作者簡介
李朝曙，服務行銷實戰專家，多家企業總經理的培訓顧問，“五個關鍵時刻”創始人，科特勒行銷年會（KMF）特邀專家，15年管理培訓經驗。曾在湖南電視台、招商銀行、深圳報業集團等機構從事高層管理培訓及專版主編，先後擔任深圳市品牌學會秘書長，深圳市管理諮詢行業協會執行秘書長，中國企業聯合會管理諮詢委員會執行委員，《培訓》雜誌編委。曾任中國家紡第一品牌富安娜、中國呼叫中心第一品牌潤迅通訊等機構的常年培訓顧問，為中國零售業第一品牌百聯集團等數十家知名品牌及多家高校EMBA總裁班授課300餘場，獲得學員高度認同。
目錄
引言時刻鎖定成功，微笑決定一切
加：要求更高(從產品到服務)
減：速度更快(從質量到速度)
乘：規模更大(從加法到乘法)
除：業務更專(從多元到專一)
換：實力更強(從小船到航母)
總述中國服務業的文化王牌與王牌服務
大王快而好：中國服務業的驚喜時刻
小王慢又差：中國服務業的時刻
服務目標篇
1黑桃2機會牌：準確VS錯位
準：抓準目標，一矢中的
☆王牌服務“一矢中的”驚喜時刻：招行細分客戶文章做出新意混：定位不清，只能錯位
★雜牌服務“定位不清”時刻：定位不清，效果平平，暑期高價“修學游”不受歡迎
2紅桃2平台牌：高台VS平地
高：巨人肩膀好展翅
☆王牌服務“一矢中的”微笑時刻：諾基亞的“神話”——互動的服務低：要求不高，平地踏步
★雜牌服務“要求不高”時刻：錯誤的資源整合
3梅花2渠道牌：暢通VS堵車
順：水可載舟亦能覆舟
☆王牌服務“順水行舟”微笑時刻：瑞金醫院在服務細節上下功夫，在流程管理中求發展
堵：流程不暢堵死人
★雜牌服務“流程不暢”時刻：產業化後醫療機構服務的大轉變
4方片2超前牌：提早VS遲到
……
服務流程篇
服務標準篇
服務績效篇
服務素質篇
