作者簡介
朱永松，高級技師、講師，酒店管理專業畢業。先後主編和策劃了《中國現代餐飲成功50例》、《揭開火爆酒樓賺錢的秘密》、《開一家火爆酒樓》、《火爆酒樓精品菜》(系列教學VCD及菜譜)、《餐廳廚房管理細節》等近20本餐飲專業書籍；被業內人士譽為當代“儒廚”。
內容簡介
本書是由北京金廚世紀飲食文化傳播中心的主創人員根據目前餐飲市場及眾多一線管理人員的需求，推出的一本專門講解和闡述餐廳樓面細節管理與規範的書，不僅能讓更多的餐飲管理人員及前廳管理人員和服務人員了解和掌握細節管理的知識和技巧，也為廣大餐飲業的管理者提供了直接的幫助和參考，具有一定的實用性、借鑑性和前瞻性。
目錄
第一章 樓面服務的專業知識
第一節 營養衛生知識
一、食品的營養知識
二、食品衛生管理的“五四制”
三、食物中毒及預防
第二節 菜品、茶葉、酒水知識
一、菜品知識
二、茶的種類
三、酒水知識
第三節 飲食習俗知識
一、我國各地的飲食習俗
二、國際賓客的飲食習慣及忌諱
三、特殊賓客的膳食特點
四、民間流傳的飲食歌謠
第二章 樓面服務操作流程
第一節 樓面崗位設定及職責
一、前廳經理的崗位職責
二、樓面主管的崗位職責
三、樓面領班的崗位職責
四、餐廳服務員的崗位職責
五、餐廳迎賓員的崗位職責
六、餐廳傳菜員的崗位職責
第二節 樓面服務的細節內容
一、餐廳服務的細節內容
二、宴會斟酒的服務內容
三、餐桌服務的細節內容
四、托盤的使用細節
第三節 讓顧客滿意的行為規範
一、樓面服務流程圖
二、接聽訂座電話及安撫客人
三、斟倒酒水
四、台面工作的具體操作
五、服務標準程式及語言
六、寫萊的基本要求
七、標準上萊程式及具體操作細則
八、葡萄酒的服務程式
第三章 樓面服務細化管理
第一節 樓面服務管理制度
一、常用的管理制度
二、餐前服務管理制度
三、餐中餐後的服務管理制度
第二節 樓面服務細化管理
一、餐廳樓面的協調管理
二、餐廳樓面量化管理細則
三、樓面與其他部門的協調
四、樓面公共區域和洗手間的管理
第三節 樓面服務的行銷管理
一、餐飲樓面行銷策略
二、餐飲樓面行銷手段
第四章 樓面服務技能技巧
第一節樓面的優秀服務
一、優質服務的內涵
二、樓面員工的形象標準
第二節 樓面服務的基本技能
一、服務心理學知識
二、顧客類型與待客之道
三、怎樣與顧客建立感情
第三節 樓面服務技巧知識
一、宴席選單設計知識
二、點菜的技巧和細節
三、推銷的語言技巧
四、應變應對的技巧運用
五、處理投訴時需要注意的細節
第五章 樓面服務細節案例
第一節 用細節留住客人
一、學會在細節上下功夫
二，樓面經典服務高招
第二節 樓面人員的行銷細節
一、做好萊品的介紹工作
二、按照顧客的職業推銷菜品
三、針對顧客的消費心理介紹菜品
四、按顧客年齡推銷菜品
五、配菜注意事項
六、配菜技巧
七、餐飲服務行銷注意要點
八、餐飲服務中的酒水推銷
第三節 樓面服務經典案例分析
一、一碗豆面引出的話題
二、語言的魅力
三、一瓶酒引起的爭執
四、打包盒
五、樓面主管的智慧
第六章 樓面作業管理用表
第一節 樓麵點萊類表格
一、點選單
二、加選單
三、酒水單
四、茶點單
五、宴會通知單
六、訂餐單
七、宴會單
八、退菜換選單
九、傳菜部退單記錄
十、餐單進度表
十一、特別服務進度表
第二節 樓面領料類表格
一、海鮮出貨單
二、需用餐具物品清單
三、餐廳內部餐具借用單
四、前廳物資領料表
五、酒水領用表
第三節 樓面賓客類表格
一、前廳客戶資料表
二、賓客意見表
第四節 樓面管理類表格
一、前廳工作周報表
二、區域工作情況登記表
三、服務員口試考核表
四、傳菜員實際操作考核表
五、宴會預訂情況登記表
六、宴會服務工作安排表
七、宴會服務人員清潔衛生安排表
八、餐具報損情況匯總表
九、每日營業情況統計表
十、宴會出品登記表
十一、前廳人員排班日程表
十二、團體餐預訂情況表
十三、團體餐臨時通知單
十四、前廳服務質量檢查表
十五、前廳服務員技巧考評表
附錄：餐飲節日行銷實例
