圖書信息
出版社: 中國發展出版社; 第1版 (2011年10月1日)
外文書名: Supermarket Management Manual
叢書名: 零售工具箱系列叢書
平裝: 222頁
開本: 16
ISBN: 9787802346666, 7802346665
條形碼: 9787802346666
尺寸: 3.6 x 2.4 x 0.1 cm
重量: 41 g
內容簡介
賣場是零售業的主戰場，賣場業務管理人員急需提升自身能力，跟上賣場的迅速發展，滿足市場競爭的需要。劉軍和曹海靈等編著的《賣場管理手冊》是為有志於零售業管理工作者設計的一本通俗易懂的賣場管理培訓教材。條理清晰，針對性、實用性強，《賣場管理手冊》內容包括賣場組織結構規劃、賣場形象設計、商品陳列、服務規範、促銷策劃、收銀流程、理貨補貨、安全防損和處理投訴等方面的賣場經營管理細則，讓賣場管理者全方位了解賣場，從而更好地管理賣場。
目錄
第一章 認識你的賣場
第一節 賣場組織構成
一、組織架構
二、部門職能
第二節 明確賣場人員職責
一、管理人員職責
二、作業人員職責
第三節 如何配置人員
一、賣場人員配置方法
二、員工配置應注意的問題
第二章 賣場設計，吸引眼球
第一節 賣場形象設計
一、設計原則
二、賣場標誌設計
三、賣場櫥窗設計
四、出入口設計
五、停車場設計
六、賣場廣告設計
第二節 遵循賣場規劃原則
一、讓顧客容易進入
二、讓顧客停留更久
三、讓顧客感覺更舒適
四、便於防盜防損
第三節 賣場陳列設計
一、賣場陳列的原則
二、賣場陳列區的劃分
三、賣場陳列的類型與方法
四、賣場陳列的藝術化趨勢
第四節 空間布局、顧客通道及貨位布置設計
一、賣場的三個空間
二、賣場空間格局的四種形態
三、顧客通道設計
四、貨位布置設計
第五節 牆壁、地板、天花板設計
一、牆壁的設計
二、地板的設計
三、天花板的設計
第六節 照明、聲音及色彩的設計
一、照明的設計
二、照明的方式
三、聲音的設計
四、色彩的設計
第七節 氣味、通風設備、附屬設施的設計
一、氣味的設計
二、通風設備的設計
三、附屬設施的設計
第三章 如此禮儀，顧客“愛”
第一節 儀容儀表——第一印象
一、儀容
二、儀表
第二節 行為舉止——讓顧客“愛”上你
一、賣場行為舉止
二、接待顧客的行為舉止
三、站姿規範
四、行走規範
五、手勢姿態規範
第三節 有聲的招牌——服務語言
一、常用語言
二、顧客語言
三、介紹商品用語要求
四、答詢用語
五、收款、找款用語
六、包裝商品用語
七、道歉用語
八、調解用語
九、解釋用語
十、道別用語
第四章 促銷，倍添賣場人氣
第一節 促銷方案決定成敗
一、促銷方案的制訂
二、促銷工作計畫表
三、促銷方案的實施
第二節 特價促銷
一、促銷時機
二、促銷主題
三、保持信譽
四、供應商支持
五、降價幅度
六、大幅降價的商品
七、商品定價
第三節 競賽和抽獎促銷
一、競賽和抽獎的促銷目標
二、競賽和抽獎的形式
三、獎品的設計
四、活動原則
五、競賽和抽獎的特點
第四節 優惠券、樣品贈送促銷
一、優惠券
二、樣品贈送
第五節 返還促銷
一、返還促銷的目標
二、退費的形式
三、退費憑證的設計
四、退費促銷的技巧
第六節 POP促銷
一、POP促銷目標
二、POP的分類
三、POP的設計
第七節 折價促銷和以舊換新
一、折價促銷
二、以舊換新
第八節 其他促銷方式
一、現場演示
二、量感陳列
三、試吃
四、面對面銷售
五、廣告促銷
六、競賽活動
第九節 評估促銷效果
一、業績評估
二、促銷效果評估
三、供應商評估
第五章 不可小覷的收銀
第一節 賣場收銀基本流程
一、每次收銀流程
二、每日收銀流程
第二節 收銀人員接班管理
一、排班的必要性
二、排班需考慮的因素
第三節 收銀操作技巧
一、掃描作業
二、消磁作業
三、裝袋作業
四、收款作業
五、情景服務
六、設零、兌零操作
七、收銀差異處理
第六章 這樣管理商品才有效
第一節 了解商品結構
一、商品結構
二、商品結構策略
三、影響商品結構的因素
四、商品結構
五、商品組合
六、淘汰疲軟商品
第二節 做好商品陳列
一、果蔬陳列
二、肉品陳列
三、水產品陳列
四、日配品陳列
第三節 讓商品保持新鮮
一、果蔬的鮮度管理
二、肉品的鮮度管理
三、水產品的鮮度管理
四、日配品的鮮度管理
第四節 怎樣打理商品
一、商品理貨內容
二、商品理貨規定
三、商品補貨程式
第七章 安全防損管理
第一節 突發事件應急處理
一、突發事件的類型
二、突發事件應急處理原則
三、突發事件應急處理方法
第二節 消防安全
一、消防組織制度
二、消防系統構成
三、滅火器使用方法
第三節 人員、商品安全
一、人員安全
二、商品安全
第四節 員工損耗管理
一、員工偷竊產生的損耗
二、員工偷竊l的預防
三、員工作業錯誤的損耗
四、員工作業錯誤的預防
第五節 重點區域監管
一、員工出入口的管理
二、收貨口的管理
三、垃圾口的管理
四、精品區的管理
五、高損耗區域的管理
六、賣場入口的管理
七、家電提貨口的管理
八、防盜報警處理
第八章 用心為顧客服務
第一節 怎樣提供賣場服務
一、賣場服務類型
二、收銀員服務
三、營業員服務
四、導購員服務技巧
第二節 客服中心，以顧客為中心
一、電話接聽
二、退換貨作業
三、贈品發放
四、店內廣播
第三節 顧客抱怨處理
一、顧客抱怨處理程式
二、顧客抱怨處理技巧
參考書目
