內容簡介
《客戶關係管理原理與技術(第2版)》從理論、技術和套用3個角度出發，全面介紹有關客戶關係管理(CRM)的知識體系。全書共分為概述篇、理論篇、技術篇和套用篇4篇。第1篇是概述篇，闡述了客戶關係管理的產生背景及其在電子商務中的重要作用，並從概念、分類、功能框架以及以客戶為中心的理念角度分析了CRM的內涵；第2篇是理論篇，闡述了CRM套用中的基本任務，以解決狹義CRM任務為出發點，構建了CRM理論體系框架，包括客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠理論等；第3篇是技術篇，全面闡述了CRM系統的體系結構以及支持CRM實現的四大核心技術：客戶服務中心、工作流管理、數據挖掘和企業套用集成技術；第4篇是套用篇，簡單介紹了國內外一些主流的CRM產品及其解決方案，也給出了CRM在相關行業的解決方案
編輯推薦
《客戶關係管理原理與技術(第2版)》為普通高等教育“十一五”國家級規劃教材,高等院校電子商務專業系列教材之一。
圖書目錄
|||第1篇 概述篇
第1章 電子商務發展與客戶關係管理的興起
本章導讀
1.1 電子商務環境中的客戶關係管理
1.1.1 電子商務模式與CRM
1.1.2 電子商務及CRM在我國的發展
1.2 客戶關係管理的產生
1.2.1 企業面臨競爭環境的變化
1.2.2 技術進步推動CRM發展
1.2.3 管理模式創新促進CRM發展
1.3 套用CRM的價值
本章小結
思考與練習
第2章 客戶關係管理的概念與內涵
本章導讀
2.1 CRM的概念
2.2 CRM的內涵
2.2.1 CRM內涵認知模型
2.2.2 以客戶為中心的理念
2.3 CRM的分類
2.4 CRM的功能
2.4.1 部門級CRM的功能
2.4.2 協同級CRM的需求與功能
2.4.3 企業級CRM的需求與功能
2.5 CRM中的相關技術與套用趨勢
2.5.1 CRM中的相關技術
2.5.2 CRM套用趨勢
本章小結
思考與練習
第2篇 理論篇
第3章 從關係行銷到客戶關係管理
本章導讀
3.1 現代行銷理念的發展
3.2 關係行銷
3.2.1 關係行銷概述
3.2.2 關係行銷模型
3.2.3 關係行銷梯度推進的三個層次
3.2.4 實施關係行銷的具體策略
3.3 關係行銷與CRM
3.4 客戶關係的客戶資產視角
3.4.1 將客戶資源作為資產進行管理
3.4.2 客戶資源的競爭策略
