行業介紹
PCO(Pest Control Operation)，即“有害生物防治業”。是指針對危害人類健康、侵擾人類居住環境的有害昆蟲和有害動物進行綜合治理，實現有效控制的服務性行業。
由於環境和人們需求的變化，PCO所涉及的對象也在不斷地發生變化。PCO的核心是有害生物的綜合防治，既從有害生物與環境以及社會條件的整體觀念出發，根據標本兼治而著重治本以及有效、經濟、簡便和安全，包括對環境無害的原則，因地制宜地對有害蟲種採用適當的環境治理、化學治理、生物防治或其他科學有效手段組成一套系統的防治措施，將其種群密度控制在不足為害的水平，並爭取予以清除，以達到除害滅病或減少騷擾的目的。而並非傳統的噴噴灑灑，一噴了之的滅害方式。
當前，PCO發展相當成熟的國家包括美國、英國、法國、德國、義大利、日本等。據不完全統計，20世紀80年代末期，這些國家的PCO年營業總額達500億美元，其中美國占60%左右。PCO在美國是一個非常贏利的產業，據統計，美國有殺蟲公司約12000家。
主要模式
我國的PCO服務在計畫經濟體制下，稱為“除四害運動”即四害防治，主要模式為：由政府職能部門—各級愛衛會通過行政命令，發動各行各業的單位及民眾，每年進行一、二次大規模殺蟲、滅鼠活動。這種民眾性的運動，已有半個世紀的歷史。
從我國的PCO工作發展史及延續幾十年的工作慣例來看，我國政府對這項工作一直都給予了高度的重視和關懷。由政府組織開展的民眾性除四害運動，使得中國這樣一個人口眾多、經濟欠發達的開發中國家在疾病預防及控制方面取得了舉世矚目的成就。
注釋二
PCO也是Professional Conference Organizer的縮寫，中文翻譯為“專業會議組織者”，是指通過為客戶組織、經辦會議而獲取收入的專業的會議組織機構。
服務內容
專業的PCO能為會議提供全方位的服務，包括會議資金的籌集、通知編寫和發放、論文徵集、註冊、組織附設展覽以及住宿、餐旅和旅遊安排等工作。
基礎業務
PCO的核心為‘有害生物的綜合防治’，即從有害生物與環境以及社會條件的整體觀念出發，將害蟲及其棲息環境作為一整體，再考慮到社會條件，綜合採用合理的環境治理、物理治理、化學治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統的害蟲防治措施，達到治本目的。有害生物預防控制是一項產業，它是針對危害人類健康、騷擾人居環境的有害昆蟲和其它動物進行有效控制的服務業。而並非傳統地噴噴灑灑，一噴了之地滅害方式。
生物分類
一、可以傳播疾病的有害生物，
也稱病媒生物（Vector），如蚊、蠅、蚤、鼠、蜚蠊（蟑螂）、蜱、蟎、蠓等。
二、由境外傳入的非本地（或一定自然區域內）的原有生物，可能對我國生態環境造成破壞的動物、植物、微生物及病毒等，如紅火蟻、松材線蟲、豚草、水葫蘆等。
三、危害建築和建築材料的有害生物，
如白蟻、木材甲蟲等。
四、倉儲有害生物，
如麵粉甲蟲、穀物蛀蟲等。
五、紡織品害蟲，
如地毯甲蟲、衣魚等。
六、還有些生物，
偶爾進入人類居住場所，引起居民不安，也可列入有害生物，如蜈蚣、蠍子.蟑螂等。
七、危害農林作物，
並能造成顯著損失的生物。如蝗蟲、蚜蟲等。
行業標準
鼠、蚊、蠅、蟑螂控制標準
一、鼠控制標準
1、15平方米標準房間布放20×20厘米滑石粉塊兩塊，一夜後陽性粉塊不超過3%；有鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等鼠跡的房間不超過2%；重點單位防鼠設施不合格處不超過5%。
2、不同類型的外環境累計2000延長米，鼠跡不超過5處。
二、蚊蟲控制標準
1、居民住宅、單位內外環境各種存水容器和積水中，蚊幼及蛹的陽性率不超過3%。
2、用500ml收集勺採集城區內大中型水體中的蚊幼及蛹陽性率不超過3%，陽性勺內幼蟲及蛹的平均數不超過5隻。
3、特殊場所白天人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數不超過1隻。
三、蠅控制標準
1、重點單位有蠅房間不超過1%，其它單位不超過3%，平均每陽性房間不超過3隻；重點單位防蠅設施不合格房間不超過5%；加工、銷售直接入口食品的場所不得有蠅。
2、蠅類孳生地得到有效治理，幼蟲和蛹的檢出率不超過3%。
四、蟑螂控制標準
1、室內有蟑螂成蟲和若蟲陽性房間不超過3%，平均每陽性房間大蠊不超過5隻，小蠊不超過10隻。
2、有活蟑螂卵鞘房間不超過2%，平均每陽性房間不超過4隻。
3、有蟑螂糞便、蛻皮等蟑跡的房間不超過5%。
考核鑑定辦法
滅鼠、蚊、蟑螂考核鑑定辦法
一、申報
申報城市（包括省會城市、計畫單列市和地、縣級市）經兩次以上自查達標後向省（自治區）愛衛會提出申請，由省（自治區）愛衛辦組織考核鑑定。直轄市結合創建衛生區工作，由各區向市愛衛會提出申請，市愛衛辦組織考核鑑定。
二、考核鑑定
鼠、蚊、蠅、蟑螂控制考核鑑定工作應逐項組織。考核鑑定時間安排在當地鼠類或害蟲繁殖、孳生的高峰季節。考核內容包括資料考核（工作方案、技術方案、監測資料等）和現場考核。
現場考核應在所有城區範圍內，採用隨機抽查方式進行。考核前禁止突擊用藥。此辦法適用於所有城市。
現場考核辦法如下：
（一）鼠控制現場考核辦法
1、粉塊法檢查
共布粉塊400塊，其中抽20個重點單位布260塊，10個一般單位布140塊。
重點單位包括：農貿市場、飯店、賓館、飲食店、副食店、食品加工廠、釀造廠、屠宰場、糧庫、醫院、機場、港口、火車站和長途汽車站等（下同）。
2、鼠跡法檢查
（1）室內鼠跡檢查
檢查2000間房間（15平方米折算為一間，以實際查到的面積計算間數，下同）。其中重點單位占60%，一般單位占40%。
（2）外環境鼠跡檢查
檢查城區內的建築工地、垃圾收集站、公園、動物園、綠地、河流湖泊沿岸、堤壩渠壁、鐵道兩側、學校、單位院內、住宅間空地等累計2000延長米外環境中的鼠跡（包括鼠洞、鼠糞、鼠咬痕及鼠道），每檢查點不少於50延長米。
3、防鼠設施檢查
檢查重點單位場所的門、窗、下水道（地溝）及通風口等處防鼠設施狀況。
（二）蚊蟲控制現場考核辦法
1、在居民住宅和單位內外環境中，共檢查200戶居民，40個單位和100處下水道等公共設施，計算各種存水容器和積水的蚊幼及蛹的陽性率。
2、選擇城區內10個不同類型水體（湖泊、河流、溝渠等），沿其邊緣的不同地點，用500ml收集勺採集水樣不少於100勺，檢查蚊幼和蛹數量。
3、選擇城區內15處特殊場所（廢品、輪胎、缸罐存放處、建築工地等），白天人誘蚊30分鐘（考核人員靜坐、暴露小腿），檢查誘獲成蚊數。
（三）蠅控制現場考核辦法
1、檢查房間2000間，其中重點單位占60%，一般單位占40%，目測檢查房內成蠅數和重點場所的防蠅設施（紗窗、紗門、風簾、滅蠅燈等）。
2、檢查蠅類孳生地，計算幼蟲和蛹的檢出率。檢查包括：單位內生活垃圾盛放容器、外環境生活垃圾存放容器（箱、桶、通道等）、垃圾中轉站和垃圾運輸車輛、室內外農貿市場、公共廁所等外環境2000延長米中散在暴露的孳生地個（處）數，並計算幼蟲和蛹的檢出率。
（四）蟑螂控制現場考核辦法
1、檢查房間2000間，其中重點單位占60%，一般單位占20%，居民住宅占20%。
2、目測檢查成若蟲、卵鞘、蟑跡（糞便、蛻皮、空卵鞘殼、死屍等），必要時採用藥激檢查。
三、命名及有效期限
對通過鼠、蚊、蠅、蟑螂某項控制考核鑑定的城市（包括直轄市的區），由所在省（自治區）、直轄市愛衛會授予該項控制先進城區（先進區）稱號，有效期為五年（含以前命名的城市），並報全國愛衛辦備案。
有效期滿，獲得榮譽稱號的城市（包括直轄市的區）應向所在省（自治區）、直轄市愛衛辦申請複查。複查合格者，將繼續保留其榮譽稱號；對鞏固措施不力，工作滑坡，鼠、蟲密度超標者，則取消其稱號。過期不申請複查者按自動放棄處理。
獲得榮譽稱號的城市（包括直轄市的區）應認真做好鞏固工作，定期自查，省（直轄市）愛衛會應加強日常督導工作，確保鼠、蟲密度始終控制在標準之內。全國愛衛辦將結合創建國家衛生城市工作進行抽查
服務溝通
PCO行業是典型的服務行業，以客戶滿意為我們的工作目標。如何才能讓客戶滿意我們的服務，首先要按協定規定履行好我們的服務承諾，熱情、周到、細緻，做到精益求精，無可挑剔；第二方面需要客戶的配合，讓他們協助做好一定的防禦措施。而做好前兩項工作，就少不了與客戶的溝通。而我們部分客服工程人員服務工作做得不錯，但與客戶“溝通”恰恰是一個“弱項”，見了客戶的部門經理、主管就自己覺得矮人三分，話不知從何說起，總感到底氣不足。匯報思路不清，滿口家鄉土話，讓客戶聽不懂，對於客戶提出的問題，也不知從何回答，缺乏專業理論知識，最後只好遞上籤字單，讓客戶簽字，儘快結束這尷尬的局面。其結果，客戶因為不可能跟蹤我們的服務，也得不到良好的溝通，就不了解我們所做的良好服務，也不了解他們應該配合做些什麼？有的員工，面對客戶提出的問題一問三不知，這就完全可能降低客戶的滿意度，影響公司的聲譽。
溝通是一門綜合性的藝術，是人人必須具備的一種能力，是需要鍛鍊和培養才能提高的，如何提高自己的溝通能力，做好與客戶的溝通，筆者提出如下幾點看法，供參考。
第一、溝通者面對客戶要有充分的信心，勇氣。我們與客戶之間是平等的，對客戶的尊重是必要的，在客戶面前要注意自身形象，保持端莊的儀表，保持不卑不亢的態度。見到客戶稱呼以後，可以先從當天的工作談起，然後聽取客戶對當次服務的建議或意見，再開始工作。工作結束主動徵求客戶對服務工作的意見，仔細解答客戶的提問。如有要求客戶配合做的防禦措施，應詳細闡明理由。特別是聽到客戶提出協定外的服務要求時，要耐心說服，婉言拒絕，或說打電話請示公司領導以後再說。在進行充分的溝通以後，最後才是雙手遞上籤字單，請客戶確認當天所做的工作。
第二、客服工程人員要做好與客戶的溝通，必須要具備比較豐富的專業技術知識。客戶提出的蟲害防制方面的問題，我們必須要用這方面的專業知識、理論來解答。這既是一種宣傳，又是一種廣告，做好了可以使客戶更加信任你，更加信賴公司。如果面對客戶的提問，一問三不知，不僅丟了你自己的臉，也影響公司的聲譽。如果客服單位出現了某一種常見的害蟲，客戶詢問你，如果你回答說沒見過，就會給客戶留下一個不專業的名聲，公司的美譽度也會受到影響。所以我們要努力學習除蟲方面的專業知識，掌握的專業知識越多與客戶溝通時就越顯得從容不迫，就能幫助客戶樹立正確的蟲害防制理念，否則就會鬧出笑話。
第三、我們員工來自祖國的四面八方，國語中難免夾雜帶著各地的方言，地方口音，溝通時常常會讓客戶聽起來非常吃力。因此，我們必須努力學習國語，通過聽廣播，看電視，多聽、多說、多朗讀來提高語言表達能力。祖國的語言文字、辭彙非常豐富，如光說早晨就有清晨、凌晨、天亮、天明、拂曉、紅日初升，晨光初露、日出東方……等等說法。說一個人死了，也可以有逝世、離世、去世、仙世、心臟停止跳動、升天、圓寂、駕崩等等。這么多的詞語任你選擇，你可以用得非常準確。辭彙是要靠平時積累的，我們應該多讀點書，多掌握一些辭彙，這樣去與客戶溝通時就會感到對應自如，有話好說，不至於產生無言以對的尷尬局面。
第四、與客戶之間初次溝通怎樣進行？每個員工都有許多第一次與某個客戶溝通的時候，如何把第一次溝通進行好，關係今後工作的成敗，非常重要。既然是我們主動去見客戶，首先要向客戶做一個簡單的自我介紹，讓不認識不了解自己的人對自己有一個簡單的大概認識。例如“xx公司今年新招的員工xx第一次去xx服務時，面對管家部的經理溝通就是這樣開始的：高經理您好！我叫xx，是xx公司的一名普通員工，今天我初次來貴山莊工作，從進入貴山莊的大門起，我就是您手下的一員，您就是我的領導，請您在工作上多給予指示，只要是符合協定規定的合理要求我都會盡我所能圓滿完成，請放心。”她聽後，立即打消了對傅輝的疑慮，顯得挺高興的，接下來的工作就在她的支持下進行的很順利，工作結束又主動向她匯報工作情況，取得了客戶滿意的效果。有了第一次良好的開端，第二、第三次還會難嗎？
第五、與客戶溝通稱呼，必須注意恰如其分的，與他人溝通、交流，稱呼往往是開頭第一句必不可少的。在交流中，稱呼是否恰當十分敏感，尤其是初次交流，稱呼往往影響到交流效果，我們與客戶打交道，往往開口稱呼其職務，如X經理、X主管、X女士、X先生等，做到事先弄清楚客戶的姓名、身份、職務等以便恰當稱呼，如職務是副職，稱呼時不要帶副字比較好。交談中，適當的採用讚揚性的禮貌用語。當對方發言時，一定要注意耐心傾聽，千萬不能顯得不耐煩，在雙方交談中，尋找雙方感興趣的共同點，溝通就會熱烈、順利。
第六、與客戶溝通必須注意態度，溝通時光有口才是不夠的，還要有對方認可的態度。態度往往決定溝通的質量，決定溝通的成敗。有效的溝通需要一個靈活的態度，一種坦蕩而廣闊的胸懷，一種以理服人的表達方法。對客戶的尊重要從我們行為的舉止、談吐語氣中表現出來。溝通時必須表現出我方合作的誠意，同時要儘可能認同對方的觀點，要有合作雙贏的精神，這樣就會有共同的語言，真誠的合作；其次我們在工作中，溝通中都有可能存在欠缺、差錯，遇到這種情況一定要虛心聽取客戶的批評、意見，要敢於向客戶當面道歉。如遇到某一具體問題，雙方看法不一致時，不妨先向對方說聲“對不起”，這也是一種氣量大的表現，並非我真的做錯了什麼，但可以起到一種溝通的調劑作用，可以解開僵局，讓溝通向順利的方向發展。
第七、與客戶溝通時要注意語言技巧，語言要簡潔，用最簡短、明晰的語言闡明你的觀點，匯報完你的工作，切忌囉嗦，因為客戶的時間有限，對客戶提出的不合理要求要婉言謝絕，不要輕易許諾，對客戶的尊重、恭維要恰到好處，把握好度，千萬別讓對方受不了。談吐中要注意文明用語，切忌不文明的口頭禪、髒話等，你在講話時，發現客戶有插話、提問的意向時，你就要迅速打住，千萬別和客戶爭搶發言的機會。要處處體現出我們的真誠，事事為客戶著想，時時表現出我們是在履行承諾，為客戶提供最好的服務。通過溝通，讓客戶對我們的服務更加滿意。
總結
溝通的字面意義是“使兩方通達”，溝通是客、我雙方合作的基礎，拒絕溝通也就是拒絕與別人的合作，善於與人溝通的人，一定是善於與人合作的人，反之，不善於與人溝通，則一定不善於與人合作。一個人要獲得事業上的成功，就必須致力於有效的客戶溝通。有經驗的老員工經常說：我們的服務要讓客戶滿意，其中“七分服務，三分溝通”，可見溝通是必不可少的，是我們服務的一部分。當前公司正在抓溝通能力的培訓，每個員工要從做自我介紹練起，經常當著眾人做一些即興發言，這也是行之有效的提高溝通能力的辦法。公司希望各位員工通過各種方法，努力提高自己的溝通能力，把我們的除蟲服務工作做得更好。
PCO：Point Of Control and Observation，控制觀察點。
