內容介紹
各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關電信業務經營者：
近年來，信息通信行業持續加強行風建設和糾風工作（以下簡稱行風糾風工作），切實維護用戶合法權益，取得了積極進展和成效。但同時，部分地區基礎設施薄弱，部分企業為民服務意識不強、經營服務行為不規範、網路安全責任落實不到位等問題仍然存在。為進一步最佳化信息通信市場環境，推動網路安全責任落實，增強人民民眾獲得感，樹立行業良好風氣，現提出2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作指導意見。
一、總體思路和目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，糾建並舉，標本兼治。加強行業作風建設，強化網路安全管理，提升服務能力和水平，重點整治騷擾電話、不規範資費行銷和計收費、違規收集使用個人信息、通訊信息詐欺等社會關注的熱點問題，切實維護用戶合法權益，營造良好市場環境，推進行業高質量發展。
二、重點任務
（一）強化行業作風建設
1.持續提升服務能力。深入開展網路提速降費工作，啟動寬頻“雙G雙提”行動計畫，推動中小企業寬頻平均資費降低15%、行動網路流量平均資費降低20%。縱深推進電信普遍服務試點，加快4G網路建設，力爭實現全國98%行政村通4G，98%貧困村通寬頻。加快網路改造和系統建設、積極開展網間聯調聯試，採取有力措施確保在全國實行“攜號轉網”。加快5G商用發展進程，紮實做好標準、研發、試驗等工作，提前謀劃業務和套用布局。加快推進IPv6規模部署，強化套用推廣，完善IPv6網路支撐體系，提升IPv6用戶滲透率和流量。加強網路運行管理，推進網間互聯互通，實現網間頻寬新增擴容2500G，全力做好新中國成立70周年等重大活動和突發事件網路安全與應急通信保障。
2.全面提高服務水平。嚴格落實《電信服務規範》，完善服務機制和管理流程，提升系統支撐能力和服務便捷性，切實提高服務水平。規範服務協定訂立和業務宣傳，明確告知用戶限制性條件的內容和需要注意的事項，確保用語真實、準確、通俗易懂。完善合作管理制度，加強對代經銷商的管理，明晰合作夥伴職責許可權。全面推進手機卡異地銷戶服務。
3.切實維護用戶權益。加強與消費者協會、網際網路協會、電信用戶委員會等溝通協同，充分發揮社會監督作用。基礎電信企業要著力提高用戶投訴解決率，將爭議化解在基層，從根源上解決問題。加強輿論動態跟蹤，對用戶反映集中、強烈的問題，及時預警處置，事後分析研判，注重源頭治理，推動從根本上解決問題。網際網路企業要進一步建立完善用戶投訴處理機制，密切配合做好網際網路信息服務投訴試點工作，尚未進入試點的企業要積極主動加入。
4.進一步規範市場秩序。健全以信用管理為基礎的新型市場監管機制，公示電信業務經營不良名單和失信名單，推進失信聯合懲戒和行業自律。清理規範網際網路網路接入服務市場，落實寬頻壟斷專項整治要求，依法查處無證經營等違規行為。強化電信業務市場規範管理，不得簽訂排他性服務協定，堅決杜絕大規模群訪群訴、重大負面輿情等惡性事件。不得使用實行進網許可制度但未獲得進網許可的電信設備。深化“攜號轉網”業務規範辦理，不得擅自增設辦理條件、人為設定障礙，不得利用“攜號轉網”實施惡性競爭行為。
5.落實網路安全責任。進一步完善基礎電信企業網路安全組織保障體系，強化機構人員配備和制度建設；全面做好網路數據安全管理、新技術新業務安全評估、網路安全防護、網路安全應急與威脅治理、網路安全重大活動保障支撐等工作，有效落實網路安全責任；持續加強網路安全技術手段建設，確保企業網路安全技術手段升級擴容與網路發展同步。
（二）解決社會關注的熱點問題
1.深入推進綜合整治騷擾電話。進一步落實綜合整治騷擾電話專項行動方案及相關措施，基礎電信企業、移動轉售企業要全面加強通信資源和用戶管理，嚴格台賬管理，強化契約約束；呼叫中心企業要嚴格規範通信資源使用行為、行銷外呼行為，建立禁呼名單制度；相關企業要全面清理各類騷擾軟體。進一步提升主叫號碼鑒權和溯源、騷擾電話監測和攔截、風險提示等技術防範能力。完善騷擾電話的舉報、處置、追責及網間聯動協查流程，推動行業自律。綜合調動各方力量，規範電話行銷行為，推進電話用戶登記的“謝絕來電”制度，建立騷擾電話長效管控機制。
2.嚴格規範資費行銷和計收費行為。組織開展電信計費監督檢查，加強數據業務計費檢測。加大對電信和網際網路企業服務和收費行為的撥測檢查力度。堅決糾正變相強制收取“開卡費”、手機銷號保證金等亂收費行為。嚴格規範增值業務收費行為，嚴格執行二次確認及代收費等規定，基礎電信企業通過用戶通信賬戶代收費的IPTV項目應全部落實二次確認。嚴禁擅自開通增值業務、增加收費項目、誘導定製、強行扣費、惡意扣費等行為。規範套餐設定，完善資費公示制度，“清單式”公示所有在售資費方案，明示套餐規則，探索推出“業務單價+使用折扣”的收費模式。除雙方契約另有約定外，嚴禁限制老用戶選擇新套餐，嚴禁限制用戶轉低資費套餐，為用戶提供便捷的套餐變更服務。
3.強化落實用戶個人信息保護和網路數據安全管理。嚴格落實個人信息保護和網路數據安全各項法律法規和制度規定，完善企業內部數據安全責任部門、管理制度及保護措施。完善用戶個人信息和網路數據收集使用規則，為用戶提供便捷的賬號註銷等服務。明示收集使用信息的目的、方式和範圍，不得收集與其提供的服務無關的個人信息，切實保障用戶知情權和選擇權。加強數據對外使用安全管理，積極防範數據泄露、濫用等安全風險。鼓勵企業通過簽署自律公約、公開承諾等方式，加強自律工作。進一步完善監督檢查、技術檢測、執法檢查、考核追責等管理機制，加大對違規行為處置和曝光力度。
4.鞏固深化防範打擊通訊信息詐欺與電話用戶實名登記管理。進一步健全完善行業責任督導體系，切實落實企業主體責任；持續完善電信網路詐欺技術防範體系，加大防範打擊電信網路詐欺技術和項目推廣套用，有效提升電信網路詐欺技術防範處置能力；加強社會宣傳引導，通過傳統媒體、新媒體等渠道，組織開展通訊信息詐欺風險宣傳引導和防範提醒。持續推進電話用戶入網實人認證，提升電話用戶登記信息準確率；健全工作機制和管理規定，加大信息資源有效利用，全面實施電話用戶登記信息與公民身份信息核查比對，有力支撐網路綜合治理。加強物聯網行業卡安全管理，構建物聯網行業卡安全管理體系，健全物聯網安全管理技術手段，加大監督檢查及違規處罰力度，保障物聯網行業健康有序發展。
三、工作要求
（一）提高認識。各單位要進一步統一思想，提高政治站位，從加強作風建設、踐行黨的民眾路線的政治高度充分認識做好行風糾風工作的重要意義，從推動新時代經濟高質量發展的高度進一步增強使命感、責任感和緊迫感，把行風糾風工作當做政治任務和核心工作來抓，加強組織、周密部署，夯實措施、務求實效。
（二）狠抓落實。各單位要切實改進工作作風，牢固樹立責任意識，強化責任落實，建立健全落實責任體系，明確分工、任務到崗、責任到人，確保各項工作任務在落實過程中不打折、不走樣、不衰減。
（三）強化監督。各通信管理局要加強日常監管，進一步規範企業經營和服務行為。各相關企業要加強自查自糾，對發現的問題立行立改。我部將加大監督檢查力度，通過日常監測、暗訪體驗、集中檢查等多種方式對各地各企業行風糾風工作落實情況進行檢查。對工作落實不到位、嚴重損害用戶合法權益的企業將予以行業內通報批評、社會公開、媒體曝光，並納入信用管理。
（四）及時報送材料。各通信管理局、基礎電信企業集團公司、部頒發電信業務經營許可證的增值電信企業要於2019年3月31日前上報年度行風糾風工作方案，於每季度末月20日前上報行風糾風工作信息，於2019年12月10日前將年度行風糾風工作總結報部（信息通信管理局）。各基礎電信企業省級公司、寬頻接入網業務試點企業、通信管理局頒發電信業務經營許可證的增值電信企業要按照當地通信管理局要求及時報送行風糾風相關情況。
工業和信息化部
2019年3月13日
政策解讀
工信部日前發布《關於2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，強調要深化“攜號轉網”業務規範辦理，不得擅自增設辦理條件、人為設定障礙，不得利用“攜號轉網”實施惡性競爭行為。
