實施細則全文
自2005年以來，信息服務中收費欠透明、誘騙宣傳誤導消費及訂製流程不規範等問題引發的用戶申訴逐漸增多。為促進信息服務市場規範經營和誠信服務，保護電信用戶合法權益，根據《中華人民共和國電信條列》、《電信服務規範》和《關於規範簡訊息服務有關問題的通知》等相關法規和規章的規定，經研究制定信息服務業務相關用戶申訴處理的實施細則。
一、用戶申訴受理和處理的原則
（一）用戶申訴的受理
1、用戶申訴信息服務業務服務質量問題的，應符合《中華人民共和國電信條例》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規定和條件。 申訴人應以真實姓名和聯繫方式進行申訴，並且有明確的被申訴人，申訴內容具體，事實清楚，申訴請求理由充分。
2、用戶已先行向相關基礎電信業務經營者投訴，且基礎電信業務經營者已在規定時限內按相關政策規定做出妥善處理的，電信用戶申訴受理機構可不再受理，並向用戶做好解釋工作。
3、用戶所申訴事項為兩年之前收取的費用，或距用戶主動取消訂製關係超過5個月，且以後均再未產生過收費的，按信息產業部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規定，電信用戶申訴受理機構可不予受理。
（二）用戶申訴的處理
1、用戶申訴反映信息服務業務服務質量問題，按照“誰經營誰負責、誰接入誰負責”的原則，電信用戶申訴受理機構應及時向提供接入的基礎電信業務經營者進行調查取證，由基礎電信業務經營者負責，相關信息服務提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。
2、基礎電信業務經營者應在規定時限內，如實向電信用戶申訴受理機構反饋與相關信息服務提供商共同核查的報告，包括雙方認可（蓋章）的核查處理情況及證明材料，還應包含用戶申訴所涉信息服務提供商的全稱、經營許可證號、業務接入代碼和用戶申訴所涉業務名稱等內容。
3、經核查，確屬由於基礎電信業務經營者違背《電信服務規範》等相關規章制度、合作管理不善、信息服務提供商違規經營，侵害用戶合法權益的，應核定為基礎電信業務經營者責任，由基礎電信業務經營者負責，相關信息服務提供商配合，按規定和承諾賠償用戶損失，並向用戶賠禮道歉。
4、經調查，用戶申訴所反映的問題與事實不符，相關電信業務經營者在其經營活動中無違規行為的，電信用戶申訴受理機構應核定為用戶申訴反映問題不實，不支持用戶相關要求，並做好解釋工作。
5、爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機構判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機構調解無效，爭議雙方應依照國家有關法律規定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。
6、電信用戶申訴受理機構應定期對信息服務類用戶申訴情況進行分析匯總，並定期將信息服務業務違規經營、損害電信用戶利益涉及的信息服務提供商公司的全稱、經營許可證號、業務接入代碼、所涉業務名稱及違規情況報政府主管部門。
二、對有關問題的認定
（一）包月類、訂閱類信息服務業務訂製關係認定 根據信息產業部頒發的《電信服務規範》和《關於規範簡訊息服務有關問題的通知》的規定，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務業務，其具體確認過程為：信息服務商在收到用戶服務申請後，要向用戶傳送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋後，信息服務商才能向用戶提供服務並相應計費，同時告知服務訂製成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業務經營者未收到來自用戶的確認訂製的反饋信息，不得視為默認訂製，不得收取相關費用。 用戶申訴反映電信業務運營商信息服務業務服務欺詐和亂收費，提供服務的基礎電信業務運營商不能提供出上述用戶自主訂製的證據，應判定為違規訂製。
（二）包月類、訂閱類信息服務業務訂製關係的保存期限的認定 用戶通過電話終端申請各類增值電信服務業務時，其申請、確認的電子記錄屬於電信服務協定的重要組成部分。信息產業部《關於規範電信服務協定有關問題的通知》（信部電381號）規定：“在電信服務協定有效期內，電信業務經營者有義務保存所簽訂的服務協定。”因此，電信業務經營者有義務長期保留用戶申請、確認記錄至服務關係終止。 《電信服務規範》（信息產業部第36號令）附錄6規定：“信息服務業務經營者應保存信息服務計費原始數據，簡訊息服務系統應當自動記錄並保存簡訊息的傳送與接收時間、傳送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。” 因此，在處理信息服務類用戶申訴過程中，在服務關係終止後5個月內，相關電信業務經營者不能夠出具用戶訂製記錄和信息服務使用記錄的，應核定為電信業務經營者責任。 訂製記錄指用戶事先申請訂製、基礎電信業務運營商請求確認、用戶最終確認過程信息互動的具體內容，包括傳送、接收時間、傳送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。
（三）點播類信息服務業務經營者責任的認定 經調查，下述情形事實存在的，應核定為電信業務經營者違規責任：即時點播類信息業務無資費提示；未經用戶同意，擅自改變服務內容，擅自改變收費標準；用戶點播按條計費的同一內容信息，故意多發或因傳輸容量原因分割成多條傳送多收取信息費。
（四）聲訊類信息服務業務經營者責任的認定 經調查，下述情形事實存在或電信業務經營者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應核定為電信業務經營者責任：語音聲訊服務資費標準宣傳不完整、不透明；未經用戶以按鍵或其它方式確認即提供服務並收取費用；故意插播宣傳廣告信息延長服務時間或人工信息諮詢員與用戶談論無關話題故意拖延時間多收取費用。
（五）關於用戶費用的退還和時間核算的認定 1、用戶申訴包月類、訂閱類信息服務業務違規收費，電信業務經營者不能按規定提供用戶自主訂製的證據，被核定為電信業務經營者責任的，應按用戶和電信業務經營者雙方提供的收費依據核定退費起始日，由電信業務經營者按規定和承諾給用戶退費。 2、用戶申訴點播類信息服務業務，用戶申訴發生在其點播所訴信息服務之日起5個月內，且被核定為電信業務經營者責任的，由電信業務經營者按規定和承諾退還所收取的信息費。 3、用戶申訴語音聲訊服務，被核定為電信業務經營者責任的，應按規定和承諾退還所收取用戶信息服務費和電話費。包月服務的退還包月信息費用。 4、用戶所申訴事項為《關於規範簡訊息服務有關問題的通知》發布之前，但延續至今一直收費，用戶否認有自主訂製關係，電信業務經營者不能提供用戶自主訂製記錄，應退還所收取用戶被申訴業務兩年的直接費用。
（六）經營者先期處理得當的認定 經調查，相關電信業務經營者在提供信息服務業務過程中有不規範行為，但在用戶向電信用戶申訴受理機構提出申訴之前，相關電信業務經營者已經在規定的時限內，按照政策規定就用戶投訴進行了妥當處理，而由於電信業務經營者未滿足用戶沒有法律或事實依據的高額賠償或其他要求，用戶又向電信用戶申訴受理機構提出申訴，可認為電信業務經營者先期處理得當，並告知用戶不支持其高額索賠等其他要求。
（七）不宜按欠費停機處理的認定 用戶交納基礎電信業務使用費，而拒絕交納不認可的信息服務業務使用費，並已經向基礎電信業務經營者投訴，對因拒絕交納信息服務費而造成的欠費或用戶不認可的信息服務費而造成的終端預付款餘額不足，不宜按欠費用戶做停機處理。
