簡介
形成背景
公共危機，或者社會性的突發事件，在中國今天的矛盾多發期中，不是罕見之物，而是觸手可及的現實。近年我們已經看到太多的例子，不是事件本身多么有爆炸性，而是政府應對不及時造成種種困難與後患。
2010年，人民網輿情監測室首次提出“黃金4小時”概念。 顯然對危機管理的時間要素認識頗深。一個危機之所以構成危機，不外乎三點定義：其一，它形成了對組織機構、利益相關者乃至普通民眾的威脅；其二，事件具有突發性；其三，反應和決策時間短暫。
人民網輿情監測室表示，“4小時”考慮了需要理清事實真相、政府各部門協調工作和完成信息披露文書所花的時間。傳統觀點認為，官方處置突發事件有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威訊息主導輿論是平息事件的關鍵。人民網輿情監測室之所以要把24小時減去20小時，乃是因為新興媒體崛起，滲透並深刻參與到突發事件的發展過程中；在新媒體的衝擊下，傳統的“黃金24小時”法則漸顯無力。
新聞周期由於網路新聞的興起再一次縮短了，隨著微博、即時通信和社交網工具的廣泛套用，現在新聞在網上的呈現與傳播不是以小時計，而是以分秒計，近乎於實時。一代熟悉網際網路的客群已經不能容忍原來的新聞周期了。
看到這一點，人民網輿情監測室還發明了一個“黃金4小時媒體”概念，主要指能產生快速輿論傳播的網路媒體，以微部落格、QQ群、人氣高的BBS論壇等為代表。此種媒體的特點是，每一個網路信息的接受者又可能成為信息的發布者。在數小時內，“黃金4小時媒體”就可能將突發事件傳播、發酵為有著重大輿論影響的事件。
新媒體演進如斯，在遇到突發事件以後，政府的反應周期是否能與嶄新的新聞周期同步呢？且不說網路社區的信息流傳快而且廣，對政府舊式新聞發布的挑戰，往深里看，傳統行政組織體系也將不得不相應調整。此前的行政組織講究出事以後，層層請示匯報，解決問題的最佳時機就在等待中過去了。以前考評體系規定這樣才叫負責，其實，貽誤時機乃是最大的不負責。
這種不負責的例子俯拾皆是。發生在2月1日的天津濱海新區駕車撞人案震驚全國，按照危機管理法則，當地警方早該舉行新聞發布會，向公眾通報案件來龍去脈，接受公眾的質詢，回答公眾的疑問。然而，案件發生數天，我們看到的是一幅截然相反的圖景：當地政府除了事發當天提供了一個簡短的通稿之外，就沒有下文了。在公眾的疑問日益集聚的同時，濱海新區宣傳部負責人表示，正在組織人員撰寫新聞通稿，等市委宣傳部審批通過後，方能公開。天津市濱海新區的警方、醫院、案發公司，以及事故處理小組等，都拒絕接受記者採訪。工作人員稱接到指令，誰接受記者採訪，就將受到處分。結果是，各種關於這個惡性案件的版本滿天飛，生生“捂”出一條大新聞。
這反映出部分地方官員的慣性思維。他們不懂得，或者現有的制度設計限定了他們去懂得一個基本的傳播學常識：當正常的社會傳播系統功能被削弱，非常態的傳播機制就會活躍起來。當然，一些地方領導已經通過網路實踐總結出了中國式的突發事件應對之道：比如上海市委書記俞正聲提出“快報事實，慎報原因”，他說：“公眾事件怎么應對呢？第一恐怕要快速反應。你總要有一個說法。重大的安全事故出來要快報事實吧，對政府的重要的批評要快速反應吧，是對是錯，或者對政府提出的問題你總要回答吧，不能回答你也要告訴：這個問題我們還沒有研究好，現在不能回答。第二要實事求是，第三要重在制度。” 問題在於，這些意識在各地有多么普及呢？又有多少能轉化為行動呢？不得不承認的一個現實是：我們的很多幹部沒有多少新技能，相反倒有不少舊習慣。比如出了事首先由宣傳部門對當地媒體及當事人發布封口令；不積極地去想解決問題的辦法，而是不遺餘力地統一口徑；凡事交由上級領導定奪，層層負責變成層層不負責，極大地損害行政效率；舉凡這些官場陋習，只能使政府機構的信譽度大大降低。
政府對危機的反應要提速，這是新媒體時代的一個基本要求。提速，不僅意味著改革過去的新聞發布，還意味著要把某些問題產生的制度性原因找到，千方百計加以解決。在具體的操作層面上，政府官員應當學會套用新的互動工具，充分發揮個人化傳播手段，主動將信息經由網路傳遞到最大範圍。對於建立一個穩定而有效的公共治理體系而言，這樣的努力必不可少。今天，在很多政府機構的公信力都不敢讓人恭維的情況下，這樣做的益處是怎么說也不過分的。
黃金四小時-相關評論
1.誰來給突發事件“第一定義”
網友快速反映問題2月21日凌晨，一位山西靈石的網友在部落格中這樣記錄到：不知從何來的謠言，山西晉中、呂梁、太原等地幾十個縣市燈火通明，人們擠上街道，焦慮加湊熱鬧地等待“近日有地震”預言的發生。
記者經過多方努力聯繫上山西陽泉地震局，一位榮姓工作人員證實，山西各地均出現了半夜上街“等地震”的情景。凌晨5點半，山西省地震局致電要求他們火速進行闢謠。
記者注意到，山西地震信息網發布緊急公告的時間為21日早上6時07分53秒，全文如下：“近日有地震”的傳言，請大家不要信傳。保持正常生活、生產秩序。根據《地震預報管理條例》，只有省政府才能發布地震預報，其他任何單位、個人都無權發布。
遲來的新聞發布會21日上午，陽泉地震局的張姓工作人員向記者介紹，目前山西已經採取了各種措施進行闢謠，通過電台、電視台、手機簡訊等多種手段廣而告之，以消除公眾的恐慌情緒。
這一例子再次說明，在網際網路和手機普及使得信息的傳遞近乎實時的情況下，為事件定性的“第一定義”成為關鍵。
山西地震流言、成都公車縱火案第一時間通報情況、昆明螺螄灣事件迅速平息、蘭州石化爆炸事件中手機簡訊安定人心、赤峰水污染事件政府應對不及時……在這些案例背後，我們看到這個“第一定義者”既有掌握公權力的事發當地政府，也有普通網民，當然還有很多不明真相、口耳相傳的民眾。 信息發布的及時與否決定了事件不同的走向。人民網輿情監測室基於當下媒體環境提出了“黃金4小時”原則，強調的是新聞發布的及時性，政府要第一時間發聲，做突發事件的“第一定義者”。事實上，“黃金4小時”的功夫並不只在這“4小時”上，更在地方政府部門長效機制的建立上。
2.強調第一時間發聲
1.案例：山西地震流言
（事件發生至地震局網信息發布，用時4小時07分）
2010年2月21日凌晨，有電話、手機簡訊傳播山西某些地區在21日2時至7時有地震，事後並沒有地震發生。由於沒有省、市一級的政府部門及時發布權威信息，各地造成了不同程度的恐慌。21日6時07分，山西省地震局網站緊急發布公告稱“近日有地震”為傳言，請大家不要輕信，保持正常生活、生產秩序。如果回應更及時一點的話，不同規模群體性聚集避難的情況是可以避免的。
2.案例四川成都9路車縱火案
（事件發生至第一次新聞發布會召開，用時2小時）
2009年6月5日上午8點半左右，四川成都9路公車發生燃燒，造成27人遇難74人受傷。10時40分，成都市召開第一次新聞發布會。14時50分，召開第二次新聞發布會。23時50分，召開第三次新聞發布會，公布現場救治情況和事件調查進展。
謝新洲（北京大學新聞與傳播學院教授）：網路時代，速度就是新聞，速度就是影響力，速度就是輿論引導能力。和其它傳統媒體不同，速度是由網路媒體本身特性派生而來的獨特優勢。在成都公車縱火案中，公眾最想了解的是傷亡情況、事故細節以及造成事故的原因、救援處理善後等情況，越是距離事發地比較近的地方，對時效性要求越強烈，爭分奪秒成為網路新聞報導的常態。
“突發”決定了“緊急”，“緊急”考驗著“應急”。作為地方政府的新聞宣傳部門固然不能預知事件的發生，但措施得當、運轉高效的應急預案顯然為這一事件的處理加分。至於應急預案，有備無患固然重要，但預案切實可行、經過實際演練、運轉確有實效，才是最重要的。
段鵬（中國傳媒大學傳播專業委員會主任、教授）：在新媒體技術引爆資訊革命的今天，任何涉及危機事件的部門在“黃金4小時”內的一舉一動都將成為外界評判組織處理危機的主要根據。新媒體技術的發展推進了真正意義上網狀社會的形成，促進了公民思維方式、行為方式的變革，最佳化了公民的溝通，推進了個體的行動，這些變化直接影響了組織處理危機的方式發生變化。應該說，新媒體技術的發展，使得中國各級政府組織都面臨著一個抉擇――在危機事件發生時，能否在第一時間與公眾形成良性溝通和善意互動。
打出漂亮“組合拳”
1.案例雲南昆明螺螄灣事件
（新聞發布距群體性事件平息僅1小時，距事件發生6小時）
2009年11月21日上午9時許，昆明螺螄灣市場由於拆遷問題發生近千名商戶聚眾示威遊行，堵塞交通幹道。14時許，螺螄灣片區周邊治安和交通秩序逐漸恢復正常。15時，昆明警方在雲南網和昆明信息港等網站召開網路新聞發布會通報事件情況。21時35分，“微博雲南”對“螺螄灣事件”如實報導。
2.案例甘肅蘭州石化爆炸事件
（事件發生至政府發出給市民的簡訊，用時4小時）
2010年1月7日17時30分，蘭州石化公司石油化工廠316罐區發生爆炸。21時30分，甘肅省政府簡訊向市民通報事故。22時30分，省政府召開新聞發布會。傳送手機簡訊的時間剛好是4個小時。“速報事實，慎報原因”，先行發布政府已經掌握的信息，迅速穩定人心。
閔大洪（中國社會科學院新聞與傳播研究所網路與數字傳媒研究室主任）：在昆明螺螄灣事件和蘭州石化爆炸事件中，都充分顯示了政府部門信息披露的主動性和及時性，使之成為值得借鑑的經驗型案例。其經驗，概括起來是“三個到位”：
認識到位――宣傳主管部門能夠認識到新媒體時代信息傳播的特點，認識到對於重大突發事件，信息的發布通常是“報比不報好、早報比晚報好、自己報比別人報好、主動報比被動報好”。
運作到位――宣傳主管部門能夠與各部門建立密切的協同機制，建立社會輿情、網路輿情的收集和研判機制，建立突發事件信息發布的預案，並能在事件發生後推動實際問題儘快妥善解決。
傳播到位――宣傳主管部門能夠充分運用新聞媒體、網路媒體等手段發布信息、報導真相、破除謠言、釋疑解惑，顯示了對新媒體手段利用的探索。
“慢語”之弊，為害甚矣
1.案例內蒙古赤峰水污染事件
（事件發生至第一次新聞發布會召開，用時72小時以上）
2009年7月23日，赤峰市開始出現飲水中毒。7月26日，市政府召開新聞發布會，通報中毒事件原因。從部分居民開始嘔吐腹瀉，到新聞發布會公布水污染之間的3天時間已有上千人受害，之後更有3000多人陸續發病，其損失已無法挽回。在未公布訊息的三天之中，流傳著人為投毒的傳言，使得市內充斥恐慌。
謝新洲：網路上，每個事件的親歷者都是一個具有極強傳播能力的個體媒體，人人可以參與網路“直播”，其中既有對事件真實情況的反映，也有因為傳播過程中“信號衰減”和“噪音”所產生的流言和謠言。從個人言論的“涓涓細流”發酵成“輿論洪流”，4小時足矣，遑論3天！第一時間應該是以分秒為單位。
突發事件面前如何表現，不僅關乎一個地方或部門的“面子”，更直接關係老百姓切身利益。新聞發言人制度本來是政府與民眾一種有效溝通的渠道，但值得警惕的是“慢語”。這一制度在有的地方甚至成了瞞報隱報事件真相、擺脫責任的保護傘，成了信息不公開的源頭，成了新聞採訪的障礙。
赤峰水污染事件的新聞發布之所以“慢”，除了意識上的問題，恐怕還是對新聞傳播的客觀規律把握不足，對網路時代新聞傳播特點認識不清。“循先例”、“走程式”、“把好關”並沒有錯，但和老百姓的生命安全和社會的安定相比，第一時間的告知更為重要。
各界討論如何善用“黃金4小時”
2月4日，在天津大客車惡性撞人事件發生後，《海峽都市報》發表評論《天津惡性撞人事故中被忽視的“黃金4小時”》。同日，新聞晨報的評論《天津劫車撞人案：事實不能“被審批”》中，也不約而同引用了“黃金4小時”概念。
“黃金4小時”的概念，正在被社會各界傳播。圍繞這一概念的討論漸漸升溫。
全民“信息戰”開啟
暨南大學新聞與傳播學院院長、廣東省新聞工作者協會會長范以錦認為，所謂“黃金4小時”，與傳統的“黃金24小時”類似，都只是一個大體的概念。指的是政府應當在突發事件後及時應對、快速反應。 “‘黃金4小時’法則的提出，跟以往處置突發事件第一時間、第一地點、第一責任人的要求一脈相承。”中石化辦公廳副主任黃文生作為超大型國企新聞發言人如是說。
在新疆生產建設兵團黨委宣傳部副部長、兵團新聞辦公室主任麻霞看來，對於處置事件的主體而言，贏得時間就贏得了話語權，就贏得了輿論引導的主動權。把握好“黃金時間”是成功處置突發事件的第一道關口。
網路即時性越來越強，只要一部手機，錄音、拍照、視頻即可一步實現，傳到網上。全民皆網，拉開了一場“信息戰”的序幕。
第一時間發布信息，才能占據主動。在新媒體時代，只有快速反應，才能避免流言，保持主動，化解危機。 “尤其要搶在西方媒體與種種猜測、流言之前發布訊息。”范以錦說。
“應以輿論化解輿論。”雲南生活新報網昆滇E吧管理員、昆滇E吧版主邊民說，“不能讓突發事件演變為群體性事件，否則造成的破壞性將是巨大的。”
提高媒介素養
2008年，在甕安事件、孟連事件發生後，作為資深網民，邊民曾被請到雲南省政府，為省里處級以下幹部做培訓，講網路信息傳播的特點和如何利用網路應對突發事件。
據邊民的觀察，政府在處置突發事件上，正逐步變得成熟起來。比如在“躲貓貓”事件中啟動網民調查組作為第三方監督等。
麻霞認為，化危為機，應納入政府管理機制和領導幹部能力建設之中。需要從建立和完善突發事件應急機制、應急新聞報導機制、輿論監督機制、輿論引導機制、信息安全應急機制、輿情收集研判機制入手。
范以錦認為，面對突發事件，基層官員要勇於擔當，善於面對。政府應當樹立一種更加開明的政治氛圍，允許信息發布官員在一些細節上犯錯誤。
黃文生說，不只是政府部門，現在大型企業也越來越重視網路輿情。比如中石化就設立專人對網路輿情進行監測，及時發現並回應對企業的不實報導。
“希望社會進步，希望公平正義得到伸張。”邊民道出了網民的共同願望。
從“80後副局長”看“黃金4小時”法則
山東省新泰市2月初新提拔6名副局長，1名法院副院長。這7人中有6名是“80後”，最年輕的只有23歲。這些年輕人是否有特殊背景、選拔程式是否符合規定等問題，一時成為網上議論的焦點。
提拔7名領導幹部就有6名是80後，而且最年輕的只有23歲，這樣提拔領導幹部，不成為輿論焦點那才怪！試想，23歲，是否有能力那是其次的，能否勝任工作才是最重要的，23歲，可能才參加工作不久，工作經驗在一定程度上說還非常缺乏，能否領導好一個團體，處理好突出事件。
再者，選拔程式是否合理，也是大家議論的焦點。有的面試成績遠高於筆試，剛過試用期就升副局長；有的直接由助理審判員升任法院副院長，而按照規定，人民法院的院長、副院長應當從法官或者其他具備法官條件的人員中擇優提出人選。從這些看來，提拔存在種種疑點。
有網友也贊同新泰市作法，認為年輕人當官也沒啥了不起。比如，2005年11月，18歲高中生邁克·塞申斯當選為希爾斯代爾市市長，管理這座擁有8000多人的城市。也有網友反對這種觀點，認為那是在美國，不符合中國國情，中國是黨管幹部原則。
此事件發生後，當地政府部門也出來闢謠，現場回答記者提問，並採訪了最具爭論人物王然等當事人，在網上公布實際情況。在當地政府進行闢謠後，網友們也才真正了解了實情，知曉事情原諉，熱點才逐漸降低，輿情得到控制。
但從這一事件可能看出，公布事實真相的重要性。目前提出的“黃金4小時法則”，我看就是應對網上輿情的最好手段。“黃金4小時法則”，核心是發布信息、引導輿論的速度應該為4小時，力爭做到“速報事實、慎報原因”。
而要套用好“黃金4小時法則”，一個關鍵就是要求宣傳職能部門要有非常強的政治敏銳性，在發現這種具有或可能引導負面效應的輿情時，及時運用“黃金4小時法則”，搶占輿論引導生機，第一時間公布事件真相。
睡眠中的“黃金四小時”
在睡眠中，也有“黃金四小時”的說法，這個“黃金4小時”是指晚上10點至凌晨2點這4個小時。在這四個小時裡，睡眠效果會處於最佳狀態。只要在睡眠中能保證這四個小時處於熟睡階段，什麼時候起床都能保證第二天精力充沛。
