圖書信息
出版社: 浙江大學出版社; 第1版 (2009年9月1日)
平裝: 154頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787308069724
條形碼: 9787308069724
尺寸: 25.8 x 17.8 x 1 cm
重量: 340 g
作者簡介
江浩，1971年8月28日生，碩士，講師。現主要從事前廳運行與管理、酒店英語、酒店管理、旅遊企業經營、導遊英語、綜合實訓和畢業生實習等領域的教學實踐、管理與就業諮詢工作，為2005年、2008年浙江省飯店業大賽前廳服務組裁判。主持完成2007年浙江省社會科學聯合會研究課題一項，校級課題多項，參與主持省級課題多項。著有《前廳服務技巧與訓練》等，在國內二級核心期刊上發表過多篇文章。
內容簡介
《前廳運行與管理》通過儘可能少的理論和文字、儘可能多的案例和圖片，結合學習者的需要推導出需要掌握的知識點，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內容和需要注意的事項。包括對前廳的概述，酒店產品，房型、房價、房態，預訂，前台（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言），行李服務，總機，商務中心，投訴處理，前廳管理共十四個方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實際工作的高職學生和有志於從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什麼，具體怎么做，學會操作且明白為什麼要這樣做，從而為實習、就業打下堅實的基礎，獲得更廣闊的發展空間。
《前廳運行與管理》是根據“項目導向、任務驅動”的能力本位的教學改革需要進行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業及旅遊管理類專業前廳課程的教學用書。
目錄
模組一 前廳部概述
項目一 前廳部組織機構/1
一 了解星級酒店的前廳部組成/1
二 初步認識前廳崗位/2
項目二 前廳部的目標、地位和任務/4
一 前廳部的目標與地位/4
二 前廳部的任務/5
模組二 酒店產品
項目一 酒店產品的定義/7
項目二 酒店主要產品介紹/10
項目三 前廳員工熟悉酒店產品的重要性/14
項目四 酒店未來產品/14
模組三 房型、房價和房態
項目一 房型/19
一 客房常用房型/19
二 客房內容/21
項目二 房價/23
一 常用房價/23
二 房價為什麼是這個價/30
三 客房營業報表計算/32
項目三 房態/34
一 有哪些房態/34
二 房態準確是做好前廳工作與服務的前提和保障/35
模組四 預訂
項目一 預訂就是銷售/40
一 為什麼要預訂/40
二 了解預訂的重要性/41
三 了解誰在做預訂/41
四 常用的預訂方式/42
五預訂的種類/42
項目二 做預訂/44
一 怎樣才是一個成功的預訂/44
二 電話預訂的程式/46
三 客人預訂時的要求以及需要注意的事項/46
項目三 網路預訂/49
一 網路預訂的意義/49
二 網路預訂的方法及流程/50
三 酒店如何開拓網路預訂業務/55
模組五 入住
項目一 人住知識點介紹/56
一 掌握有效證件/56
二 了解簽證及團簽/59
三 入住登記的必要性和重要性/61
四 有效證件的登記內容——以護照為例/61
五 入住登記表和團隊接待單/62
六 押金/66
項目二 人住登記程式及理解/70
一 散客入住登記程式/70
二 團隊入住登記程式/71
模組六 銷售
項目一 學會做銷售/74
項目二 前廳部銷售工作的內容和含義/75
一 前廳部銷售的包含內容/75
二 前廳部銷售存在的幾個問題/75
項目三 銷售要注意的問題/76
一 房價是決定客人預訂或入住的核心要素/76
二 銷售成功的其他要素/76
項目四 客房銷售技巧/78
模組七 退房結賬
項目一 退房結賬的方式/81
一 現金支出/81
二 信用卡及其安全/83
三 轉賬支票/88
四 掛賬/89
項目二 退房結賬程式及理解/91
一 散客退房結賬程式/91
二 團隊退房結賬程式/92
模組八 外幣兌換
項目一 星級酒店為什麼要提供外幣兌換服務/94
項目二 常用外幣介紹/94
項目三 外幣兌換計算/97
一 買入價、現鈔價和賣出價/97
二 旅行支票/97
項目四 外幣兌換程式/100
一 現鈔兌換程式/1D0
二 旅行支票兌換程式/100
項目五外幣兌換注意事項/101
模組九 問詢與出留言
項目一 問詢/103
一 了解酒店內外詳細情況/103
二 了解客人問詢內容/104
項目二 出留言/106
一 出留言的目的/106
二 怎樣寫留言/107
模組十 禮賓部(行李房)
項目一 禮賓部(行李房)的主要工作內容及注意事項/1
項目二 行李服務/114
一 散客行李進、出程式/114
二 團隊行李進、出程式/115
三 行李暫存和領取程式/116
四 行李服務中應注意的事項/119
五 行李服務中經常遇到的幾個問題/119
項目三 如何做好行李服務/120
一 正確看待行李工作，做一 個受人尊敬、有能力的行李員
二 好的行李服務是什麼/121
模組十一 總機
項日一 總機工作內容/123
一 總機房的主要設備設施/123
二 總機話務員的主要工作內容/124
三 總機工作中的注意事項/126
項目二 叫醒/127
一 對客人要求叫醒服務的回覆或確認/127
二 做叫醒/127
三 叫醒服務中的注意事項/128
項目三 客房保密和免騷擾服務/128
一 客房保密服務/128
二 免騷擾服務/129
項目四 總機的發展趨勢首問責任制的服務中心/129
模組十二 商務中心
項目一 商務中心的主要工作內容/131
項目二 訂票注意事項/136
項目三 對商務中心員工的培訓和考核/137
一 商務中心員工培訓內容/137
二 對商務中心員工的考核/139
模組十三 投訴處理
項目一 處理好客人投訴的重要性/141
項目二 客人投訴心理分析/143
一 客人投訴的必然性和合理性/143
二 客人投訴的心理分析/144
項目三 投訴處理原則、程式及其注意事項/144
一 投訴處理原則/144
二 投訴處理程式/145
三 投訴處理時要注意的事項/145
模組十四 前廳管理
項目一 前廳管理的內容/151
項目二 抓住前廳管理的核心/152
參考文獻
