圖書信息
作 者：（英）威廉士，（英）巴斯韋爾 著 戴斌，依紹華 譯 叢 書 名：出 版 社：南開大學出版社ISBN：9787310021253 出版時間：2004-08-01 版 次：1 頁 數：392 裝 幀：平裝 開
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內容簡介
《旅遊與休閒業服務質量管理》是由服務管理研究領域北歐學派的代表人物克里斯汀·威廉士等人撰寫，國內旅遊企業管理研究專家戴斌教授和依紹華博士合作翻譯的一部專業教材。本書建立了一個旅遊與休閒業服務質量框架，闡述了服務質量管理方法、工具和基本原理及其在實踐中的套用，介紹了“服務包”的設計過程和滿足顧客期望的複雜性，並從整體服務的系統管理、服務流程和組織的角度探討了通過管理導向高質量服務的可能性。貫穿全書的一個突出特徵就是以人為本，反映了整合專業知識和理解顧客及其生活方式的重要性。書中使用了大量來自旅遊與休閒業企業實踐的案例，提供了理論與實踐相結合的具體思路。 本書中作為旅遊管理專業本科高年級學生和碩士、博士研究生的教材，也可作為旅遊科研、教學人員、旅遊業管理人士的參考用書。
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