基本信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第2版 (2008年7月1日)
叢書名: 現代旅行社崗位培訓叢書
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787563713455
條形碼: 9787563713455
產品尺寸及重量: 22.8 x 16.6 x 1 cm ; 281 g
ASIN: B001J81GTG
內容簡介
《門市操作實務》共八章內容，包括門市概論，營造溫馨的服務氛圍，門市服務人員禮儀，門市業務與服務流程，門市銷售促成技巧，門市顧客旅遊需求與旅遊動機，門市顧客購買決策，門市客戶關係管理。《門市操作實務》顯著的特點是：理論結合實際；以顧客為導向；關注出境游遊客、自駕車游客等細分市場的旅遊需求、動機、購買決策等；重視電子商務等新知識套用，體現在門市電子商務禮儀、門市電話銷售技巧、CRM（客戶關係管理）、CTI（計算機電信集成）等內容中。
目錄第一章 門市概論
（培訓重點）
（專題論述）
一、門市概述
（一）門市的概念、設立與管理
（二）門市的作用
二、門市服務人員的觀念認知
（一）整體產品觀念
（二）顧客導向理念
（三）人性化服務理念
（四）雙重服務理念
（五）優質服務理念
三、門市服務人員的素質要求
（一）禮貌
（二）親和力
（三）較強的口語表達能力
（四）一視同仁
（五）較強的推銷能力
（六）掌握豐富的旅遊知識
（實操問答）
（問答1）旅行社門市是不是獨立法人？
（問答2）為什麼說門市可以為旅遊產品增值？
（問答3）旅行社設立門市部，應徵得誰的同意和審批？
（問答4）旅行社門市部受誰主管？
（問答5）什麼是《旅行社門市部登記證》？
（經典案例）
（案例1）我們推薦“美麗”登山線路
（案例2）真理的瞬問（“Moment of Truth”）
（案例3）拘謹的客戶
（實踐練習）
第二章 營造溫馨的服務氛圍
（培訓重點）
（專題論述）
一、門市硬環境構建
（一）門市選址要求
（二）門市設計和裝潢
（三）門市物品陳列、宣傳張貼
二、門市軟環境營造
（一）用微笑建立溝通的橋樑
（二）通過讚美贏得信任
三、門市硬環境與軟環境的統一
（一）門市硬環境和軟環境統一的作用
（二）“標誌行銷”理論在門市中的套用
（實操問答）
（問答1）門市服務人員應該怎樣微笑才算是專業的微笑？
（問答2）門市服務人員什麼時候微笑？
（問答3）什麼是“日本式的微笑”？什麼是“歐洲式的微笑”？
（問答4）門市服務人員與顧客目光接觸時，應該看顧客面部什麼區域？
（問答5）門市服務人員與顧客目光接觸時，應該從哪個方向看？
（問答6）什麼是“社會距離”？門市服務人員與顧客問應保持多遠的“社會距離”？
（經典案例）
（案例1）肯德基的選址策略
（案例2）“旅遊一條街”促進永安市爭創“中國優秀旅遊城市”
（案例3）杭州大廈旅行社首開“流動門市”
（案例4）日本旅行社的門市
（實踐練習）
第三章 門市服務人員禮儀
（培訓重點）
第四章 門市業務與服務流程
第五章 門市銷售促成技巧
第六章 門市顧客旅遊需求與旅遊動機
第七章 門市顧客顧買決策
第八章 門市客戶關係管理
主要參考書目
