圖書信息
作 者：陳志學 編著
出 版 社：中國旅遊出版社
出版時間：2006-4-1
版 次：1頁 數：334字 數：400000
印刷時間：2006-4-1開 本：紙 張：膠版紙
印 次：I S B N：9787503228797包 裝：平裝
內容簡介
在本書的編寫過程中，我力圖按這樣一種思路來編寫，即不寫成純理論的關於飯店質量方面的書籍，也不搞成簡單的案例堆砌，而是將質量管理的有關理論與案例有機的結合。全書分上下兩篇，上篇一共四章，對當前飯店服務質量的現狀、服務與服務方式、服務質量、質量控制的手段等進行了理論分析和回答，但又不完全是理論的闡述，而是通過觀點加案例來說明和論證所想說明的問題；下篇收集了70個經典的案例，涉及餐飲、前廳、客房和安全等內容，對每個案例進行了分析解答。
作者簡介陳志學，1983年四川大學哲學系畢業後到國家旅遊局工作，曾任國家旅遊局人事勞動教育司成人教育處處長、中國旅遊協會人力資源開發培訓中心主任、國家旅遊局人事勞動教育司巡視員兼副司長，現任中國旅遊報社社長。兼任中國企業人力資源管理與開發專業委員會副會長。 長期
目錄
上篇 服務質量管理與控制
第一章 服務質量的現狀
1 存在的主要問題
2 原因分析
3 服務質量管理存在的誤區
第二章 服務與服務方式
1 服務
2 優質服務
3 客人對飯店的情感要求
4 服務方式
5 受客人歡迎的服務方式
6 服務方式創新
7 培養忠誠顧客
第三章 服務質量
1 服務質量及其分類
