外包企業所需要的相關管理及運營體系，逐步的改編並上傳到了e-Learning上，有需求的同事只要登錄平台就可以瀏覽，及提出更新意見，使我們管理團隊的工作效率提升的同時，也實現了寶貴經驗的保留。
3.企業運營績效提升
以往的培訓會大量的消耗掉項目組中培訓人員的時間。他們的工作大體上涉及到從製作課件，提供
輔導，設計課後考卷，評估及分析考卷。如果發現培訓課程中不能被大家理解的知識點，還需要指出要進一步單獨督導的員工及其需求，到監控課後KPI表現等。
在使用了e-Learning授課後，項目里的培訓師們都驚喜的發現：
1） 電子化的授課方式及課後評估工作，可簡化了工作負擔令管理者可以將原本投入到培訓的時間，合理的重新安排到項目的運營及管理上。
2） 從簡單易懂的電子報告中，很輕鬆的就可以發現學員中需要加強的知識點及識別需要個彆強化
的員工，更有針對性的為員工提供了督導性的服務。
3） 項目內的培訓也不再需要將員工拉出工作崗位一次次的參加培訓和訓後考試，員工可以利用自己的零碎時間來完成培訓課程及考試，同時不耽誤本職工作。
4） 針對員工在課後的實踐中，仍有無法理解的知識點，可以系統化的邀請員工重新培訓並達到標準後方可進階培訓的智慧型設定，方便了管理者的監控工作並確保了項目內員工整體水平的達標。
e-Learning讓管理者有更多的時間關注運營，讓員工有更多的時間投入到工作，同時，又不會脫離培訓體系中應該參與到的課程，最終實現運營績效的提升。
4.培訓部管理系統化並有標準可循
過去我們發現在培訓師團隊內，有的培訓師有經驗，有的個人親和力高，有的PPT技巧強，有的善用多媒體。
到底哪個方法是員工學習效果最好的方法呢？
每個培訓師都有一套培訓教材，到底誰的培訓課件最有效呢？
每次課件的更新是統一執行，還是分配到個人來逐個實施?
離職的培訓師的課件是如何做的整合呢？
培訓的文檔又是如何管理的呢？
在採用了e-Learning後，我們的培訓部實現了:
1）原來因各地培訓講師的風格和經驗不同而製作的不同課件，全面改版。統一整合成一套
包含公司和客戶方要求的多媒體課件，規避了各種人為因素的差別。
2）各個運營項目的培訓課程也將完全按照公司統一的要求製作及上傳，並由培訓部監管。對於不符合標準的課件一律實行2次修改直至達標。
3）為了保證培訓課程的完整性，原先只針對工作所需的工作技巧及理念課件，將重新開發成與項目發展更有邏輯性的課件套系，讓員工從項目的發展史，到項目的運營技巧，到項目的服務理念，全方位的了解到服務的項目全況。令接受培訓的學員將來能更好，更全面的為客戶提供專業的服務。
4）e-Learning的使用，讓培訓的工作量變的十分的透明，管理者可以清楚的了解到某個項目進行了哪些課程的推廣並實施了哪個階段的考核，考核的頻次如何等等。更好的給予及時的指導和幫助。
e-Learning上的課件全部都保留了飛翱多年來在呼叫中心運營管理的精華，覆蓋了多個行業的客服理論及精髓。全面統一的改版製作及上傳為企業保留下一筆豐富的資源財富。
5.最大化的實現員工對培訓內容的理解
不同課程提供給不同職稱級員工培訓
員工對於填鴨式的授課方式是否早有厭倦？
員工對於如學校般的卷子化考試是否怨聲載道？
員工對於培訓的時間與工作績效考核的衝突是否還在繼續？
在經過了近一年的實踐套用，飛翱近80%的員工都體驗了e-Learning為他們帶來好處：
1） 培訓課程的網路化學習。員工可以利用零散的時間來完成所需要的培訓課程，員工可以自由的選擇在家或是在公司完成學習，也可以聽著自己喜歡的歌曲完成試卷的填寫及提交，不能一次理解的知識點可以反覆的學習直至清楚的掌握，實現了個性化和定製化的學習方式；
2） 全面透明的培訓課程讓員工學習的動力不斷的提升。在e-Learning培訓中，課程的安排都是按照員工職業發展不同階段所需而設計的，我們全面透明的將之展現出來，員工可以根據自己的不同階段來學習、了解到相應的知識點，讓自己更自信和高效的完成客服的工作業績。同時，也可以具有前瞻性的把控到自己所需要的培訓課程以達到職位晉升的目；
3） 員工可以通過BBS功能與全公司的同事溝通和探討知識點的實際套用並且互動心得，形成更好的學習互動氛圍。
6.為客戶提供標準化的培訓服務
有了e-Learning，我們的培訓變成了有依可循，有標準可以考核的服務中心。客戶的項目在e-Learning培訓下，可以實現全面完整的將核心知識點傳承，準確無誤的呈現公司理念。不再會因為個別培訓師的人為因素而導致信息或知識點的偏差。同時，透明的監控平台也讓客戶實時的了解到項目學員的學習進展。
B.e-Learning平台與呼叫中心完美結合
飛翱在經過了1年的實踐後總結，發現不是所有的課程都適合e-Learning授課，要想將e-Learning的功能發揮得好，一定要量體裁衣有針對性的開發和使用。
經驗告訴我們：
1. e-Learning平台更適合於
相對內容較固定的知識類信息分享課程的傳授。
1） 概念性的知識點：如《什麼是呼叫中心》
2） 政策與流程性的知識點：如《QA平衡卡管理》
3） 系統介紹課程：如《CRM》
4） 技巧類課程：如《溝通技巧》，《壓力管理》，《客戶心理分析》等課程。
當項目有處理大量並且高頻率測試的需求時，e-Learning就可以及時全面的服務並完成分析、跟蹤及管理的工作。
e-Learning可以擔負起承載全公司範圍內的知識庫功能，各部門間的知識，業務，流程的分享可以在同一個平台上實現互動的。如《行業發展白皮書》，《市場發展狀況》，《辦公軟體的套用》等。故比較適合學習型的企業。
透明化的管理模式。呼叫中心的客戶培訓課程是根據員工的職業成長階梯設計的，如《Newjoiner新員工入職課程》《BuddyPool培訓》《TeamLeader培訓》等到公司《高層的企業管理》課程的開發。清晰透明的職業生涯培訓課程，讓員工對未來職業的發展有了更明確了方向和工作的動力。
2. 傳統的面授課程依然擁有不可替代的價值
互動性強的課程還是需要通過面授的方式來完成：比如說一些與員工進行的“頭腦風暴”，或者是臨摹現場的“角色扮演”，都是十分有針對性的在互動中發現並分析員工在工作中出現的問題，及時的指出解決方案。
更新頻次高，內容不固定的培訓課程，e-Learning就不是最佳的答案了。飛翱經歷過一些客戶，它們所處的行業是在高速發展，日新月異的狀態。不定期的新產品上線，新知識點的傳承，新的服務流程的更改都需要呼叫中心運營團隊緊密的配合。在高密度的新知識點傳授後，接踵而來的訓後考核也必須與整體的市場反應時間相配備。面授就是最直接也是最有效的方法了。
C.成功實施e-Learning的關鍵點
首先給大家澄清一個概念，e-Learning不是買來就有你所需要的全部課件，可以馬上使用的。
e-Learning培訓體系的搭建，是由兩部分構成的：
1.購買適合呼叫中心開發的e-Learning軟體；
2.利用平台上的工具再結合自身的項目特徵來開發課件。
因為購買來的軟體平台上是沒有課程供企業使用的，只有重新開發才能滿足個性化的要求。所以，要想提供有針對性的，高質量的培訓服務，就一定要選擇好適合的平台並完成開發適合公司項目特點的內容課件才能保證事半功倍。
除了以上的兩點，公司就一定能成功的實施e-Learning了嗎？當然不是的，真正的成功關鍵還是在於公司的全面認可，執行團隊的全力付出，計畫實施的周密部署等。接下來，我們就逐一將詳細講解一下幾個核心的成功關鍵因素。
1.戰略方向及目標：飛翱對於e-Learning的套用不只是在關注於培訓部門的提高工作效率這一個方面，而是希望將這個平台的功能發揮到極致，將其功能滲透到整合整個呼叫中心運營團隊及輔助團隊的日常管理中去，如HR、BD、Admin等，將e-Learning打造成以呼叫中心培訓為主，兼顧其他輔助部門的信息庫，並最終為本企業的成本節省，發揮深遠的作用。
飛翱在實踐過程中，發現我們的客戶涉及的行業廣泛，各行業的客，要求又大不相同，客服技巧也有差異。所以，在設計和開發課件的前期，飛翱就決定要將行業特徵與客服經驗相結合來完成課件的製作以保證企業長期發展的需要。在2011年的e-Learning製作中，飛翱制定了整體的方向和製作要求。即將圍繞著整合各個行業服務特色的同時，也將包含著專業的客服理論和技巧。
2.團隊：核心執行團隊的建立是確保項目能全面實施的必要條件。有了好的平台，行業經驗，豐富的課件都不能確保e-Learning的成功實施，因為這個實施的過程是需要大量的人力積極參與。一定要有一批員工成為接受平台使用的領頭兵，讓他們將使用說明提煉並且精簡到易懂好上手的水平。當全面推廣e-Learning的時候，更需要有耐心的溝通，不斷鼓勵，和細心的培訓才能確保e-Learning平台順利的被各個項目採納和使用。e-Learning是個軟體，它有豐富的功能，還有複雜的評估及設定的體系。必須讓一個專職的團隊先了解到它全部的功能，才能保證推廣到全部的運營團隊去製作有針對性的培訓課件。這個團隊必須要從始至終的為所有上線的項目提供耐心，細緻，專業的諮詢服務，以保證順利準時的完成課件的轉換。任何小的阻礙都將會導致實施的終結和延期。
3.計畫：細緻、縝密的實施計畫和方案是確保成功的關鍵。如果任由項目自己決定哪門課程什麼時候上線，每個月大概可以轉化成幾門課件，那么這個e-Learning項目就要等上一段長時間才能面世。飛翱從一開始就製作了周密的執行計畫，從2011年開始按項目的需求和工作效率的改善方案，甄選出了14個項目組，按照每個月2門課程的速度開發和轉化課程。同時在計畫開始實施後對第一批的項目組進行密切的跟進和幫助，來發現和改進實施流程，
最終確保計畫的順利完成。我們在2011年底實現了204門課程的開發，進入2012年，我們已有總計18個團隊的參與，預計在中旬實現至少300門的進程，到2012年底，飛翱培訓平台將成為擁有600多門課程的專業培訓平台，將涵蓋包括物流，3C產品，嬰兒營養，化妝品，電子商務，營養品，服裝，遊戲等在內的眾多不同行業的項目。
4.執行：e-Learning平台的使用將會把公司的培訓全面的推向多媒體時代。
從傳統的面授課件中轉化到e-Learning培訓上，絕不是簡簡單單的“拷貝”和“貼上”，而是一個從單一媒體到多媒體呈現的轉換與過度。以前面授的課程中，PPT只是指導講師的提綱，很多重要的內容有可能是通過口授的，現在e-Learning授課，員工在自己的時間裡選擇接受課程內容量是同傳統的面授課程應該是一樣的。那么核心內容的補充及將課件製作成可視、可聽的網路課程，是需要一番努力方能完成的。動畫的製作，音樂的配備，旁白的朗讀，社交群落的引入等等都將把傳統的培訓變成更加生動、有趣的多媒體培訓模式。
第四章成功項目現身說法
飛翱經過1年的實踐，將傳統的培訓與e-Learning相結合後，我們發現培訓效率提高的同時，我們的成本也在下降。主要體現在，工作效率的提高及勞工力成本的節省。
我們選出2個比較典型的項目為例，具體給大家呈現我們的收穫。
項目簡介
A項目，是一個超過400人的項目。其日處理客服業務量非常的大，而且運營作業流程經常的改動。對培訓的挑戰也非常的明顯。
B項目，是一個超過200人的項目。產品線長，新產品層出不窮，產品功能不斷的升級和更新，對培訓及考核的要求非常的高。
數據來源
從一個員工入職培訓，一個項目考試及一個管理層培訓2個典型的培訓中抓取了數據。
我們對比“傳統培訓”和“面授+e-Learning”後得出：
1. 新員工入職培訓：
註：面授時間的計算方法，是按照項目制定的培訓周期為單位，一個周期內所需要的培訓次數及每次培訓所需的時間之和得出的。
2. 項目考試
第五章 適合e-Learning的重點企業對象
在闡述和分享了e-Learning在呼叫中心的實踐和好處後，一定有些企業也會希望做出嘗試。但是經過了近1年的使用後，我們清楚的發現不是全部的企業都會在e-Learning的投資上得到理想的回報，有的企業也不一定能夠把它的價值充分發揮，那什麼樣的企業是比較適合的呢？
企業應該具有如下的特點：
規模大：首先，你的呼叫中心規模要足夠的大以保證你的投入是可以獲得預期的ROI。所以，我們認為企業至少應該擁有500人以上規模才需要考慮引入e-Learning系統；
服務品種跨度大：我們面對著來自各行各業的客戶，他們對客服的要求和服務內容也不盡相同。故e-Learning能作系統式的培訓；
高速發展階段：企業如果正面臨著大規模的擴張，甚至出現多地運營，培訓師大量的缺乏，培訓要求逐步攀升的壓力時，e-Learning是一個較好的解決方案；
多產品線培訓要求：我們要為某些客戶提供多條產品線的客服，那么即使在同一品牌下，培訓的內容也有差異，利用e-Learning平台就可以很好的整合併差異化的提供培訓服務了；
高頻次的考核要求：應對十分頻繁的項目考核的現狀，如果真的是只採用人工手動的製作和批改，甚至是分析及總結，都是十分浪費時間的。e-Learning在這個功能是“節能”高手。
以上是我們結合自身的發展及行業的特點總結出來的經驗分享。
飛翱集團是亞太地區最佳的呼叫中心及電子商務外包服務商，致力於為本土及世界500強的企業客戶提供全方位的電話及電子商務外包等服務。結合15年的運營經驗，飛翱相信只有卓越的服務質量和先進的管理理念，才是贏得市場的最佳方法。
飛翱集團簡介：
成立於1997年的飛翱集團是專為跨國公司和行業先鋒提供外包呼叫中心和電子商務解決方案的領軍企業。飛翱集團提供全方位的顧客服務，通過多種通訊渠道幫助客戶識別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價值最大化。集團共有3000員工，業務已經遍及亞太主要地區。在大中華地區擁有5個呼叫運營中心，包括上海、崑山、香港、台北以及泉州及一家電子商務公司--崑山水迎商務諮詢有限公司。呼叫中心的經驗包括顧客服務熱線，撥入和撥出行銷，升級服務和回應顧客問詢等。目前飛翱集團的服務語言包括國語、粵語、上海話、閩南語、英語、日語和韓語。通過提供專業的呼叫中心外包和電子商務外包，飛翱集團在眾多行業中已成功實施了400多個項目。
