圖書目錄
第一章 12366納稅服務熱線簡介
第一節 概況
第二節 業務架構
第三節 套用架構
第四節 技術架構
理論篇
第二章 納稅服務內容與渠道國際比較
第一節 美國
第二節 日本
第三節 德國
第四節 澳大利亞
第五節 加拿大
第六節 韓國
第七節 同外納稅服務經驗的啟不
第三章12366熱線的功能定位
第一節 納稅服務的基本內涵
第二節 納稅服務的實現渠道
第三節 納稅服務渠道和服務內容的組合
第四節 12366納稅服務熱線在納稅服務體系中的定位
第四章 12366熱線的難點分析
笫一節 權威性
第一節 諮詢大戶
第三節 自建與外包
第四節 情緒管理
實踐篇
第五章 12366熱線的流程管理
第一節流程管理簡介
第二節12366熱線流程管理
第六章 12366熱線的業務流程
第一節 諮詢
第一節 查詢
第三節 投訴與檢舉
第四節 意見建議
第五節 疑難問題
第六節 熱點問題
第七節 電話叫呼
第八節 遠程座席
第七章 12366熱線的管理流程
第一節 考勤排班
第二節 現場管理
第三節 培訓管理
第四節 質最監控
第五節 知識庫管理
第六節 自動語音服務
第七節 日常用語規範
第八節 數據分析
第九節 績效評估
第十節 滿意度調查
展望篇
第八章 12366熱線的發展趨勢
第一節 品牌化
第二節 智慧型化
第三節 群諮詢
第四節 微發布
