SLM

概述

SLM

服務級別管理（SLM）”是指企業在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動，是ITIL的十大關鍵管理流程之一。

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SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監督體系，來保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。
SLM的任務就是要在IT服務質量、客戶關係、以及IT服務成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。
SLM管理需要涉及到服務目錄（Service Catalogue）、SLA（Service Level Agreement，服務級別協定）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協定）和UC（Underpinning Contract，支持協定）等關鍵管理要素。