內容簡介
“顧客是上帝”這句話我們再熟悉不過了，對於提高顧客滿意度這個老生常談的問題，本書針對目前社會的發展給出了全新的注釋，只要掌握了這些看似簡單的技巧，那么每一個經營者都可以從容應對顧客，從而實現事業成功的夢想。本書從實用角度出發，論述了讓顧客滿意的真正意義，實現顧客滿意的要點，顧客的滿意與不滿意的原因，將顧客的不滿意信息轉化為提升業績的契機，顧客信息管理系統和與顧客面對面交流同樣重要，以及顧客滿意活動的實施步驟等。相信本書一定會有助於企業管理及行銷人員防止顧客流失，獲得新的顧客，提高行銷業績，為企業帶來更大的回報。
本書適合企業經營者、管理者及行銷人員閱讀。
作者簡介
武田哲男，（株）武田管理系統董事長。1962年進入（株）服部時計店（現在的精工（株）），就職於（株）和光。在工作約十年後，離職。在中小企業任職之後，開設了武田商品研究所。之後變更為現在的公司名。
武田哲男一直重視面對顧客的現場環境，從“服務管理”、“服務市場行銷”、“服務的品質管理”和“CS”方面人手考慮處理問題。他的研究涉及了超過500個不同企業規模的行業。作為活動基礎的“顧客不滿意調查”和“價值鏈遊戲（valuechaingame）”是他的公司獨特之處。
其著作有《提高CS的要點》和《發動營業革命》（日本能率管理中心）、《全公司提高CS（顧客滿意度）》（鑽石出版社）、《獲得顧客“不滿意”的方法（完全版）》（PHP研究所）等眾多作品。
目錄
第1章 理解顧客滿意的真正含義
1 為什麼很多企業致力於CS活動
2 首先要加深對CS的理解
3 顧客是誰
4 顧客的範圍
5 所謂顧客就是C·D·E·S
6 CS活動的基礎
7 CS活動的定義
8 CS活動的內容
9 CS=CSM（CS Management）
第2章 致力於CS的思想準備
1 推進新企業理念的建構
2 理念、戰略、方法三位一體
3 企業開展CS的步驟
4 沒有最高領導的關注就不會成功
5 全公司都參與活動才是根本
6 不能脫離總公司、總部“談CS”
7 與客戶一起致力於CS
第3章 顧客的滿意與不滿意
1 不同的對象，不同的滿意與不滿意
2 什麼是服務品質管理
3 服務的框架
4 沒有不滿意就等於滿意嗎
5 將滿意與不滿意指標化
6 滿意與不滿意的構成
7 顧客的“滿意度”調查
8 滿意度、不滿意度調查的分數
9 什麼是顧客“不滿意度調查”
10 不被承認的被動服務
11 六四（60：40）定律
12 抑制顧客流失率
13 顧客流失化對策喚回顧客
14 滿意、差不多、不滿意的分歧點
15 對顧客的承諾
16 “抱怨”就是一座寶山
第4章 顧客的“不滿”拉動業績增長
第5章 顧客信息管理系統及一對一的交流
第6章 CS活動的步驟
第7章 顧客滿意實例集
