顧客滿意度測評[統計分析顧客產品的滿意程度]

顧客滿意度測評[統計分析顧客產品的滿意程度]
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顧客滿意指數測評是指通過測量顧客對產品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變數和行為趨向,利用數學模型進行多元統計分析得到顧客對某一特定產品的滿意程度。幫助組織了解發展趨勢、找出經營策略的不足,為政府部門、企事業制定政策,改進產品和服務質量、提高經營績效提供科學依據。

基本模型

構建適合組織的顧客滿意指數體系即顧客滿意度基本模型:(由顧客對產品的預期質量、感知質量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度(顧客保持率)和顧客抱怨(投訴)等六個結構變數及其相應的指標構成);

顧客滿意度測評報告

1.技術報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、採用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等;

2.實地報告

實地訪問是保證結果真實性的關鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程,並向客戶說明如何對調查進行覆核;

3.數據報告

通過頻數和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果;

4.分析報告

通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數學方法對調查結果中的內在關係進行分析,用文字和圖形說明分析結果,由於任何數學分析都是建立在機率的基礎上,因此分析結果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經驗和數學分析上的結論必須明確區分,以免形成對報告使用者的誤導;

5.結論與建議

研究人員根據數據報告、分析報告、案面研究、個人經驗給出本次顧客滿意度測評結論與建議,這些可能會對決策者有直接的意義;

6.附錄

括項目計畫書、問卷、開放題統計結果及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。

顧客滿意度測評的指標

對於某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾;對服務中各項因素(以速遞行業為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規範性等)的重要性評價;對服務中各項因素的滿意度評價;對該服務的再次購買率、推薦率等。

1.決定顧客滿意度測評的時間主要因素

有無客戶資料庫及其有效性(有多少是錯誤的或未更新的樣本); 找到並說服調查對象接受訪問的難度; 問卷的長度; 是否需要在多個地區執行; 調查的方法:入戶面訪、電話訪問或其他。   2.決定顧客滿意度測評的費用主要因素

問卷設計的難度; 對資料庫所作的處理的複雜程度; 需要完成的樣本量; 訪問時間; 長途電話費用; 是否要出差; 數據錄入費用; 是否為連續性項目; 是否要作Presentation(介紹,引見)。

顧客滿意度測評對企業的意義

1、調整企業經營戰略,提高經營績效

通過顧客滿意度指數測評,可以使企業儘快適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變,意識到顧客處於主導地位,確?quot;以顧客為關注焦點"的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。

2、塑造新型企業文化,提升員工整體素質

外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望,了解競爭對手與本企業所處的地位,感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨,這使員工更能融入企業文化氛圍,增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解,可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制,最大限度發揮員工的積極性和創造性。

3、促進產品創新,利於產品或服務的持續改進

顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題,並識別顧客隱含、潛在的需求,利於產品創新和持續改進。

4、增強企業競爭力

經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善,創新機制的推進,顯著增強企業的適應能力和應變能力,提高市場經濟體制下的競爭能力。

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