圖書信息
出版社: 北京大學出版社; 第1版 (2011年6月1日)
叢書名: 21世紀全國高等院校旅遊管理類創新型套用人才培養規劃教材
平裝: 341頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787301193396, 7301193394
條形碼: 9787301193396
尺寸: 25.8 x 18 x 1.6 cm
重量: 522 g
內容簡介
《旅行社門市管理實務》以旅行社門市的實際操作能力培養為出發點，緊緊圍繞國內外旅遊業發展的最新動態，對旅行社門市的管理和操作實務進行了詳細的論述和說明。《旅行社門市管理實務》體系完整，編寫緊扣“準確性、實用性、先進性”原則，從店長和店員兩個層面進行講解，內容深入淺出，具體生動，實踐性強，門市業務操作技能、技巧與旅行社門市實際工作緊密結合。
《旅行社門市管理實務》適合作為高等院校旅遊管理專業教學用書以及旅遊行業培訓用書，並可供相關從業人員參考使用。
目錄
緒論旅行社門市概述
第一節 旅行社門市的概念與定義
第二節 旅行社門市的管理與規範
第三節 旅行社門市的作用
實操練習
第一部分 店長實務
第一篇 基礎篇
第一章 店長角色與定位
第一節 店長的角色
第二節 店長的定位
第三節 店長的職責
第四節 店長的能力
第五節 店長的素質
第六節 店長的心態
第七節 店長的類型
第八節 店長的商業素質
第九節 店長的選拔
第十節 店長的職業形象
實操練習
第二章 工作流程及管理
第一節 店長工作流程
第二節 店長管理的內容
第三節 店長工作重點
第四節 店長管理的技巧
實操練習
第二篇 準備篇
第三章 開店前的準備工作
第一節 旅行社門市的選址
第二節 旅行社門市的申請與註冊
第三節 如何安排設施配置
實操練習
第四章 門市形象設計
第一節 門市形象設計的原則
第二節 門市的形象要素
第三節 門市旅遊產品陳列
第四節 POP廣告的製作
實操練習
第三篇 管理篇
第五章 店員管理與培訓
第一節 店員管理
第二節 店員指導與培訓
實操練習
第六章 團隊管理
第一節 團隊及其基本特徵
第二節 團隊的類型
第三節 團隊組織
第四節 團隊精神
第五節 門市團隊的組織設定
實操練習
第七章 財務管理
第一節 財務分析管理
第二節 成本控制管理
第三節 現金管理
實操練習
第八章 安全管理
第一節 異常情況處理
第二節 突發事件管理
第三節 消防管理
實操練習
第四篇 行銷篇
第九章 銷售管理
第一節 銷售管理過程
第二節 銷售計畫制訂
第三節 銷售業績管理
第四節 工作表現評估
第五節 銷售管理的“四化
實操練習
第十章 顧客關係管理
第一節 相關概念
第二節 企業與顧客關係
第三節 顧客消費需求
第四節 顧客消費心理
第五節 消費者購買決策
實操練習
第十一章 促銷管理
第一節 促銷的概念
第二節 促銷價格及方案
第三節 促銷前期準備工作
第四節 旅行社門市促銷方法
第五節 廣告促銷
第六節 促銷人員管理
第七節 促銷效果評估
實操練習
第十二章 計調管理
第一節 預定與購買前的準備工作
第二節 預定與購買
第三節 合作供應商管理
第四節 計調工作管理
實操練習
第十三章 消費者滿意度與投訴管理
第一節 影響消費者滿意度的因素
第二節 消費者滿意戰略
第三節 消費者心理的分析方法
第四節 旅遊消費者滿意管理
第五節 旅遊消費者投訴管理
實操練習
第二部分 店員實務
第十四章 店員的職業素養
第一節 職業道德素養
第二節 職業知識素養
第三節 職業技能素養
實操練習
第十五章 門市接待服務
第一節 基本要求
第二節 門市服務技巧
第三節 旅遊接待技巧
第四節 旅遊諮詢服務
第五節 介紹產品及相關內容
第六節 促成交易技巧
第七節 顧客接待服務
第八節 門市服務的道歉方式
第九節 與顧客保持良好互動
實操練習
第十六章 門市商務禮儀
第一節 禮儀與商務禮儀
第二節 店員形象禮儀
第三節 店員行為舉止禮儀
第四節 門市鍛鍊禮儀
第五節 禮儀養成訓練
實操練習
參考文獻
