圖書信息
出版社: 中國市場出版社; 第1版 (2008年12月1日)
外文書名: Understanding & Managing Customers
平裝: 346頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787509204368
條形碼: 9787509204368
尺寸: 24.8 x 16.8 x 2.4 cm
重量: 662 g
作者簡介
作者：(英國)伊索貝爾·杜爾 (英國)彼得·蘭開斯特 (英國)羅賓·洛 譯者：侯艷艷 吳名 白堃
伊索貝爾?杜爾博士(Dr Isobel Doole)，謝菲爾德哈萊姆大學市場學的學科帶頭人，授權行銷協會的高級學位考官。她的教學專長是國際行銷學，與人合著了教科書《國際行銷策略》，其第4版在2004年出版。她還合著了一本專門為小公司寫的關於市場調研的書。彼得?蘭開斯特(Peter Lancaster)，多年從事市場服務和消費者調查業，有20多年的大學行銷學教學經歷，專業傾向於消費者行為和行銷策劃。他目前是謝菲爾德哈萊姆大學市場學高級講師。羅賓?洛（Robin Lowe），在加入謝菲爾德哈萊姆大學前有25年的從業經驗，因此對常見的紡織品、紙張和保健用品的質量問題有一定的認識。他是一位國際市場學的理論講師，令他驚訝的是一些公司在經營過程中仍在不斷犯錯，令顧客不滿。羅賓也在大學的創業中心工作，他注重激發學生和工作人員的商業觀念，希望他們在以後的商業活動中不會再有相同的失誤。
內容簡介
《顧客為什麼總是對的》是關於介紹“企業管理”的專著，共分為3部分：第1部分——認識顧客，主要解釋認識顧客和掌握顧客導向的重要性。這一部分介紹了顧客導向，並探討了如何定義和認識顧客，還提供了分析顧客環境的框架和分析競爭對手的要點。本部分的最後一章提供了調查顧客和建立信息系統的要點；第2部分——理解顧客，解釋了為什麼企業要了解顧客的行為的同時還要理解顧客細分，同時深入解釋了顧客想從公司得到什麼，解釋了組織怎樣認知顧客對質量和價值的觀念。這些對許多組織來說是作決策的重要依據，它們是創立商業競爭優勢的必經之路；第3部分——影響顧客，這一部分陳述了企業如何組織自己影響顧客的方法。解釋了公司如何組織服務外部的顧客。怎樣與顧客通過各種媒介進行溝通，怎樣長期管理顧客，掌握顧客狀況的發展和變化。
目錄
第1部分 顧客為什麼是對的：誰是顧客，為什麼顧客對公司非常重要
1 為什麼要以顧客為導向概論
1.1 為顧客提供滿意服務是一種挑戰
1.2 不能讓顧客滿意的公司不是好公司
1.3 交易是為了讓顧客滿意，讓你賺到錢
1.4 讓顧客滿意就是提供高質量和有價值的服務
1.5 質量的尺度
1.6 不一樣的顧客
1.7 是什麼因素影響顧客
案例研究1.1 大學中顧客與供應者交易
2 誰是你的顧客：不同顧客的不同特點和不同需求概論
2.1 顧客與消費者不同嗎
2.2 購買物品的顧客與購買服務的顧客不同嗎
2.3 顧客與客戶不同嗎
2.4 不同類型的顧客的主要區別是什麼
2.5 個人/家庭顧客
2.6 顧客如何作出購買決定
2.7 有不同類型的購買決定嗎
2.8 個人顧客的分類
2.9 不同的購買角色
2.10 組織顧客
2.11 B2B顧客
2.12 作為顧客的政府
2.13 非營利顧客
2.14 內部顧客
案例研究2.1 斯特迪姆公司
3 市場環境概論
3.1 市場環境的不斷變化
3.2 環境掃描幫助你了解市場的變化
3.3 分析市場環境
案例研究3.1 天天朱古力公司
4 以顧客為導向建立顧客信息系統概論
4.1 為什麼公司需要顧客的信息
4.2 公司所需信息的來源
4.3 怎樣收集公司需要的信息
案例研究4.1 歐洲男士化妝品使用激增
第2部分 為什麼要理解顧客並且以此為基礎來滿足顧客的需要
5 為什麼要理解顧客行為概論
5.1 顧客行為是什麼樣的，這些行為為什麼對公司很重要
5.2 顧客如何作購買決定
5.3 顧客購買動機是怎樣被激發的
5.4 顧客購買過程中存在著學習行為
5.5 態度：顧客喜歡什麼，不喜歡什麼
案例研究5.1 東海吉他
6 如何把顧客細分為不同的目標市場概論
6.1 細分市場的原則和過程
6.2 什麼是市場區隔
6.3 市場區隔的優勢和劣勢
6.4 可行細分的必要條件
6.5 認可用來識別顧客及產業市場區隔的標準
6.6 屬性細分
6.7 消費心態細分
6.8 行為細分
6.9 重要事件分類
6.10 混合細分
6.11 工業市場區隔
6.12 B2B領域的顧客細分
案例研究6.1 李維斯(Levi’s)進人大眾市場
7 概論
7.1 公司必須滿足消費者的需求
7.2 針對工業消費者的產品和服務
7.3 產品和服務到底有什麼不同
7.4 產品的不同層次可以滿足不同層次的消費者
7.5 品牌為什麼如此重要
7.6 新產品的開發和創新是滿足消費需求的根本出路
案例研究7.1 駕馭過去
8 消費者的質量觀念為什麼對公司很重妻概論
8.1 質量對客戶而言，到底是什麼意思
8.2 服務質量和消費者的整體感受有什麼關係
8.3 在B2B領域中的消費者的質量問題
8.4 消費者希望質量企業有行業道德
案例研究8.1 新型的質量陷阱
第3部分 在理解消費者的基礎上如何影響消費者
9 為了服務於外部客戶而形成良好的內部組織概論
9.1 “顧客”到底是什麼意思
9.2 消費者和供應商的互動
9.3 採用服務文化的理念並且行動
9.4 建立和管理服務文化
9.5 管理外部客戶的關係
案例研究9.1 誰失去了銷路
案例研究9.2 從外面往裡看——一個消費者的經歷
10 建立以客戶為主導的良好的溝通關係概論
10.1 怎樣和消費者溝通：外部和內部的雙向對話
10.2 如何影響外部和內部客戶
10.3 溝通是如何影響消費者的
案例研究10.1 《地下鐵》
11 怎樣開發和管理顧客關係概論
11.1 為什麼說顧客關係是重要的
11.2 什麼是價值
11.3 顧客關係管理實例
11.4 什麼是關係行銷
11.5 什麼是顧客關係管理
11.6 顧客關係行銷的原理
11.7 顧客關係的類型
11.8 有效關係的性質
11.9 策劃有效關係
案例研究11.1 字母R代表“關係”嗎
12 新消費者的出現：如何應對現實和未來的挑戰概論
12.1 變化中的行銷環境或新行銷現實的出現
12.2 新消費者的出現
12.3 不斷變化的社會、文化和人口環境
12.4 新消費者的出現及其對於行銷策劃的意義
12.5 新消費者與關係行銷的發展
案例研究12.1 新消費者和網際網路的興起——新世界的新規則
