基本信息
作 者： 劉堯坤，覃偉，張震浩 編
出 版 社： 廣東經濟出版社
ISBN： 9787806779521
出版時間： 2005-03-01
版 次： 1
頁 數： 200
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>管理>市場行銷
內容簡介
在過去，一提到顧客投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔、成心找茬”。而企業面對顧客投訴時也經常是害怕投訴或採取迴避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊藏的巨大價值。 但隨著日趨激烈的市場競爭和買方市場的全面形成，市場競爭手段、競爭意識的知識化和專業化，提供高質量、高技術的產品和優質服務是企業永恆的主題。企業的成功取決於能否使顧客滿意，企業為了尋求持續發展就需要適應“以顧客滿意為中心”這一新的競爭形式下建立的新的競爭法則。顧客投訴管理是企業產品和服務管理系統中的一個組件，它是“以優質服務為顧客創造價值”為核心理念，為顧客快速、圓滿地解決投訴，贏得顧客滿意和忠誠的重要法寶，也是當今企業獲得競爭優勢的利器。 本書從管理創新的理論和方法出發，著眼於用系統管理的方法闡述了顧客投訴的各個要素。以現代顧客優質服務和投訴管理理論為基礎，對現代顧客投訴管理的理念和價值進行了深入分析，介紹了目前國際上有關顧客投訴管理的趨勢和發展情況，提出了企業建立顧客投訴管理體系的途徑和理想模型，結合製造、通信、航空、金融等行業成功和失敗的典型案例，總結出了操作性強、易於掌握的有效處置顧客投訴的六大方法和六大溝通技巧。為急切希望提高顧客投訴管理水平和顧客投訴處置技巧的企業和個人提供了內容系統、方法實用的管理工具。 全書共分五章。第一章以來自顧客的聲音，引用了消費者協會的統計數據和企業顧客投訴管理成功和失敗的案例闡述了顧客投訴的價值。引導讀者摒棄傳統的顧客投訴觀念，重新認識顧客投訴及其價值。第二章以客戶滿意理論為基礎。分析了投訴顧客的心智模式和顧客滿意與顧客投訴的關係，揭示了顧客投訴的原因，並運用系統思考方法，深入剖析了傳統的顧客投訴處置失效的四大原因。第三章運用系統化的管理思想分析了顧客期望的投訴管理體系，介紹了國際上最新的、套用較廣泛的先進的投訴管理體系標準和指南，提出了組織如何建立和實施投訴管理體系的方法和步驟。第四章闡述了作為一名投訴服務人員應該具備的顧客服務觀念、服務意識和綜合素質，如何從顧客的角度理解和準確把握顧客的需求，綜合運用看、聽、說、動等技巧化解顧客抱怨，將投訴顧客變為滿意顧客進而培養成企業的忠誠顧客。第五章以成功處置顧客投訴的六大步驟為基礎，結合顧客投訴中的常見問題，以案例研討和實戰練習的方式推出成功處置投訴的六大方法和六大技巧，分析難以應對的六種顧客投訴的心理特徵，提出了應對的策略。最後結合著名的投訴危機案例詳細分析了企業應對投訴危機的策略和對策。 本書完善和豐富了顧客投訴管理的理論和實戰方法，對顧客投訴管理的理論和處置技巧加以系統的闡述和總結，是目前國內介紹顧客投訴管理理論和方法最為全面和實用的一本書。讀者可以通過本書吸收現代的顧客投訴管理理念，認識建立和實施投訴管理體系的重要性，將嫻熟的顧客投訴處置方法和技巧套用於企業的管理和工作實踐中，幫助企業尋找提高顧客滿意度和忠誠度，提升企業的核心競爭力，使企業在日益激烈的全球化競爭環境中獲得競爭優勢。
