基本信息
作者：李志宏，王學東編
出版社：華南理工大學出版社
ISBN：9787562320395
出版時間：2005-08-01
版 次：1
頁 數：199
裝 幀：平裝
開 本：16開
所屬分類：圖書>管理>商務實務
內容簡介
《21世紀電子商務系列教材：客戶關係管理》系統地論述了電子商務時代客戶關係管理的基本理論、實施方法、關鍵技術和實際套用。全書共9章，首先介紹客戶關係管理的基本概念、發展背景和理論框架;然後從實現的角度闡述了客戶關係管理的流程重組和實施方法論，並對呼叫中心、數據倉庫、系統整合等關鍵技術環節作了深入的分析;最後從套用的角度介紹了客戶關係管理的新拓展、主要產品和行業套用特點。客戶關係管理是一門新興的綜合性電子商務套用課程，《21世紀電子商務系列教材：客戶關係管理》的內容體系設計充分體現了技術和管理的融合性和交叉性，有利於培養複合型的電子商務人才。 《21世紀電子商務系列教材：客戶關係管理》可作為高等院校電子商務、工商管理等專業的客戶關係管理課程教材，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考用書。
圖書目錄
1 客戶關係概論
引例：嘉信理財公司：客戶革命的先行者
本章要點
1.1 客戶中心論的形成和發展
1.2 客戶研究
1.3 客戶讓渡價值與客戶滿意
1.4 客戶的忠誠
本章小結
思考與練習
2 客戶關係管理的理論框架
引例：銀行業的CRM套用
本章要點
2.1 客戶關係管理產生的原因
2.2 客戶關係管理理論的形成與發展
2.3 客戶關係管理的內涵與作用
2.4 基於Internet和電子商務的CRM套用系統
本章小結
思考與練習
3 基於客戶關係管理的業務流程重組
引例：第一聯盟銀行的業務流程重組
本章要點
3.1 CRM套用中的業務流程重組
3.2 CRM套用中的行銷過程自動化
3.3 CRM套用中的銷售過程自動化
3.4 CRM套用中的客戶服務與支持
本章小結
思考與練習
4 客戶關係管理系統的實施
引例：導入CRM的痛苦經歷
本章要點
4.1 CRM系統實施的方法論
4.2 CRM解決方案的選擇
4.3 套用服務託管與CRM
本章小結
思考與練習
5 呼叫中心的建設
本章要點
5.1 呼叫中心概述
5.2 呼叫中心的關鍵技術
5.3 呼叫中心的建設與管理
本章小結
思考與練習
6 數據倉庫和數據挖掘技術
引例：美國西部電信公司
本章要點
6.1 資料庫與數據倉庫技術的發展
6.2 客戶數據倉庫
6.3 知識數據倉庫
6.4 數據挖掘與決策支持系統
6.5 數據挖掘在CRM中的套用
6.6 CRM環境下商業決策分析智慧型
本章小結
思考與練習
7 CRM系統與ERP系統、SCM系統的整合
引例：億百合CareCRM
本章要點
7.1 CRM系統與ERP系統的整合
……
8 夥伴關係管理
9 ORM的主要產品及其行業套用
參考文獻
編後記
