內容簡介
王文君的這本《飯店業服務質量影響因素研究》以飯店行業為研究對象，對內部行銷、員工工作態度、員工服務行為等影響飯店業服務質量的因素及其作用機理進行了系統而深入的闡述與梳理，在此基礎上創建了綜合模型，通過大量的問卷調查進行了實證研究，有針對性地提出了改善和提高飯店業服務質量的建議與對策。《飯店業服務質量影響因素研究》的主要創新之處：一是該整合研究在國內理論界尚屬首創；二是首次嘗試性地設計了適合我國飯店業特點的服務質量測量量表，具有很強的原創性；三是首次從理論和實證兩方面較系統地考察和驗證了員工行為各維度與服務質量各維度之間的關係。本研究對於飯店企業加強飯店業服務質量的管理，提高整個飯店業的核心競爭力具有積極的指導作用。
目錄
第一章 序言
第一節 研究背景與研究意義
第二節 關鍵概念界定、研究內容與研究方法
第三節 論文結構與預期的創新點
第二章 一線員工行為與服務質量關係研究的回顧與評析
第一節 服務質量研究回顧與評析
第二節 員工行為分類研究回顧與評析
第三節 一線員工服務行為與服務質量關係研究回顧與評析
第三章 一線員工態度與服務行為關係研究的回顧與評析
第一節 工作滿意
第二節 組織承諾
第三節 工作滿意與組織承諾的關係研究
第四章 內部行銷研究的回顧與評析
第一節 內部行銷的概念與模型
第二節 內部行銷與員工態度、行為關係的相關研究成果
第三節 內部行銷的測量
第五章 概念化模型的構建與研究假設
第一節 定性分析
第二節 模型構建
第三節 研究假設
第六章 研究方法與研究設計
第一節 結構方程模型簡介
第二節 量表設計
第三節 預調研分析
第四節 正式調查設計與實施
第七章 數據分析與結果討論
第一節 描述性分析
第二節 信度和效度檢驗
第三節 研究假設檢驗
第四節 研究結果討論
第八章 研究結論與建議
第一節 研究小結
第二節 主要創新點
第三節 研究局限與未來研究方向
第四節 提高飯店服務質量的戰略思考
……
附錄A 預調研問卷
附錄B 正式調研問卷
參考文獻
後記
