內容簡介
零售銀行業務條線管理為了助力國內銀行零售業務條線管理的推進和完善，促進零售銀行業務儘快實現向流程銀行轉變，本書在參考英國等零售銀行業十分已開發國家的先進經驗和成功實踐的基礎上，結合我國零售銀行業所面臨的主要問題，系統地闡述了零售銀行業務條線管理的背景、知識和技能，重點包括戰略定位、市場行銷、客戶管理、銷售管理、產品管理、渠道管理、品質管理、服務管理等零售銀行業務條線直接管理內容，層次清晰，要點突出，具有制度化和手冊化風格，非常適合我國零售銀行業務條線上的所有管理人員和業務人員學習和參考。
圖書目錄
第1章 零售的概念與特徵
何謂零售
金融服務的特徵
零售組合
第2章 金融環境
簡介
個人收入和財富
社會—經濟、人口統計和政治趨勢
監管
合規性
信息技術
國際化
市場結構和趨勢
第3章 金融機構的競爭環境
明確競爭對手
現實競爭對手
潛在競爭對手
了解競爭對手
評估優劣勢
競爭戰略
第4章 客戶的購買行為和差別定價
服務的購買行為
金融服務的購買行為
對待金融服務的態度
市場區隔
市場定位
第5章 分支機構的市場行銷計畫（一）
制訂市場行銷計畫的程式
關係和問題
行銷審查
SWOT分析
重要假設
行銷目標和戰略
對預期結果的估計
確定可供選擇的組合
資源和預算
年度實施方案
小結
第6章 分支機構的市場行銷計畫（二）
簡介
計畫程式的不同階段
市場行銷審查
戰略計畫的內容
年度行銷計畫
小 結
第7章 分銷：分支機構
簡介
網點位置和分支機構網路
分支機構評估程式
開設分支機構
關閉分支機構
集中化的運營支持
案例研究與分析
第8章 分銷：其他渠道
簡介
直接銷售團隊
電話銷售
電話行銷
直接郵寄和直接反饋廣告
電子資金劃轉與ATM機
獨立財務顧問和經紀人
各種分銷渠道如何帶來附加值
金融機構的收益
金融機構的分銷戰略
案例研究與分析
第9章 產品管理
簡介
市場調查
產品
影響產品戰略的因素
產品生命周期
BCG矩陣
方向性政策矩陣
新產品開發
產品改進
產品淘汰
分支機構在產品管理中的作用
案例研究與分析
第10章 定價
服務定價
金融服務的定價
儲蓄賬戶的定價
股票與共同基金的定價
按揭貸款的定價
信用卡的定價
壽險的定價
養老保險的定價
一般保險的定價
分支機構在定價中的作用
第11章 促銷
制定促銷組合
促銷類型
分支機構在促銷活動中的作用
第12章 服務質量
簡介
定義服務和服務質量
客戶關懷
服務質量的衡量與監控
服務的交付以及分支機構的作用
第13章銷售管理
簡介
成功銷售人員的特徵
銷售過程
銷售技巧
銷售培訓
培訓管理
銷售管理
分支機構在銷售管理中的作用
管理信息
管理層培訓
案例研究與分析
第14章 分支機構設計
簡介
金融分支機構職能的演變
分支機構設計的演變
分支機構設計的重要考慮因素
分支機構設計與改造方案
評估設計成效
案例研究與分析
作者簡介
劉鵬濤，1972年出生，西安交通大學金融系畢業，中國註冊金融分析師（CIFA）、金融理財管理師（EFP）。長期從事商業銀行零售金融業務工作，具有豐富的零售業務管理經驗，現任交通銀行青島分行副行長。
